مدل سازی اثربخشی راهبردهای سرمایه گذاری در روابط مشتری در صنعت بانکداری با تاکید بر رابطه گرایی مشتری

روندهای موجود در دنیای کسب وکار از جمله گذر به اقتصاد مبتنی بر خدمات و توسعه فناوری های ارتباطات و اطلاعات باعث شده تا اهمیت وفاداری مبتنی بر رابطه به صورت چشمگیری برای شرکت ها افزایش یابد. هم راستا با این تحولات، در صنعت بانکداری نیز برقراری رابطه بلندمدت با مشتری به استراتژی حیاتی تبدیل شده است. هدف مقاله حاضر، ارایه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی راهبردهای سرمایه گذاری صنعت بانکداری ایران با تاکید بر رابطه گرایی مشتری است.لذا به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که میزان رابطه گرایی مشتری تا چه حد در واکنش آن به راهبردهای سرمایه گذاری در روابط مشتری تاثیر دارد. در این راستا جامعه آماری، مشتریان بانک کشاورزی در شهر تبریز  است که در حجم نمونه 417 مشتری پرسشنامه تکمیل شد. برای انتخاب نمونه ها از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و فرضیه های پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارAMOS  مورد آزمون قرار گرفتند. مطابق یافته های پژوهش راهبردهای مالی، اجتماعی و ساختاری سرمایه گذاری در روابط مشتری بر کیفیت رابطه تاثیر مثبت دارد، کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری، تبلیغات دهان به دهان و سهم مشتری تاثیر مثبت دارد و تاثیر راهبردهای مالی و اجتماعی بر کیفیت رابطه در مشتریان رابطه گرا و غیررابطه گرا متفاوت است ولی تاثیر راهبرد ساختاری بر کیفیت رابطه در مشتریان رابطه گرا و غیررابطه گرا یکسان است.