ارائه مدل بهبود و تعالی مدیریت ارتباط با شهروندان برای سازمان های دولتی ایران

مدیریت ارتباط با شهروند (CiRM) به طور خاص بر چگونگی ارتباط سازمان های دولتی با اجزای تشکیل دهنده خود تمرکز دارد. مدیریت ارتباط با شهروند با قرار دادن شهروندان در قلب فعالیت ها، فرهنگ و فرآیند های سازمان، روابط دولت با شهروندان خود را بهبود می‌بخشد. هدف پژوهش حاضر ارایه مدل بهبود و تعالی مدیریت ارتباط با شهروند در بخش دولتی ایران است.

تحقیق حاضر از نظر هدف، توسعه ای محسوب می شود. در این پژوهش ، ابتدا با مطالعه نسبتا گسترده پیشینه پژوهش، 83 شاخص بهبود و تعالی مدیریت ارتباط با شهروندان استخراج و بین 20 نفر از خبرگان توزیع گردید. بعد از برگزاری سه دور دلفی، 10شاخص حذف و 73 شاخص باقی ماند. بعد از تعیین شاخص ها سوالات پرسشنامه دوم با استفاده از پرسشنامه اول طراحی گردید و ابتدا جامعه آماری، کلیه کارکنان ستادی استان اصفهان 4479 نفر مشخص گردید و با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه تعداد 354تعیین گردید.

یافته ها در دو بخش توصیفی و استنباطی ارایه گردید. ابتدا آمار توصیفی مربوط به میزان تحصیلات و سابقه کاری و سن پاسخگویان به تفکیک جنسیت آورده شد. در بخش یافته های استنباطی، شاخص های مدل بهبود و تعالی مدیریت ارتباط با شهروندان برای سازمان های دولتی با استفاده از نرم افزال لیزرل احصاء گردید.

در نهایت مدلی با ابعاد فکری، فناوری اطلاعات، اجتماعی و بعد اخلاقی برای سازمان های دولتی ارایه گردید که نسبت به مدل های مشابه بعد اخلاق اضافه شده است که مدل بومی شده مدیریت ارتباط با شهروند در بخش دولتی ایران می باشد.