بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ها و موسسات مالی دولتی و خصوصی (مطالعه موردی: بانک ملی و اقتصاد نوین)

در دنیای رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان و حفظ مشتری، اهمیت زیادی دارد. به همین دلیل، مدل‎های مختلفی برای سنجش رضایت مشتریان طراحی شده است؛ اما به دلیل اینکه هر صنعت نیازهای خاص خود را داشته و مدل‎های سنجش رضایت مشتریان با توجه به نیاز هر بخش و صنعت نیاز به بومی سازی دارد، در تحقیق حاضر عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ملی و اقتصاد نوین مورد شناسایی قرار گرفته و با استفاده از مدل کانو این عوامل به سه دسته نیازهای اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم شده اند. جامعه مورد بررسی، مشتریان بانک ملی و اقتصاد نوین و حجم نمونه برای هر بانک 384 نفر بوده که به شیوه ی تصادفی ساده انتخاب شده است. پایایی پرسش نامه از طریق آلفای کرونباخ برابر 0/942 برای بانک ملی و 0/875 برای بانک اقتصاد نوین محاسبه گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که از نظر مشتریان هر دو بانک، پایین بودن کارمزد و هزینه های انجام خدمات بانکی جزء الزامات اساسی، مولفه های آراستگی ظاهری و تسهیلات رفاهی شعب برای مشتریان، وجود شعباتی جهت سرویس دهی در خارج از ساعات اداری و گسترش خدمات بانکداری الکترونیک جزء الزامات عملکردی می باشد. همچنین پوشش یک دست کارکنان نیز جزء الزامات انگیزشی شناسایی شده و مشتریان نسبت به ارایه خدمات ویژه برای مشتریان خاص بی تفاوت است. بر اساس نتایج تحقیق برای مشتریان بانک اقتصاد نوین، پاسخگویی به موقع رییس شعبه و کارکنان بانک و نیز وجود سیاست های حمایتی از مشتری نیاز عملکردی، تسهیلات اعطایی از نظر چگونگی پرداخت، نرخ بهره، زمان پرداخت و... نیاز اساسی و نسبت به سود سپرده های سرمایه گذاری بی تفاوت بوده اند این در حالی است که برای مشتریان بانک ملی پاسخگویی به موقع رییس شعبه و کارکنان بانک نیاز اساسی، سود سپرده های سرمایه گذاری نیاز عملکردی و وجود سیاست های حمایتی از مشتری نیاز انگیزشی به شمار رفته و نسبت به تسهیلات اعطایی از نظر چگونگی پرداخت، نرخ بهره، زمان پرداخت و... بی‎تفاوت بوده اند.