بررسی کیفیت خدمات ادراک شده بیمارستان بر رضایت و بازگشت بیماران؛ مطالعه موردی در مرکز چشم پزشکی فیض

امروزه با ظهور محیط های رقابتی، کیفیت خدمات اهمیت بسیاری دارد. در میان بخش های خدمات، بخش بهداشت دارای جایگاه ویژه ای بوده و کیفیت ارائه آن به افراد در بیمارستان ها به عنوان یکی از سازمان های بزرگ و پیچیده خدماتی در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می کند. هدف از انجام مطالعه حاضر، بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات ادراک شده، ارزش خدمات ادراک شده، رضایت بیماران، تبلیغات دهان به دهان و تمایل به بازگشت بیماران است.
پژوهش حاضر از نظر هدف، توصیفی- پیمایشی و از منظر نتیجه کاربردی می باشد و با روش تک مقطعی و میدانی انجام گرفته است. فضای نمونه 135 نفر از دریافت کنندگان خدمات که حداقل یک بار از مرکز چشم پزشکی فیض در اصفهان بهره مند شده اند با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده انتخاب گردید. همچنین ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است که روایی و پایایی آن تایید گردیده و داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS2 مورد تحلیل قرار گرفته است.
یافته ها نشان می دهد؛ تمامی شاخص ها از بار عاملی قابل قبولی برخوردارند. کیفیت خدمات ادراک شده بر ارزش ادراک شده (57.0) و رضایت بیماران (28.0) تاثیر مثبت و معناداری داشت. ارزش ادراک شده اثر مثبت و معناداری بر رضایت بیماران و بازگشت بیماران دارد. همچنین رضایت بیماران بر تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات دهان به دهان بر بازگشت مجدد اثرگذار است.
نتایج تحقیق نشان می دهد که ارزش ادراک شده و رضایت بیماران واسطه ای میان رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و بازگشت بیماران است. علاوه براین، تاثیر غیرمستقیم ارزش ادراک شده بر بازگشت بیماران، با میانجی گری متغیر رضایت بیماران بیشتر از اثر مستقیم آن است. همچنین از متغیرهای پژوهش، رضایت بیماران بیشترین اثر را بر بازگشت بیماران دارد.