تاثیر انتظارات مصرف کنندگان از کیفیت رویارویی خدماتی بر ادراک آن ها از کیفیت رویارویی خدماتی در خدمات بهداشتی

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر انتظارات مصرف کنندگان بر ادراک آن ها از کیفیت رویارویی خدماتی است. برای این منظور از مقیاس پاکسرو برای سنجش انتظارات و ادراک مصرف کنندگان استفاده شده است. به همین جهت برای آزمون و تایید ابعاد این مدل تحلیل عاملی تاییدی به کار گرفته شده است. داده های تحقیق به روش نمونه گیری تصادفی از طریق بیش از 200 مطب و کلینک درمانی در سطح شهر تهران جمع آوری شده است که در نهایت 317 پرسشنامه قابل قبول مورد بررسی قرار گرفته است. علاوه بر آنکه تحلیل عاملی تاییدی به خوبی امکان استفاده از مقیاس پاکسرو را تایید کرد، نتایج تحقیق به خوبی حاکی از آن بودند که انتظارات مصرف کنندکان بر ادراک های آن ها از کیفیت رویارویی خدماتی به شکل معناداری تاثیرگذار است. با بررسی نتایج به دست آمده مشخص گردید که انتظارات مصرف کنندگان به مراتب از کیفیت خدمات دریافتی شان بالاتر است و خدمات زیبایی تا حد بسیار زیادی قادر به پاسخگویی به نیازهای مشتریان نمی باشد. ملموس بودن خدمات، قابلیت اطمینان به خدمات و همچنین تضمین های مورد نیاز از مهمترین انتظارات مصرف کنندگان هستند که به خوبی برآورده نمی شوند.