پرداخت از جیب و بیمه تکمیلی: میزان رضایتمندی ایثارگران تحت پوشش

رضایتمندی از خدمات درمانی به دلیل سر و کار داشتن با سلامت افراد جامعه، از اصلی ترین اهداف هر جامعه است. در ایران خدمات بهداشتی-درمانی سرپایی و بستری به ایثارگران و خانواده آنان، در قالب بیمه تکمیلی (بیمه ایران) ارایه شده است. در این پژوهش میزان رضایتمندی از میزان پرداخت از جیب در جامعه تحت پوشش بنیاد شهید و امور ایثارگران (افراد جانباز، خانواده جانباز و ایثارگران شاهد) در سال 1396 مورد بررسی قرار گرفته است.

در این مطالعه مقطعی در خصوص رضایت سنجی جامعه ایثارگران تحت پوشش بیمه تکمیلی، از میان 1177 فرد مورد مطالعه که خدمات سلامت دریافت نموده بودند، در طی یکسال قبل از جمع آوری داده ها، 622 نفر نیازمند سند دریافت هزینه از بیمه بودند که مقاله حاضر به بررسی وضعیت رضایت این گروه از گیرندگان خدمت می پردازد. جهت جمع آوری داده ها در این مطالعه، از پرسشنامه مطالعه مشابه در سال 1394 که توسط همین گروه تحقیق اجرا شده بود، استفاده شد که در این مطالعه ابعاد کیفیت خدمات نیز به آن افزوده شده است. داده ها از طریق نرم افزار SPSS ویرایش 22 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و بررسی توصیفی و تحلیلی داده ها شامل آزمون های کای دو و رگرسیون لوژستیک جهت بررسی عوامل موثر بر عدم رضایتمندی انجام شد.

 از میان افرادی که از خدمات بیمه برای خدمت سرپایی استفاده کرده بودند، در طی یکسال گذشته 52/8 درصد برای دریافت خدمات بهداشتی درمانی پرداخت از جیب داشتند. در خصوص شاخص های رضایتمندی گیرندگان خدمت از بیمه تکمیلی شامل رضایت از مدت زمان انتظار، ارایه دهندگان خدمت، فاصله مکانی محل دریافت خدمت و روند دریافت هزینه از بیمه، بیشترین رضایتمندی مربوط به رضایت از ارایه دهندگان خدمت با فراوانی 69 درصد و کمترین رضایت مندی مربوط به زمان انتظار با فراوانی 33 درصد بود. از دیدگاه جمعیت ایثارگران مورد مطالعه حاضر، مهمترین مشکل روند دریافت هزینه از بیمه، زمان طولانی بازپرداخت (با فراوانی 43 درصد) و پس از آن عدم پرداخت یا پرداخت ناقص (با فراوانی 28 درصد) بود. در خصوص عوامل موثر بر رضایتمندی گیرندگان خدمت، مدت انتظار و وضعیت دریافت هزینه عواملی بودند که در عدم رضایتمندی از روند دریافت هزینه، ارایه دهندگان خدمت و زمان انتظار موثر بودند بدین ترتیب که با افزایش مدت زمان انتظار و نیز دریافت نکردن هزینه، عدم رضایتمندی نیز افزایش یافته بود. در خصوص رضایت از فاصله مکانی محل دریافت خدمت، وجود بیماری زمینه ای و وضعیت دریافت هزینه، عوامل موثر در عدم رضایتمندی بودند. به طوری که با وجود بیماری زمینه ای در ایثارگر، عدم رضایتمندی از فاصله مکانی بیشتر شده بود و بعلاوه در موارد عدم دریافت هزینه نیز نارضایتی افزایش یافته بود.

 با توجه به نتایج، کاهش میزان موارد پرداخت از جیب از یک سو و از سوی دیگر برطرف نمودن موانع رضایتمندی از روند دریافت هزینه توسط ایثارگرانی که پرداخت از جیب داشته اند، اهمیت بسزایی دارد. کاهش مدت زمان انتظار و افزایش مواردی که بازپرداخت هزینه را داشته باشند باعث افزایش رضایتمندی خواهد شد. مهمترین مشکل در رضایتمندی از روند دریافت هزینه از بیمه، زمان طولانی باز پرداخت بوده است. پیشنهاد می شود مطالعات بعدی جهت ارزیابی و اعمال راهکارهای ارتقای روند دریافت هزینه انجام شوند.