توسعه و اعتبار بخشی مقیاس اندازه گیری تجربه مهمان نوازی و تاثیر آن بر رضایت مشتری

از آنجا که افزایش و تقویت ظرفیت های مهمان نوازی در جامعه میزبان یکی از مولفه های مهم و تاثیرگذار در توسعه صنعت گردشگری است، این مقاله تجارب مشتریان در خصوص مهمان نوازی، را ضمن شناسایی ابعاد این مفهوم، مقیاسی برای اندازه گیری آن ارایه نموده و تاثیر عامل تجربه مهمان نوازی را بر رضایت مشتری در صنعت هتل داری (که یکی از حلقه های مهم زنجیره ارزش گردشگری است)، مورد بررسی قرار دهد. در این پژوهش کاربردی، توصیفی و پیمایشی، پس از مطالعه و واکاوی پیشینه موضوع، از نظر خبرگان (مصاحبه های عمیق و نیمه ساختار یافته و تکنیک دلفی)، جهت اکتشاف و تلخیص ابعاد مقیاس، بهره گیری شد و 7 بعد از ابعاد تجربی مهمان نوازی استخراج گردید. مطالعه میدانی با استفاده از پرسشنامه مشتمل بر 32 گویه مرتبط با ابعاد مزبور، در اختیار 480  نفر از مشتریان هتل ها در ایران، در مقطع زمانی اسفند ماه 1397  قرار گرفت. بدلیل نامعلوم بودن حجم جامعه آماری در نمونه گیری از روش خوشه ای و در دسترس استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل عاملی نشان داد که ابعاد آسایش، کارایی، ارتباط خاص، خوشامدگویی، شخصی سازی، شرایط خاص هتل و از صمیم قلب، به ترتیب دارای بیشترین بار عاملی و بیشترین تاثیر بر متغیر تجربه مهمان نوازی بوده اند. تجزیه و تحلیل معادلات ساختاری مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار لیزرل نیز حاکی از تاثیر مثبت تجربه مهمان نوازی بر رضایت مهمان بود.