تخمین تاثیرات کیفیت خدمات توسط رویکرد سروکوال در لیزینگ شرکت ایران خودرو

یکی از محصولات تامین سرمایه که توسط موسسات مالی ارایه می شود لیزینگ است. منابع اصلی درآمد، تامین سرمایه محصولات است و بر پایداری موسسات مالی تاثیرگذار است. تعیین کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتریان با خدمات پشتیبانی معاملات مالی، با توجه به ماهیت ریسک های ناشی از تامین اعتبار در گزینه های خدمات متفاوت خواهد بود. هدف از این پژوهش بررسی چگونگی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو است. از رویکرد سروکوال (Service quality & quantity)  برای اندازه گیری تاثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ شرکت ایران خودرو استفاده شده است. مجموعه داده موجود از 26 سوال در ارتباط با مولفه های کیفیت خدمات استفاده کرده است. از نظرات کارشناسان و خبرگان دانشگاهی در سنجش روایی، از ضریب آلفای کرونباخ (0/88=α) به منظور تعیین پایایی مجموعه داده استفاده شد که میزان هماهنگی درونی بالای مجموعه داده ها را نشان می دهد. مدل سروکوال پیشنهادی در محیط نرم افزار MATLAB شبیه سازی شد. بعضی از محدودیت های ناشی از عدم ثبت در اطلاعات شرکت های لیزینگ، موجب شده است سه پارامتر اصلی در این پژوهش موردبررسی قرار گیرد. یافته های این تحقیق در بین سه پارامتر تخمین زده شده به صورت شکاف با مشتری- نرخ توزیع (0/209)، شکاف خط مشی - نرخ توزیع (0/060) و شکاف تحویل - نرخ توزیع (0/449) است. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان می دهد شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات که فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل است و غالبا توسط کارکنان شرکت لیزینگ ایجاد می شود؛ باید با ابزارهای مدیریت منابع انسانی مانند آموزش برطرف گردد. درنهایت به این نتیجه می رسیم مدل سروکوال پیشنهادی در زمینه ی تخمین تاثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران خودرو توانسته است به خوبی ابعاد پنج-گانه شکاف را مورد ارزیابی قرار دهد و به شناسایی تاثیرات کیفیت خدمات در بخش لیزینگ خودرو بپردازد.