استفاده از مدل تحلیل شکاف برای بررسی کیفیت خدمات کتابخانه: گزارشی از دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد

مدل تحلیل شکاف ابزاری است که با استفاده از آن می توان کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتری در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده، و حداقل خدمات مورد انتظار ارزیابی نمود. هدف اصلی این مطالعه، بررسی کیفی خدمات ارائه شده به کاربران، با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات و نیز بررسی مشکلات کاربران هنگام استفاده از کتابخانه بود. این مطالعه در بهار و تابستان سال 1387، در کتابخانه های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد انجام شد. در ابتدا، پرسشنامه تحلیل شکاف بین کاربران کتابخانه های مورد نظر توزیع شد و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدمتی مختلف کتابخانه ها از نظر کیفی در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده، و حداقل خدمات قابل قبول نمره دهند. اطلاعات جمع آوری شده توسط نرم افزار اس.پی.اس.اس. تجزیه و تحلیل و میانگین خدمات کیفی محاسبه گردید. مطالعه حاضر نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد کیفی خدمات، نتوانسته اند انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. نتایج این مطالعه بیانگر نقاط ضعف و قوت ابعاد کیفی خدمات از دیدگاه کاربران خطاب به مدیران بود و نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در چه ابعادی از نظر کیفی خدمات قابل قبولی دارند. این نتایج، به مدیران در تصمیم گیری ها کمک می کند تا خدمات کیفی خود را افزایش داده و در نتیجه رضایت کاربران را فراهم کنند.