بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجی کالا)

پژوهش حاضر باهدف بررسی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین در فروشگاه اینترنتی دیجی کالا انجام شده است. این پژوهش ازنظر هدف یک مطالعه کاربردی و از لحاظ روش جمع آوری داده ها توصیفی پیمایشی و طرح پژوهش همبستگی از نوع معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در شهر تهران می باشند. نمونه ای شامل 415 نفر به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد (ریتا و همکاران، 2019) با طیف پنج درجه ای لیکرت استفاده شد. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ و روایی با استفاده ازنظر متخصصان و خبرگان حیطه تحقیق مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل و پردازش داده های پرسشنامه از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای آماری SPSS و3 Smartpls انجام شد. یافته ها رابطه قوی بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری و رابطه ضعیف بین خدمات مشتری و کیفیت خدمات الکترونیک را نشان می دهد. نتایج نشان می دهد که تمامی فرضیات تایید شد، بنابراین چهار بعد کیفیت خدمات الکترونیک (طراحی وب سایت، خدمات مشتری، امنیت/ حریم خصوصی و تحویل به مشتری) تاثیر مثبت و معناداری بر رفتارمشتریان در خریدهای آنلاین دارند. همچنین کسب وکارهای آنلاین می توانند با استفاده از یافته های این تحقیق رضایت و اعتمادمشتریان را جلب کنند که این خود بر رفتارمشتریان تاثیرگذار می باشد.