آشنایی با مقیاس سروکوال
سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از Service Quality یا کیفیت خدمات است. سروکوال یک مقیاس چندعاملی است که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خرده فروشی استفاده می شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که توسط پاراسورامان بری و زیتمل به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال 1983 بود که پروژه اندازه گیری کیفیت خدمات، زیر نظر موسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (1985) آنها توانسته بودند یافته های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت های حمل و نقل جاده ای آزمایش کنند.این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می کند. آنها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیق ها، گروه های مصاحبه ای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور، انجام دادند که باعث شد مطالعات آنها کاملا عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبه کاملا کاربردی دارد.
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.