نقش مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان در بخش بانکداری

 از تکنیک های موثر در عصر حاضر و در بازار در حال اشباع با توجه به اهداف بازاریابی ارزش محور، توسعه مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتری در کالبد محصولات و خدمات می باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر شناسایی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری می باشد. بدین منظور جامعه آماری این تحقیق مشتریان حقیقی بانک کشاورزی در استان مازندران می باشد که پرسشنامه ی این تحقیق بر گرفته از راجاسه خارا (2010) و ساداهار و همکاران (2006) می باشد. براساس روش نمونه گیری خوشه ایچند مرحله ای تعداد 412 پرسش نامه، قابل تجزیه و تحلیل جمع آوری شد.  نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکتی بر میزان وفاداری مشتریان به خدمات ارائه شده تاثیر مثبت و معناداری داشته است و همچنین بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکتی (مشتریان، جامعه، دولت) و تمامی ابعاد وفاداری (رفتاری، نگرشی، شناختی، کرداری، عاطفی) رابطه مثبت وجود داشته است. در این میان مسئولیت اجتماعی نسبت به مشتریان بیشترین تاثیر را بر وفاداری کرداری و عاطفی داشته است و مسئولیت اجتماعی نسبت به جامعه بیشترین تاثیر را بر وفاداری نگرشی داشته است و همینطور مسئولیت اجتماعی نسبت به دولت بیشترین تاثیر را بر وفاداری رفتاری و وفاداری شناختی داشته است.
کاربرهای مدیریتی پژوهش: با توجه به رقابت بین بانک ها، نتایج این تحقیق می توان به مدیران بانک های خصوصی و دولتی در جذب و نگهداشت مشتریان کمک شایان توجهی کند. بر خلاف تحقیقات مرسوم که از مدل تک بعدی یا دو بعدی وفاداری استفاده می کنند، این تحقیق از این جهت که به بررسی هر چهار بعد وفاداری در بخش بانکداری پرداخته است دارای ارزشمندی می باشد.