بررسی تاثیر نظرات مشتریان تاثیرگذار در شبکه های اجتماعی بر رفتار خرید سایر مشتریان

یکی از پرکاربردترین واژه‌ها در بین تولیدکنندگان کالا یا ارایه‌دهندگان خدمات، وفاداری loyalty مشتریان است که در دو بعد سنتی و الکترونیکی قابل بحث است. گسترش وب 2 و خرید اینترنتی، باعث باز شدن دست مشتری و از بین رفتن محدودیت‌های زمانی و مکانی و نهایتا افزایش رقابت بین تولیدکنندگان شده است. هدف از این تحقیق، بررسی میزان تاثیر احساسات و نظرات مشتریان تاثیرگذار در شبکه‌های اجتماعی social networks بر تغییر رفتار سایر مشتریان است. به همین منظور داده‌های تراکنش‌های مربوط به سال 1396 یک فروشگاه اینترنتی که همگی مربوط به مشتریانی است که در شبکه‌ی اجتماعی اینستاگرام این فروشگاه عضو هستند جمع‌آوری شده و تاثیر احساسات انتشار یافته از سوی مشتریان فعال بر میزان خرید سایر مشتریان، افزایش تعداد مشتریان وفادار و تعداد مشتریان تازه وارد بررسی می‌شود. بدین منظور، مشتریان بر اساس تعداد دفعات خرید، میزان خرید و آخرین زمان خرید در بازه‌های زمانی مختلف و با استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی به سه دسته مشتریان وفادار، بی‌تفاوت و بی‌وفا تقسیم‌بندی شده و همچنین احساسات منتشره از سوی فعالان شبکه‌ی اجتماعی اینستاگرام این فروشگاه اینترنتی در بازه‌های زمانی مذکور مورد بررسی قرار داده شده است. نتیجه‌ی این تحقیق گویای تاثیر مثبت احساسات مشتریان فعال بر افزایش میزان خرید سایر مشتریان، افزایش تعداد مشتریان وفادار و تازه وارد است.