مقایسه وضعیت پاسخگویی سازمان های ارائه دهنده خدمات توانبخشی از دیدگاه دریافت کنندگان خدمات

پاسخگویی فرایندی است که از یکسو تمام سازمان ها، اعم از بیمارستان و مراکز توان بخشی نیازمند اجرای آن به منظور مشروعیت بخشیدن به فعالیت های خود هستند و از سوی دیگر، دریافت کنندگان خدمات توان بخشی به عنوان یک شهروند در جامعه جایگاه ویژه ای دارند. بنابراین هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین و مقایسه وضعیت پاسخگویی سازمان های ارائه دهنده خدمات توان بخشی از دیدگاه افراد ناتوان و خانواده هایشان در شهر تهران سال 1396 بود.

این مطالعه، مطالعه ای توصیفی تحلیلی و از نوع مقطعی است. جامعه آماری تحقیق را تمام افراد ناتوان و خانواده هایشان که در سال 1396 از سازمان های ارائه دهنده خدمات توان بخشی (هلال احمر، بهزیستی، بخش خصوصی)، خدمات توان بخشی دریافت می کردند، تشکیل داد. نمونه گیری از مراکز توان بخشی مناطق پنجگانه شهر تهران، به صورت نمونه گیری دردسترس، انجام شد. پرسش نامه بر اساس پرسش نامه پاسخگویی (سازمان بهداشت جهانی، 2000)، توزیع و 357 نمونه جمع آوری شد. افراد بزرگسالی که ناتوانی جسمی حرکتی داشتند و خانواده هایی که کودک ناتوان جسمی حرکتی داشتندبه مطالعه وارد شدند و افرادی که ناتوانی ذهنی داشتند و افرادی که تمایل به شرکت در پژوهش نداشتند و همچنین پرسش نامه های ناقص و ناخوانا از مطالعه خارج شدند.پرسش نامه مذکور هشت حیطه و 25 سوال دارد. روایی محتوایی پرسش نامه با توزیع پرسش نامه بین 11 نفر از استادان متخصص توان بخشی با نمره CVI=0/91 و پایایی پرسش نامه با استفاده از 30 پرسش نامه از روش آزمون و بازآزمون در چهار مرکز در فاصله زمانی دو هفته با ضریب همبستگی 0/83 و آلفای کرونباخ 0/77 تایید شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی (میانگین و انحراف معیار) و آمار استنباطی (من ویتنی و کروسکال والیس) با نسخه 22 نرم افزار SPSS انجام شد.

نتایج نشان داد بیشتر مراجعه کنندگان به طور کلی (49/6 درصد) در گروه سنی30 تا 39 سال قرار داشتند. به تفکیک نوع مرکز، میانگین سن در مراکز خصوصی (49/5 درصد)، بهزیستی (49/5 درصد) و هلال احمر (50 درصد) این مقدار بود. بیشترین پاسخگویی مربوط به ابعاد حق انتخاب و کیفیت محیط (به ترتیب 2/6 و 2/41 از 5) بود. در مراکز خصوصی بعد کیفیت محیط (2/1 از 5) و در مراکز بهزیستی بعد مشارکت در تصمیم بیشترین نمره را به خود اختصاص داد. کمترین پاسخگویی مربوط به شان و منزلت (2/18 از 5) گزارش شد. میانگین نمرات ابعاد حمایت اجتماعی در سه گروه نوع مرکز، اختلاف آماری داشتند (P=0/001)، همچنین میانگین نمرات ابعاد توجه فوری (P=0/002)، مشارکت در تصمیم (P=0/009)، محرمانگی (P=0/010) و پاسخگویی کل (P=0/04) در دو گروه نوع مراجعه، اختلاف آماری داشتند و میانگین نمرات ابعاد توجه فوری در دو گروه جنسیت (P=0/022) اختلاف آماری داشتند. در حالی که میانگین نمرات ابعاد پاسخگویی کل در دو گروه وضعیت تاهل (P=0/446) و نوع بیمه (P=0/535) اختلاف آماری نداشتند.

نتایج این پژوهش نشان داد پاسخگویی به عنوان یک معیار کیفیت خدمات توان بخشی، درواقع تصویر شفافی از عملکرد درباره مراجعان ارائه می دهد. پاسخگویی مراکز بهزیستی نسبت به مراکز خصوصی و هلال احمر بهتر بود. در این مطالعه، مراکز توان بخشی سازمان های ارائه دهنده خدمات توان بخشی در ابعاد ارتباطات شفاف، شان و منزلت و حمایت اجتماعی پایین ترین عملکرد را داشتند که این نتایج می تواند بیانگر توجه کمتر به شان و منزلت دریافت کننده خدمت و نقص پوشش ناکافی بیمه ها در حمایت از خدمات توان بخشی باشد. در حالی که این ابعاد از پاسخگویی برای دریافت کنندگان اهمیت بالایی دارند. بنابراین برای پاسخگوکردن نظام توان بخشی انجام اصلاحات در این زمینه ها (ارتباطات شفاف، شان و منزلت و حمایت اجتماعی) ضروری است. همچنین توصیه می شود مطالعات بیشتری درباره پاسخگویی نظام توان بخشی صورت گیرد.