بررسی مهم ترین معیارهای رضایتمندی از مطب ها و مراکز درمانی خصوصی شهر تهران از دیدگاه مراجعه کنندگان و صاحب نظران در سال 1396

بهبود رضایتمندی بیماران در دهه اخیر مورد توجه بسیاری قرار گرفته است. از طرفی شناسایی معیارهای موثر بر رضایت مندی بیماران عامل مهمی در ارتقای کیفیت ارایه خدمات بهداشتی محسوب می شود. هدف مطالعه حاضر ارایه رویکردی برای شناخت و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مراجعین از خدمات درمانی مطب های شهر تهران بوده است. این پژوهش یک مطالعه مقطعی بود. نمونه های پژوهش شامل دیدگاه صاحب نظران و مراجعه کنندگان به مطب های خصوصی شهر تهران در سال 96 بود که توسط پرسشنامه استاندارد سروکوال (SERVQUAL) از طریق تارنمای هنردرمان جمع آوری گردید. نمونه گیری از 130 نفر صورت گرفت که ده نفر به طور کامل به پرسشنامه پاسخ نداده و از مطالعه حذف شدند. داده ها بر اساس رویکرد ترکیبی پیشنهادی با آزمون T مستقل و همبستگی پیرسون به وسیله نرم افزار SPSS نسخه 20 تجزیه و تحلیل شد. در تمام ابعاد پرسشنامه سروکوال شکاف کیفیت منفی وجود داشت و بیشترین شکاف مربو به بعد همدلی بود. اختالف بین انتظارات و ادراک بیماران در تمام سطوح شدیدا معنی دار بود (0/001=P) از نگاه مراجعه کنندگان، مهم ترین عوامل موثر بر رضایتشان شامل شایستگی درمانی، بیان مناسب اطلاعات، پوشش دهی بیمه ای و خوش رفتاری کارکنان و همننین مهم ترین عوامل از نگاه صاحب نظران به صورت مهارت های ارتبا مناسب درمانگر با بیماران، سهولت در دسترسی به درمانگر و رفتار حرفه ای درمانگر و کارکنان مطب بودند. نتایج کسب شده نشان داد که با وجود اختالف موجود در تمام سطوح بین انتظارات و ادراک بیماران، می بایست برنامه های راهبردی جهت ارتقا کیفیت خدمات ارایه شده به منظور جلب رضایت بیشتر بیماران انجام شود. مطب های خصوصی ارایه دهنده خدمات درمانی به منظور ارتقای رضایتمندی و اعتمادسازی، بایستی به مهارت های نوین مدیریت، نگرش اخلاق مدار، بهبود روابط میان فردی و نیز راهکار دریافت بازخورد مداوم از خدمات ارایه شده توجه بیشتری داشته باشند .