عوامل موثر بر رضایت مندی مراجعه کنندگان به بخش اورژانس بیمارستان امام خمینی (ره) تبریز، ایران

رضایت بیماران یکی از شاخص های بسیار مهم در ارزیابی کیفیت ارائه خدمات است و ارزیابی میزان رضایت مندی از بخش اورژانس می تواند نقش موثری در ارتقای کیفیت خدمات داشته باشد.

این مطالعه در طول یک هفته و در تمام طول مدت شیفت های کاری و با استفاده از پرسش نامه استاندارد پرسگانی انجام شد. پرسش نامه حاوی 30 سوال و در چهار قسمت و بر اساس مقیاس لیکرت طراحی شده است. داده های به دست آمده به روش توصیفی مورد آنالیز قرار گرفت.

تعداد 303 نفر وارد مطالعه گردیدند. بالاترین میزان رضایت از نحوه برخورد پزشک (6/86 درصد) و در رتبه بعدی از نحوه برخورد پرستار (85 درصد) بوده است. بیشترین میزان گزارش عدم رضایت نیز از پاکیزگی و نظافت اورژانس (4/21 درصد) و در رتبه بعدی از میزان تلاش ارائه دهنده خدمت برای دخالت دادن بیمار در تصمیم گیری برای نحوه انجام درمان (8/19 درصد) و اطلاع رسانی کافی در خصوص طریقه مصرف داروها و عوارض آن ها (7/19 درصد) و سپس مدت زمان انتظار در اورژانس تا اولین ویزیت (4/16 درصد) بود. متوسط مدت زمان انتظار برای انجام اولین ویزیت توسط پزشک به طور متوسط 1/14 دقیقه محاسبه گردید. همچنین 62 درصد (CI: 55/1، 68/99) از پرسش شوندگان میزان رضایت کلی خود از مجموعه اورژانس را خیلی زیاد و زیاد گزارش نمودند.

نحوه برخورد پرسنل پرستاری، پزشک و زمان انتظار برای ویزیت به عنوان فاکتورهای کلیدی موثر در میزان رضایت مردم از اورژانس می باشند. به طور کلی یافته های مطالعه حاضر نشان می دهد که خدمات ارائه شده به مراجعه کنندگان اورژانس از نحوه مراقبت پزشکی، خدمات پرستاری، نحوه برخورد و رفتار پرسنل، محیط فیزیکی اورژانس و زمان انتظار تا انجام ویزیت به طور نسبی رضایت بخش بوده است. تلاش ها باید در جهت کاهش زمان انتظار در اورژانس و اصلاح تلقی بیمار از انتظار در اورژانس و نیز رعایت پاکیزگی متمرکز شود.