شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی مورد مطالعه: مشتریان بانک ملت

امروزه کیفیت خدمات، مزیت رقابتی پایداری را برای بانک ها به همراه می آورد زیرا به ایجاد ارزش و رضایت مشتریان کمک می کند. ازاین رو بهبود کیفیت خدمت رسانی به مشتری برای آن ها اهمیتی حیاتی یافته است.در این پژوهش با بررسی دقیق مطالعات اصلی و مدل های مختلف ارائه شده در خصوص کیفیت خدمات الکترونیکی، عوامل موثر بر نگرش مشتریان در خصوص بانکداری اینترنتی موردبررسی قرارگرفته و مدل بهینه جهت سنجش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت طراحی گردیده است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت می باشد. جمع آوری داده ها در این پژوهش با ابزار پرسشنامه انجام گردیده که روایی آن با استفاده از نظرات خبرگان تایید شده و روش آلفای کرونباخ در نمونه اولیه و در کل جامعه آماری نشان از پایایی بالای آن داشته است. در پژوهش حاضر، از تحلیل عاملی مرتبه دو برای آزمون فرضیه های تحقیق و اولویت بندی عوامل موثر در کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده شده است. که در نهایت یافته های این پژوهش نشان می دهد که طراحی وبسایت، پاسخگویی، همدلی، تضمین، کارایی، امنیت/اعتماد، جبران خسارت به ترتیب به عنوان مهم ترین ابعاد موثر در کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در بانک ملت می باشند.