طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعه ای و اندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن

امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده اند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعه ای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعه ای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل می باشد. سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصر به فرد بانک های توسعه ای مدنظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات، ویژگی های خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات به عنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی داده های مربوط به ابعاد ویژگی های خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات تجزیه و تحلیل عاملی صورت گرفته است. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت ویژگی های خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس داده ها را تبیین می کند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس داده ها را تبیین می کنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.