بررسی کیفیت خدمات ادراک شده بیمارستان بر رضایت و بازگشت بیماران؛ مطالعه موردی در مرکز چشم پزشکی فیض

چکیده:
زمینه و اهداف
امروزه با ظهور محیط های رقابتی، کیفیت خدمات اهمیت بسیاری دارد. در میان بخش های خدمات، بخش بهداشت دارای جایگاه ویژه ای بوده و کیفیت ارائه آن به افراد در بیمارستان ها به عنوان یکی از سازمان های بزرگ و پیچیده خدماتی در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می کند. هدف از انجام مطالعه حاضر، بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات ادراک شده، ارزش خدمات ادراک شده، رضایت بیماران، تبلیغات دهان به دهان و تمایل به بازگشت بیماران است.
مواد و روش ها
پژوهش حاضر از نظر هدف، توصیفی- پیمایشی و از منظر نتیجه کاربردی می باشد و با روش تک مقطعی و میدانی انجام گرفته است. فضای نمونه 135 نفر از دریافت کنندگان خدمات که حداقل یک بار از مرکز چشم پزشکی فیض در اصفهان بهره مند شده اند با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده انتخاب گردید. همچنین ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است که روایی و پایایی آن تایید گردیده و داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS2 مورد تحلیل قرار گرفته است.
یافته ها
یافته ها نشان می دهد؛ تمامی شاخص ها از بار عاملی قابل قبولی برخوردارند. کیفیت خدمات ادراک شده بر ارزش ادراک شده (57.0) و رضایت بیماران (28.0) تاثیر مثبت و معناداری داشت. ارزش ادراک شده اثر مثبت و معناداری بر رضایت بیماران و بازگشت بیماران دارد. همچنین رضایت بیماران بر تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات دهان به دهان بر بازگشت مجدد اثرگذار است.
نتیجه گیری
نتایج تحقیق نشان می دهد که ارزش ادراک شده و رضایت بیماران واسطه ای میان رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و بازگشت بیماران است. علاوه براین، تاثیر غیرمستقیم ارزش ادراک شده بر بازگشت بیماران، با میانجی گری متغیر رضایت بیماران بیشتر از اثر مستقیم آن است. همچنین از متغیرهای پژوهش، رضایت بیماران بیشترین اثر را بر بازگشت بیماران دارد.
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل
زبان:
فارسی
صفحات:
209 -220
لینک کوتاه:
magiran.com/p1802104 
برخی از خدمات از جمله دانلود متن مقالات تنها به مشترکان مگیران ارایه می‌گردد. شما می‌توانید به یکی از روش‌های زیر مشترک شوید:
اشتراک شخصی
در سایت عضو شوید و هزینه اشتراک یک‌ساله سایت به مبلغ 300,000ريال را پرداخت کنید. همزمان با برقراری دوره اشتراک بسته دانلود 100 مطلب نیز برای شما فعال خواهد شد!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی همه کاربران به متن مطالب خریداری نمایند!
توجه!
  • دسترسی به متن مقالات این پایگاه در قالب ارایه خدمات کتابخانه دیجیتال و با دریافت حق عضویت صورت می‌گیرد و مگیران بهایی برای هر مقاله تعیین نکرده و وجهی بابت آن دریافت نمی‌کند.
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.