اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصتهای بهبود در خدمات پزوهشی آموزش عالی

یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سر و کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. قابلیت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری، زمینه اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتری از بازار را فراهم خواهد ساخت. بسیاری از سازمانها روش هایی را برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرها و عقاید مشتریان خود توسعه داده اند. استفاده از نظامی که بتواند به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان منجر شود، اهمیت زیادی دارد. این مسئله برای سازمان های خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خویش عرضه می کنند از اهمیت مضاعف برخوردار است. در این مقاله طراحی یک مدل اندازه گیری جدید برای برآورد استنباط مشتریان از کیفیت خدمات پژوهشی مطابق با ساختار دانشگاه های ایرانی و با استفاده از روش های مختلف آماری که قابلیت اطمینان آن را تضمین کند، بررسی و نشان داده شده است که استفاده از این روش به شناسایی درست فرصتهای بهبود کیفیت در خدمات پژوهشی دانشگاه منجر خواهد شد. همچنین، شواهد عینی مبنی بر کفایت و اعتبار مدل مذکور نیز ارائه و در نهایت، مزایا و تبیین ضرورت استفاده از مدلهای مفهومی و ابزارهای آماری معتبر برای ارزیابی کیفیت خدمات بررسی شده است.