فهم فرآیند شکل گیری برند هراسی در بین مشتریان شرکت های بیمه

پژوهش حاضر به بررسی فهم فرآیند شکل‌گیری برند هراسی در بین مشتریان شرکت‌های بیمه ای شهر ایلام در سال 1399 پرداخته است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده‌ها، آمیخته اکتشافی است، بدین‌صورت که بخش کیفی از طریق مصاحبه و در بخش کمی، توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل 10 نفر از متخصصان، کارشناسان، کارگزاری‌های بیمه و بازاریابی به شیوه نمونه گیری هدفمند و در بخش کمی شامل مشتریان بیمه‌ای در سطح شهر ایلام به تعداد 384 نفر که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده موردمطالعه قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده ها بر اساس مصاحبه مرور اسناد و مدارک و پرسشنامه پژوهشگر ساخته بود. بر این اساس 71 گویه تاثیرگذار در فهم فرآیند شکل‌گیری برند هراسی موردمطالعه کدبندی و دسته بندی شدند. بر اساس نتایج برند هراسی در بین مشتریان شامل مفاهیمی مانند (پرداخت کمتر مبلغ خسارت واردشده، کم بودن دانش بیمه‌ای، عدم اعتماد در ارایه خدمات مناسب، پایین آمدن تعهد بیمه‌گذار و ترس از وعده‌های دروغین) می‌باشد. نتایج نشان داد که عوامل علی شامل (اشتباهات قانونی، عوامل زمینه‌ای فردی، اشتباهات اجتماعی یا اخلاقی، حقوق انسانی) عوامل زمینه‌ای شامل (بوروکراسی اداری، بدنامی و یا نداشتن شهرت، سطح آگاهی بیمه‌گذاران، مشکلات اقتصادی، بی‌اعتمادی، نشر اطلاعات ناقص، رعایت نکردن اصول کاری) عوامل مداخله‌گر شامل (مسایل فرهنگی، تبلیغات، تعدد شعب بیمه) راهبردها شامل (آموزش کارکنان، تسریع در ارایه خدمات، آگاهی بخشی، اعتمادسازی، ارایه خدمات متنوع، مشتری مداری) و پیامدها شامل (توقف حمایت از برند، تبلیغات توصیه‌ای منفی، متنفر شدن از برند، توسعه برند هراسی) می‌باشد