مدل سازی ریاضی رضایت مشتری با رویکرد برنامه ریزی پویا (مطالعه ی موردی: شرکت های خودروساز سایپا، ایران خودرو و پارس خودرو)

شرکت ها می بایست در جهت جلب رضایت و وفاداری مشتریان خود کوشش کنند که در این راستا صنعت خودرو یکی از صنایع پیشرو در زمینه مشتری است. در این مقاله بر اساس رویکرد تحلیل سلسله مراتبی، رضایت مشتری بر اساس شاخص های خدمات پس از فروش؛ فرآیند فروش؛ عیوب اولیه خودرو؛ طراحی، چیدمان و عملکرد خودرو از صنعت خودروسازی فرمولبندی می شود. همچنین با ارایه یک مدل بهینه سازی، مسیر بهینه رضایت مشتری از سال 1395 تا 1404 به عنوان چشم اندازی برای شرکت های ایران خودرو، سایپا و پارس خودرو با استفاده از روش کنترل بهینه بیان می گردد که برای حل آن نرم افزار متلب استفاده شده است. در نهایت هزینه ارتقا رضایت مشتری محصولات شرکت های مذکور برای دو سال متوالی 1396-1395 برآورد می شود. نتایج پژوهش نشان می دهد که تعداد عیوب اولیه خودرو بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد که در برنامه ریزی آتی شرکت های خودورساز به عنوان مهمترین متغیر کنترلی باید اهمیت بیشتری به آن داده شود تا مسیر بهینه رضایت مشتری را طی سال های آینده بهبود بخشد.