تلگرام ابزاری نوین در ارائه خدمات مرجع مجازی: تحلیل محتوای پرسش های مطرح شده از طریق تلگرام مرجع مجازی کتابخانه ملی ایران

استفاده از ابزارهای نوین برای ارائه خدمات مرجع به کاربران کتابخانه ملی و بررسی میزان استقبال از این ابزار و پوشش آن و نیز دامنه موضوعی پرسش ها. جامعه پژوهش، تمامی سوالات مطرح شده از طریق درگاه تلگرام مرجع مجازی کتابخانه ملی در بازه زمانی دو ساله (مهر 1395- مهر 1397) است که شامل 2719 پرسش است. بیشترین و کمترین سوالات مطرح شده براساس تقسیم بندی ویلیام کتس مربوط به سوالات تجسس ویژه با 38/76% و پژوهشی با 25/11% است. بیشترین رویکرد موضوعی سوالات پژوهشی و تجسس ویژه براساس رشته تحصیلی مربوط به گروه علوم انسانی با 67/35% و کمترین آن مربوط به گروه علوم پزشکی با 1/39% است. پرسش درباره اداره عضویت (26/41%) و امکانات کتابخانه برای افراد خاص و پیشنهاد برای خرید کتاب (هر دو با 0/76%) در بخش سوالات راهنما و ارجاع آماده بیشترین و کمترین موضوعات مورد نیاز و علاقه کاربران بوده اند. براساس یافته های پژوهش، به نظر می رسد که در حال حاضر تلگرام می تواند یکی از کار آمدترین و سریع ترین ابزارها برای پرسش مرجع از کتابداران باشد و در مقایسه با سایر روش های ارتباطی مرجع مجازی، استقبال از این روش بسیار بالاتر است. استفاده از کتابداران با تخصص های موضوعی برای پاسخ گویی به سوالات کاربران نیز ضروری به نظر می رسد.