طراحی مدل تلفیقی عوامل موثر بر رضایت مشتریان موردکاوی: خدمات مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو

هدف و نوآوری این پژوهش، در گسترش نظریه ی تبیین مدل تلفیقی با استفاده از عوامل موثر مستند در مهم ترین و پرارجاع ترین تحقیقات در رضایت و وفاداری مشتریان و در تایید نظریه ی سنجش اعتبار مدل در یک مورد خاص است. گروه تمرکز خبرگان با رویکرد استدلالی عوامل مدل تلفیقی را انتخاب کرد. ضمن بررسی تمام عوامل، مطالعه نشان داد که 9 عامل ارزش ویژه ی نشان تجاری، کیفیت محصول، کیفیت خدمات، بهبود خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت کارمندان، برقراری روابط موثر با مشتریان، محیط فیزیکی و شبکه ی توزیع در بیشتر پژوهش ها مدنظر قرار گرفته اند. برای ارزیابی اولیه و سنجش میزان پایایی و روایی مدل، تعدادی از عوامل متناسب با موردکاوی انتخاب و آزمون شدند. نتایج آزمون نشان می دهد که اولا مدل پیشنهادی دارای روایی و پایایی مطلوبی در این موردکاوی است و دوم اینکه بیش از 74٪ تغییرات رضایت مشتریان و بیش از 87٪ تغییرات وفاداری مشتریان توسط عوامل پیشنهادی مدل تلفیقی قابل پیش بینی است.