بررسی نقشه سفر مشتری در فروشگاه‏های الکترونیکی کتاب

فروشگاه های الکترونیکی با استفاده از نقشه سفر مشتری، تمامی تعاملاتی که بین مشتریان و فروشگاه های الکترونیکی برقرار می شود را مورد تحلیل قرار می دهند. نقشه سفر مشتری باعث شناسایی تجربه مشتریان در مسیر خرید از فروشگاه های الکترونیکی می‏ شود و می تواند منجر به جذب، وفادارسازی مشتری و تکرار خرید از فروشگاه الکترونیکی شود که بر درآمد و سود فروشگاه ها موثر است. سفر مشتری شامل نقاط تماس مختلفی است که تمام موارد آن نمادی از تعاملات و ارتباطات بین فروشگاه و مشتریان، از مرحله پیش از خرید تا مرحله پس از خرید، از طریق محصولات، خدمات و دستگاه ها در نظر گرفته می شود. پژوهش حاضر با روش پیمایشی-تحلیلی انجام شد و جامعه آماری آن کلیه افرادی است که تجربه خرید حداقل چند کتاب از فروشگاه های الکترونیکی را داشته اند که شامل 670 نفر بوده است. برای گردآوری داده ‏ها از روش مطالعه اسنادی و پیمایشی استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد 41 نقطه تماس در 3 مرحله پیش از خرید، خرید و بعد از خرید تقسیم ‏بندی شدند؛ 10 نقطه تماس از این 41 نقاط تماس از دید مشتریان از اهمیت بالاتری برخوردار بودند که به ترتیب شامل: مرحله قبل از خرید نقاط تماس تبلیغات مجازی، رتبه بالا در موتورهای جستجو، خواندن نظرات و امتیازدهی مشتریان قبلی فروشگاه، شهرت و اعتبار تجاری فروشگاه، طراحی وبگاه فروشگاه و راهنمای استفاده از وبگاه فروشگاه در مرحله خرید نقاط تماس تعامل با واحد پشتیبانی فروشگاه و پرداخت هزینه درب منزل و در مرحله پس از خرید نقاط تماس آگاهی رسانی فروشگاه از محصولات جدید و دریافت خدمات پس از فروش هستند.