مقایسه انتظارات بیماران با ادراکات آنها از کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در بیمارستان های آموزشی شهرستان نیشابور با استفاده از مدل سروکوال

در حال حاضر برآورده کردن نیازها و انتظارات بیماران از اهداف اصلی سازمان های ارایه کننده ی خدمات سلامت بشمار می آید. با توجه به این که آگاهی از ادراکات و انتظارات بیماران نقش مهمی در ارایه ی بهتر و با کیفیت تر خدمات بهداشتی درمانی می شود، این پژوهش با هدف مقایسه انتظارات بیماران با ادراکات آنها از کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در بیمارستان های آموزشی شهرستان نیشابور با استفاده از مدل سروکوال انجام شد.

این مطالعه یک پژوهش مقطعی است که در سال 97-96 برروی 271 نفر از بیماران بستری در بیمارستان های حکیم و 22 بهمن نیشابور انجام شد. روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی و ابزار جمع آوری داده ها با پرسشنامه ی 22 سوالی سروکوال بود. تجزیه و تحلیل داده ها بهکمک نرم افزار آماری SPSS نسخه 17و با استفاده از آمار توصیفی واستنباطی (تی مستقل، تی زوجی و ضریب همبستگی پیرسون و آنالیز واریانس یک طرفه) انجام شد.

نتایج نشان داد که در تمام ابعاد پنجگانه ی کیفیت خدمات ارایه شده، بین انتظار و ادراک بیماران تفاوت معنادار آماری وجود داشته (0/05<p) و میانگین نمرات بیماران در ابعاد مربوط به انتظار بیشتر از ادراک است. بیشترین تفاوت ادراک و انتظار مربوط به ابعاد قابلیت اطمینان (57/6-) و پاسخگویی (27/5-) و کمترین تفاوت مربوط به بعد همدلی (94/2-) بود. 

تحلیل کیفیت خدمات سبب آگاهی مسیولین از حوزه های نارضایتی بیماران و بکار بستن اقدامات لازم شده و فاصله بین انتظارات و ادراکات بیماران را کاهش می دهد.