کیفیت خدمات بهداشتی اولیه در مراکز بهداشتی شهر گرگان

از میان بخشهای خدمات، بخش بهداشت دارای جایگاه ویژه ای است، حتی اشتباهات کوچک نیز ممکن است جبران ناپذیر باشد. بنابراین خدمات با کیفیت مطلوب، مطابق با معیارهای حرفه ای و انتظار مشتریان حائز اهمیت است. لذا پژوهش حاضر برای ارزیابی ادراک مددجویان از کیفیت خدمات و پی بردن به عوامل احتمالی مرتبط با آن طراحی و اجرا شد.
این مطالعه توصیفی- مقطعی است که بر روی 225 نفر از دریافت کنندگان خدمت از مراکز بهداشتی و درمانی و پایگاه های شهری گرگان در سال 1388 به شیوه نمونه گیری طبقه بندی با تخصیص متناسب نمونه ها اجرا شد. در داخل هر طبقه نمونه ها به صورت منظم بدون جایگذاری انتخاب شدند. به منظور سنجش ادراک مددجویان از پرسشنامه معتبر SERVQUAL که علاوه بر پرسشهای جمعیت شناختی، حاوی 22 پرسش برای ارزیابی کیفیت خدمات در پنج بعد استفاده شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک آماره های توصیفی و ضرایب همبستگی اسپیرمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج نشان داد دامنه سنی مدد جویان بین 14تا 17 سال بوده و 7/89 درصد از ایشان زن بودند. نتایج حاکی است ادراک مددجویان از کیفیت خدمات؛ مطلوبترین بعد، بعد اطمینان می باشد پس از آن به ترتیب ابعاد ملموس، همدلی قرار گرفتند و نامطلوب ترین بعد تضمین بود و درکل 84 نفر(3/37 درصد) ازمددجویان کیفیت خدمات را خوب دانسته و 11 نفر (9/4 درصد) کیفیت آن را نسبتا بد تشخیص دادند و آزمون آماری اسپیرمن نشان داد که بین مرتبه مراجعه، تحصیلات، محل خدمت و نوع خدمت با کیفیت خدمات ارتباط معنی داری وجود دارد (05/0>P).
با توجه به سطح متوسط ادراک مددجویان از کیفیت خدمات و ارتباط آن با عوامل مختلف، که ممکن است به دلیل ماهیت خدمات و ویژگی های متفاوت مشتریان و امکانات موجود باشد مدیران می توانند با یک استراتژی مناسب و با مشارکت کلیه کارکنان در پی بهبود مستمر فرآیند های سازمان باشند.