رفتار مقابله ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی

هدف پژوهش حاضر اتخاذ رویکرد پیشگیرانه در برابر رفتارهای مقابله ای گردشگران در هنگام شکست خدمات می باشد. این تحقیق جزء پژوهش های کاربردی بوده و از نوع پژوهش های توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش گردشگران شهر بابلسر در بازه زمانی تابستان سال 1398 می باشد و داده های پژوهش از طریق نمونه گیری تصادفی نظام مند از 401 نفر جمع آوری شد. برای سنجش متغیرها از پرسش نامه های استاندارد استفاده شد و پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل استفاده شد. در این مطالعه، رفتارهای مقابله ای مختلف در هنگام مواجهه با شکست خدمات که توسط گردشگران بکار می روند، مورد بررسی قرار گرفتند و مشخص شد که نوع رفتار مقابله ای مورد استفاده مشتریان، بسته به شدت ادراک آنان از شایستگی کارکنان ارایه دهنده خدمات متفاوت می باشد. یافته ها نشان داد که در هنگام شکست خدمات، ادراک از شایستگی کارکنان بر رفتار مقابله ای تخاصمی گردشگران تاثیر منفی و معنی داری دارد، بعبارت دیگر گروهی که ادراک بالایی از شایستگی کارکنان داشتند نسبت به گروهی که ادراک پایین تری داشتند کمتر از رفتارهای مقابله ای انتقام و اجتناب و بیشتر از استراتژی گذشت استفاده می کردند.