طراحی مدل عملکرد بازاریابی بانک: تبیین نقش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری، با نقش تعدیل گر فرهنگ
همواره صنعت بانکداری به علت وجود جذابیت های مالی و رویارویی با طیف گسترده ای از مشتریان، محل مطالعات و تغییرات مختلفی بوده است. یکی از مهمترین بسترهای جذب و حفظ مشتریان به کارگیری استراتژی های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری به کمک ارائه خدمات بانکداری الکترونیک مناسب است. بر این اساس هدف اصلی این مطالعه بررسی تاثیر «استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری» بر بهبود «کیفیت خدمات الکترونیک» در جهت «ارتقاء عملکرد بازاریابی» با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر «فرهنگ» است. در این پژوهش کاربردی، به روش توصیفی-همبستگی، داده های کمی مورد نیاز از جامعه آماری «مشتریان» و «کارکنان» شعب بانک پارسیان در شهر تهران گردآوری شد. مفاهیم چهارگانه مورد بررسی در این پژوهش، به کمک پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسش نامه ها پس از کسب روایی و پایایی لازم (آلفای کرونباخ بیش از 9/0) به تعداد نمونه 384 عدد برای مشتریان و 217 نفر برای کارکنان جامعه آماری (که به روش نمونه گیری ترکیبی (خوشه ای - تصادفی) انتخاب شده بودند) توزیع گردید. داده ها به کمک مدل معادلات ساختاری با نرم افزار PLS تجزیه و تحلیل گردید. نتایج حاکی از برازش بالای مدل و قابلیت پیش بینی مناسب آن در خصوص روابط همزمان متغیرها است. بر این اساس حداکثر تاثیرگذاری بین متغیرها، ناشی از «استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری» بر «کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک» است. در نهایت بر اساس نتایج کسب شده، راهکارهایی جهت استفاده جامعه پژوهش ارائه گردید.
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.