طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت

شناسایی شاخص های کلیدی در چارچوب مدلی علمی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک، از مهم ترین دغدغه های سیاست گذاران و کارورزان دولت الکترونیک است. در پژوهش پیش رو، پژوهشگر ضمن شناسایی معیارهای کلیدی کیفیت خدمات دولت الکترونیک با جست وجو در مبانی نظری مرتبط و توزیع پرسش نامه در میان 11 نفر از خبرگان و متخصصان حوزه مدیریت کیفیت، مدیریت دولتی، سیاست گذاری، فناوری اطلاعات و دولت الکترونیک، که از روش گلوله برفی انتخاب شدند، مدلی برای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک براساس رویکرد ترکیبی مدل سازی ساختاری تفسیری (ISM) و دیمتل تدوین کرده است. پژوهشگر با استفاده از ISM به معماری و مهندسی شاخص های کلیدی در بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک و درنتیجه، تدوین مدل نظام مند جامعی و شناسایی تاثیر یک شاخص بر دیگر شاخص ها و از رهگذر دیمتل، میزان کمی تاثیر مستقیم و غیرمستقیم شاخص ها بر یکدیگر را محاسبه کرده است. مدل نهایی، نشان دهنده شاخص های سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک شامل اعتماد مشتریان، کارایی، قابلیت برقراری ارتباط با مشتری، انجام دادن درست خدمات در بار اول، تنوع خدمات، دسترسی به خدمات، قابلیت ردیابی خدمات، پشتیبانی خدمات، تعامل پذیری، زیرساخت، جبران مالی، متناسب سازی، تضمین کیفیت و مدیریت شکایت ها و تاثیر و تاثر آنها بر یکدیگر است.