بررسی تاثیر کیفیت خدمات سنتی و الکترونیک بر رقابت پذیری در نظام بانکداری (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک صادرات شهر خرم آباد)

هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر کیفیت خدمات سنتی و الکترونیک بر رقابت پذیری شعب بانک صادرات شهر خرم آباد است. این پژوهش به لحاظ هدف، در قالب تحقیقات کاربردی و به لحاظ شیوه اجرای پژوهش در زمره تحقیقات توصیفی– علی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک صادرات شهر خرم آباد است. با توجه به اینکه جامعه مشتریان بانک نامحدود بوده، با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر به روش نمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه انتخاب گردید. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده که روایی پرسشنامه ها با بکارگیری روش اعتبار محتوا و پایایی آنها با محاسبه آلفای کرونباخ تایید شد. در این پژوهش، داده های به دست آمده به کمک نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج نشان داد که کیفیت خدمات سنتی و الکترونیک بر رقابت پذیری تاثیر مثبت و معناداری دارند و از میان این دو، کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبت و معنادار بیشتری بر رقابت پذیری دارد. از طرف دیگر بعد قابلیت اطمینان کیفیت خدمات سنتی و بعد حریم شخصی کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبت و معنادار بیش تری بر رقابت پذیری دارند. بنابراین با توجه به نتایج بدست آمده بانک صادرات لازم است که توجه ویژه ای بر روی کیفیت خدمات الکترونیک خود داشته باشد.