ارائه مدل مدیریت دانش سازمانی در جهت رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بازار با رویکرد فرآیند گرا در بانک صادرات استان گلستان

استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا و نه غایت گرا برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها فرصت هایی ایجاد می کند که پیامد آن افزایش سهم در بازار و افزایش مزیت رقابتی است. با استفاده از مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا بانک های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و در نتیجه نیازهای مشتریان را به نحو بهتری درک کنند و برای رفع آن بکوشند. با توجه به این مهم سوال اصلی مقاله حاضر این است که مدل فرایند گرا نسبت به مدیریت دانش سازمانی چگونه می تواند باعث ارتقای رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بانک صادرات استان گلستان در بازار شود؟ فرضیه ای را که برای پاسخ گویی به این سوال اصلی در صدد پاسخ گویی به آن هستیم این است که برای مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا و نه غایت گرا رضایت مشتری مهم است چرا که در آن مجموعه وظایف در نظر گرفته می شود و این که طراحی سازمان فرایند محور منجر به ارتقا کیفیت محصول، ورود سریع به بازار، سرعت در تحویل، بهبود عملکرد مالی و... می گردد که برآیند این ها چیزی نیست جز رضایت مشتری. نتایج این مقاله نیز نشان می دهد که بانک صادرات استان گلستان نیازمند فرهنگ سازی، آموزش کارکنان، کار گروهی کارکنان، برنامه ریزی شفاف برای مدیران شعب، تعریف درست تمام فرآیندها، هماهنگی بین کارکنان برای حرکت به سمت مدیریت دانش سازمانی با رویکرد فرآیند گرا است. با توجه به این مقدمه در این مقاله تلاش می شود با استفاده از منابع کتابخانه ای و نیز مقالات علمی و پژوهشی به تحلیل و تبیین تاثیر به کارگیری مدل فرایند گرا نسبت به مدیریت دانش سازمانی بر ارتقای رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بانک صادرات استان گلستان در بازار پرداخته می شود.