بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان؛ مطالعه موردی بانک تجارت

با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش و پرورش و بانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات (به ویژه خدمات بانکی) و همچنین رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری که در سال های اخیر در بحث بازاریابی عنوان شده است نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک تجارت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بانکی با رضایتمندی مشتریان بوده است. در این پژوهش از مقیاس سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک تجارت در شهر کرج و نمونه آماری 250 نفر از این مشتریان هستند. نتایج این تحقیق با استفاده از روش همبستگی پیرسون نشان می دهد که فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفته است.