طراحی الگوی کیفیت یکپارچه سازی کانال های همه کاره در صنعت بانکداری

روش های تعامل مصرف کنندگان با کسب و کارها، بدلیل پیشرفت های سریع و بی شماری که طی سالیان اخیر رخ داده است، تغییرات قابل توجهی داشته اند. علاوه بر مراکز فروش سنتی، شرکت ها ارائه کانال های متقابل دیگری مانند برنامه های وب و تلفن های هوشمند، شبکه های اجتماعی، فروشگاه های دیجیتالی و مراکز تماس با مشتریان خود را آغاز کرده اند. در این زمینه پدیده ای به نام "کانال همه کاره یا کانال فراگیر" بوجود امده است، جایی که مشتریان نه تنها از یکی از کانال های تعامل موجود، بلکه از همه کانال ها بطور همزمان می توانند استفاده کنند. به همین علت و در همین راستا، پژوهش حاضر با هدف ارائه الگوی یکپارچه سازی کانال های همه کاره در صنعت بانکداری اتجام گرفت.

رویکرد مقاله کیفی و از لحاظ هدف کاربردی-اکتشافی می باشد. به این ترتیب داده ها از طریق متون مرتبط، مصاحبه های عمیق و مصاحبه نیمه ساختار یافته با 15 نفر از خبرگان گردآوری شده و از استراتژی تحلیل تم مشتمل بر کدگذاری نیز به منظور دستیابی به مدل مستخرج از مقاله استفاده شده است. داده ها نیز با استفاده از کدگذاری و نرم افزار مکس کیودا تحلیل شد.

یافته ها و نتایج: 

و در نهایت الگوی کیفیت یکپارچه سازی کانال های هم کاره با سه مولفه (سطح): 1- ابعاد کیفیت یکپارچه سازی مدل، 2- پیشران های مدل (تسهیل گران) 3- پیامدهای مدل و در 12 بعد و 50 شاخص طراحی گردید.