ساخت و حفظ وفاداری مشتری

این مقاله بر وفاداری رفتاری و نگرشی تمرکز دارد و به رابطه بین وفاداری و سودآوری میپردازد. سپس یک چارچوب ذهنی برای ساختن وفاداری و حفظ آن و سودآوری به طور همزمان ارائه میدهد. دو طبقه پاداش نیز تعریف می شود که بازارابان به وسیله آن میتوانند چارچوب را در جهت وفاداری مشتری سازماندهی کنند. با استفاده از این چارچوب انتظار میرود در قرن بیست و یک بتوان برنامه های وفاداری موثری ارائه کرد.
مفهوم وفاداری در سراسر قرنها وجود داشته است. در زمانهای گذشته وفاداری برای به حداقل رساندن قدرت و کنترل استفاده میشد. ژنرالهای قدرتمند امپراطوری روم قدیم اغلب از وفاداری ارتششان برای بدست آوردن قدرت سیاسی یا سرنگونی امپراطور استفاده میکردند. با وجود آمدن دنیای متمدن قرن 21، ما ژنرالهایی در دفاع از تلاش فروشندگان یا جذب سهم بازار به کمک وفاداری مشتریان میبینیم. وفاداری مشتری مفهومیست که بطور وسیع در زمینه رفتار مشتریان برای سالیان زیاد مورد استفاده قرار میگیرد.