تاثیر رفتارهای مخرب مشتریان بر واکنش کارکنان خط مقدم در آژانس های گردشگری: نقش تعدیل گر رویکرد رفتاری مدیران و همکاران

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر رفتارهای مخرب مشتریان بر واکنش کارکنان از جمله ترک خدمت، رضایت شغلی کارکنان خط مقدم با در نظر نقش تعدیلگر رویکرد رفتاری مدیران و همکاران در آژانس-های گردشگری شهر تهران می‌باشد. مطالعه پیش‌رو جهت جمع‌آوری داده‌ها از روش پیمایشی- روش همبستگی استفاده نموده است. جامعه آماری کلیه آژانس‌های مسافرتی شهر تهران که به‌نوعی درگیر با گردشگران و مشتریان می‌باشند. برای این منظور تعداد 400 پرسشنامه پخش گردید که 384 پرسشنامه جمع‌آوری شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد به صورت غیرحضوری استفاده شده است و داده‌ها از طریق نرم‌افزار spss و lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. رفتارهای مخرب مشتریان بر احساسات شغلی (ناهماهنگی عاطفی و فرسودگی عاطفی) کارکنان تاثیر دارد و همچنین احساسات شغلی کارکنان بر قصد ترک شغل و رضایت شغلی تاثیر مستقیم دارد. بر اساس نتایج بدست آمده می‌‌توان گفت که رفتارهای مخرب مشتریان باعث افزایش ترک شغل و کاهش رضایت شغلی کارکنان می شود. رویکرد رفتاری مدیران، استفاده از هوش هیجانی و مشتری‌مداری به دنبال خنثی‌سازی این احساسات منفی در کارکنان و مشتریان باشند. همچنین باید در رویکرد رفتاری همکاران نیز همکاری را افزایش و رقابت ناسالم را کاهش داد. رفتارهای مخرب مشتریان می‌تواند بر احساسات منفی کارمندان اثرگذاشته و با درنظر داشتن اثر تعدیلگری هوش هیجانی، مشتری مداری، همکاری، رقابت باعث واکنش‌های رفتاری از جمله ترک شغل و رضایت شغلی شود.