تبیین مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار از دیدگاه ذی نفعان: مطالعه کیفی

در جهان رقابتی ارائه خدمات سلامت مشتری محور از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. یکی از حوزه های مهم نظام سلامت کشورها، تامین بهینه خدمات مورد نیاز مادران باردار است. لذا مطالعه حاضر با هدف تبیین مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار از دیدگاه ذی نفعان انجام شد. مطالعه حاضر از نوع کیفی فنومنولوژی (پدیدار شناسی) می باشد. روش گردآوری داه ها، مصاحبه نیمه ساختار یافته بود که در راستای درک ماماها، پزشکان و مادران باردار و همراهان آن ها از مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار انجام گرفت. در این مطالعه از مصاحبه فردی استفاده شد. در مجموع 57 مصاحبه انجام شد و نظرات 10 نفر از پزشکان،10 نفر از ماماها، 7 پرستار، 15 بیمار و 15 همراه بیمار ضبط و مکتوب شد. روش نمونه گیری به روش مبتنی بر هدف بود، در این مطالعه مصاحبه ها تا زمان دستیابی به مفاهیم غنی و عدم استخراج داده های جدید ادامه یافت. مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار دارای طبقات اصلی دسترسی و مقبولیت، حفظ شان و منزلت، پذیرش مسئولیت، حمایت بود. طبقات فرعی شامل دسترسی فیزیکی و مالی، پاسخگویی فرهنگی و اجتماعی، حریم شخصی و احترام و استقلال، ارتباط مطلوب و ارائه مراقبت با کیفیت و استاندارد، مراقبت قانونی، تعهد و پاسخگویی و درک نیازها و ارتقای آگاهی و پشتیبانی از مادر و نیز حفاظت از ایمنی و تامین و استمرار مراقبتها و در نهایت پیگیری و هماهنگی می باشد. مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار در بر گیرنده مراقبت هایی است که مبتنی بر دسترسی، مقبولیت و رعایتشان و منزلت مادران باردار در کنار پذیرش مسئولیت و حمایت از مددجو می باشد. پیشنهاد می گردد برنامه ریزان سیاست های سلامت مادران، مفاهیم فوق را جهت طراحی و تدوین سیاست ها و برنامه ریزی خدمات مراقبتی از مادران مد نظر قرار دهند.