طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: شرکت گاز استان خراسان شمالی)

پیام:
چکیده:
در دنیای چالشی امروزه که مشتریان مزیت رقابتی محسوب می شوند، یکی از اساسی ترین عوامل پیروزی سازمان ها در رقابت؛ مدیریت ارتباط با مشتری موفق است. شناخت درست و ارزیابی عملکرد ناشی از به کارگیری این ابزار دغدغه محققان و مدیران شرکت های جهانی است. در شرکت های خدماتی نظیر شرکت های گاز استانی، شرکت آب و فاضلاب و شرکت برق، از آن جایی که ارتباط با مشتری ملموس تر و نزدیک تر می باشد، مدیریت آن از حساسیت بیشتری برخوردار است. مضمون عمومی در مدل ها یا چارچوب های جدیدتر ارزیابی عملکرد، تلاش برای اتصال سنجه های عملکرد به راهبرد و چشم انداز بلند مدت سازمان است. هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد شرکت گاز استان خراسان شمالی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری برپایه مدل کارت امتیازی CRM است. پس از استخراج عوامل اولیه از پیشینه پژوهش و مصاحبه با خبرگان، معیارها و زیرمعیارهای نهایی استخراج شد. برای رتبه بندی معیارها از فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP) استفاده شده و به منظور تعیین روابط میان متغیرهای اصلی فن دیمتل (DEMATEL) به کار برده شده است. طبق نتایج حاصله، در شرکت گاز استان خراسان شمالی منظر مشتری در بین مناظر چهارگانه کارت امتیازی CRM با اولویت اول و منظر عملکرد سازمانی با اولویت کمتر شد.
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل
زبان:
فارسی
صفحات:
17 -28
لینک کوتاه:
magiran.com/p1996508 
روش‌های دسترسی به متن این مطلب
اشتراک شخصی
در سایت عضو شوید و هزینه اشتراک یک‌ساله سایت به مبلغ 300,000ريال را پرداخت کنید. همزمان با برقراری دوره اشتراک بسته دانلود 100 مطلب نیز برای شما فعال خواهد شد!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی همه کاربران به متن مطالب خریداری نمایند!