بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری با استفاده از رویکردهای دلفی فازی و پویایی شناسی ‎‍سیستم

پیام:
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل (دارای رتبه معتبر)
چکیده:

در اقتصاد نوین شرکت‎‍ها، سلول‎‍های حیاتی تبدیل منابع زمین به ثروت اند و اهمیت و جایگاه ویژه‎‍ای در ایجاد پیامدهای اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی دارند؛ بنابراین پایداری سیستم، سبک نوین مدیریت در جهت متوازن کردن جنبه ‎‍های اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی شناخته شده است. رویکرد جدید نسبت به مسیله پایداری می‎‍تواند توسط سازمان‎‍های خصوصی و دولتی به عنوان یک راه حل برای تصمیم‎‍گیری بهتر، برای بهبود کسب و کار، با توجه به افزایش انعطاف پذیری و سازگاری استفاده شود. در این میان با توجه به اینکه صنعت گردشگری منافع فرهنگی و اقتصادی و اجتماعی چشمگیری دارد، می‎‍تواند با توجه ویژه به پایداری سیستم، به مزیت رقابتی، مدیریت هزینه، عملکرد مالی سودآور و درنهایت رضایتمندی مشتری دست یابد. هدف از انجام این تحقیق، بررسی سطح رضایتمندی مشتریان در گذر زمان در چارچوب پایداری سیستم در هتل های چهار و پنج ستاره استان یزد، با استفاده از رویکرد پویایی شناسی سیستم است. در این تحقیق ابتدا با روش دلفی فازی متغیرهای تاثیرگذار بر مدل تعیین شد و سپس با استفاده از پویایی شناسی سیستم و با بهره گیری از روابط علت و معلولی بین متغیرهای مسیله و حلقه های بازخور، نشان داده شد که متغیرهای مذکور بر رضایتمندی مشتریان و پایداری سیستم تاثیرگذارند ؛ همچنین سعی بر آن شده است تا مدل جامعی ارایه شود که بتواند دیدگاه‎ ‍های مختلف کیفیت خدمات، رضایتمندی و پایداری سیستم را هم زمان سنجش کند. نتایج بررسی سناریوهای ارایه شده نشان می دهد سیستم به تعداد برند حساس است و با افزایش تعداد برند، اگر هتل در راستای بهبود عملکردهای خود اقدام نکند، مشتریان خود را از دست خواهد داد و همچنین بهترین سرمایه گذاری در بحث نقدینگی، سرمایه گذاری در تبلیغات است؛ زیرا تبلیغات علاوه بر معرفی محصول، به طور غیرمستقیم بر شکل گیری انتظارات مشتریان تاثیرگذار است و به معرفی سازمان منجر می شود و همین امر تعداد مشتریان را افزایش می‎‍دهد.

زبان:
فارسی
صفحات:
1 تا 38
لینک کوتاه:
magiran.com/p2539043 
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یک‌ساله به مبلغ 990,000ريال می‌توانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.
دسترسی سراسری کاربران دانشگاه پیام نور!
اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه پیام نور در سراسر کشور، در صورت ثبت نام با ایمیل دانشگاهی، تا پایان فروردین ماه 1403 به مقالات سایت دسترسی خواهند داشت!
In order to view content subscription is required

Personal subscription
Subscribe magiran.com for 50 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!