طراحی الگوی بازی پردازی در کیفیت خدمات آنلاین و تاثیرات آن بر رفتارهای مشتری در صنعت خرده فروشی آنلاین

هدف از پژوهش حاضر ارایه الگوی کیفیت خدمات آنلاین بازی پردازی شده و تاثیرات آن بر رفتارهای مشتری در صنعت خرده فروشی می باشد. داده های این پژوهش در دو مرحله کمی و کیفی جمع آوری شدند. در مرحله کیفی برای جمع آوری نظرات نخبگان و مدیران از مصاحبه نیمه ساختار یافته استفاده شد و با نظریه زمینه ای، متغیرها و مولفه های مرتبط با متغیرها بدست آمده و دسته بندی شدند. سپس با مطالعه ادبیات نظری پیشین مدل مفهومی پژوهش و سوالات پژوهش طراحی گردید. مرحله کمی شامل تحلیل عاملی تاییدی برای اعتبارسنجی مقیاس، تحلیل عاملی تاییدی و انجام معادلات ساختاری است. جامعه نمونه مصرف کنندگان کاربران فروشگاه های خرده فروشی آنلاین در نظر گرفته شدند که به صورت غیر تصادفی دردسترس انتخاب شدند. داده های مرحله کمی از طریق پرسشنامه با مقیاس 5 تایی لیکرت طراحی شد و جمع آوری گشت. حجم نمونه برای انجام تحلیل عاملی تاییدی 549 نفر از خریداران می باشد. داده های جمع اوری شده برای مرحله تحلیل عاملی تاییدی از نرم افزارSMART PLS 3 استفاده شد. براساس نتایج بدست آمده از بخش کیفی، سهولت استفاده، قابلیت اطمینان، تعامل، جذابیت بصری، جذابیت احساسی و امنیت به عنوان بعدهای مقیاس کیفیت خدمات آنلاین بازی پردازی شده معرفی شدند. از این بین ابعاد تعامل، جذابیت بصری و جذابیت احساسی استخراج شدند. پیامدهای شناسایی شده نیز عبارتند از درگیری مشتری، قصد خرید مجدد. با توجه به نتایج، کیفیت خدمات الکترونیکی بازی پردازی شده به طور مثبت بر درگیری مشتری و قصد خرید مجدد تاثیر می گذارد. یافته ها به افزایش دانش ما در مورد اثرات کیفیت خدمات الکترونیکی بازی سازی شده را شناسایی می کند و طرحی را برای خرده فروشان الکترونیکی در تشویق مشتریان به قصد خرید از طریق متغیر میانجی درگیری مشتری ارایه می کند.