بررسی علل ناخشنودی بیماران از بیمارستان های دولتی استان مازندران

امروزه پایش مدیریتی بیمارستان ها یک اقدام بسیار مهم در جهت بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی به شمار می آید. این اقدام سالهاست که در معتبرترین مراکز درمانی جهان صورت می گیرد ولی متاسفانه در کشور ما از سابقه چندانی برخوردار نیست و در مقالات فارسی زبان بررسی جامع در رابطه با علل و میزان نارضایتی بیماران از بیمارستان های دولتی کمتر صورت گرفته است. برای دستیابی به این هدف بررسی فوق در استان مازندران انجام گرفته است.
جمعیت مورد مطالعه، شامل تمامی مراجعه کنندگان به بیمارستان های دولتی استان مازندران در شش ماهه اول سال 1388 بودند. اطلاعات به دو شکل فعال (مراجعه به بیماران ترخیصی از 6 بیمارستان دولتی سطح استان از شهرهای بهشهر، ساری، قایم شهر، نور، چالوس و رامسر، به شکل تصادفی بر اساس تکمیل پرسشنامه) و غیرفعال (بررسی شکایات ارسالی به دانشگاه علوم پزشکی مازندران) جمع آوری شد.
در این مطالعه شیوع کلی شکایت ها 12/0 در هزار مراجعه کننده بوده است. در مجموع 57/1 در 1000 بیمار بستری شده در مراکز دولتی دست به شکایت کتبی زدند. 70% شاکیان مرد و بقیه زن بودند. در مجموع 53% شکایت های واصله، از بیمارستان های دولتی بوده است. از بررسی پرسشنامه های تکمیلی مشخص شد که بیشترین انتظار بیماران از سیستم درمانی تامین مسایل رفاهی و برخورد صحیح با آنها می باشد. در مجموع، 61 % شکایت های کتبی و 29% شکایت های شفاهی به دلیل مسایل مالی- به شکل اخذ وجه خارج از تعرفه بوده است.
انتظارات بیماران از بیمارستان ها به طور عمده تامین نیازهای رفاهی و ایجاد آرامش و احترام توسط پرسنل و کادر درمانی است، هر چند که در صورت عدم تامین آن معمولا شکایت صورت نمی گیرد. شکایات عمدتا زمانی مطرح می شوند که به بیمار صدمه اقتصادی یا جانی وارد شده باشد. بنابراین عدم مطرح کردن نارضایتی به شکل یک شکایت رسمی به مفهوم بی نقص بودن عملکرد نیست