شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب

باوجود اینکه تحقیقات در حوزه نوظهور مدیریت تجربه مشتری به سرعت در حال رشد است و چارچوب‌های اجرایی و مدل‌های مختلفی جهت بهبود ابعاد خاصی از تجربه مشتری پیشنهاد شده است، هنوز بطور دقیق عوامل کلی موثر بر تجربه مشتری بصورت عمومی مشخص نشده‌اند و نمی‌توان آن را به سادگی مفهوم‌سازی نمود. ازینرو هدف این پژوهش، پرداختن به این خلا تحقیقاتی و ارایه مدل جامع عوامل موثر بر تجربه مشتری بر اساس تحقیقات پیشین است.

رویکرد روش‌شناسی این مطالعه کیفی بوده و روش پژوهش اتخاذ شده، روش فراترکیب سندلوفسکی و باروسو است. از 63546 مقاله شناسایی شده در طی جست‌وجوی ادبیات سه دهه اخیر در پایگاه‌داده‌های الکترونیکی منتخب، 121 مقاله با معیارهای انتخاب و ورود تطابق داشتند.

از 121 مطالعه منتخب، عوامل موثر بر تجربه مشتری در 10 تم به شرح زیر شناسایی شدند: محصول/خدمت، عوامل اجتماعی، محیطی، فرآیند محصول، عوامل مشتری، پرسنل، استراتژی بازاریابی، تجربه گذشته، برند و عوامل خارجی.

مدل ارایه شده در این مطالعه می‌ تواند به عنوان مدل مبنایی و کاربردی برای مدیران و محققین علاقه‌مند در این حوزه جهت کسب شناختی جامع از مفهوم تجربه مشتری، ارزیابی ‌اهمیت و وزن هریک از عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری ‌در محیط‌های کسب‌و‌کار خود استفاده نمایند و براساس نتایج آن، استراتژی‌های مناسب جهت بهبود تجربه مشتریان را تعیین کنند.