فهرست مطالب

کاوش های مدیریت بازرگانی - پیاپی 13 (بهار و تابستان 1394)
  • پیاپی 13 (بهار و تابستان 1394)
  • تاریخ انتشار: 1394/05/20
  • تعداد عناوین: 12
|
  • فاطمه پریش، سید محمد طباطبایی نسب صفحات 1-23
    تبلیغات به عنوان یکی از مهمترین عناصر ارتباطی سازمان، نقشی شگرف را در جهت موفقیت سازمان ایفا می کند. هدف اولیه این پژوهش تبیین نگرش مصرف کنندگان جوان نسبت به تبلیغات می باشد. در این راستا مدلی مفهومی جهت بررسی تاثیر شش متغیر مستقل اطلاعات محصول، لذت جویی، ارزش اقتصادی، تصویر و نقش اجتماعی، مادی گرایی و انحراف از ارزش ها، بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به تبلیغات ارائه شده است. شرکت کنندگان این پژوهش از میان دانشجویان دانشگاه یزد انتخاب شده اند. نتایج تحلیل ها حاکی از آن است که از شش فرضیه موجود، سه فرضیه مورد تایید قرار می گیرند. همچنین دو متغیر انحراف از ارزش ها و مادی گرایی تاثیری منفی بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به تبلیغات دارند. این نتایج مدیران تبلیغاتی را قادر خواهد نمود تا نسبت به نگرش مصرف کنندگان حساسیت بیشتری داشته و اطمینان حاصل کنند که مبارزات تبلیغاتی آن ها تاثیری معکوس بر عملکرد شرکت آن ها در پی نخواهد داشت. همچنین این یافته ها به مصرف کنندگان، جهت درک بهتر نقش تبلیغات در ترغیب آن ها به خرید یاری خواهد نمود.
    کلیدواژگان: تبلیغات، اطلاعات محصول، لذت جویی، ارزش اقتصادی، تصویر اجتماعی
  • نبی الله دهقان*، مرتضی بذرافشان بذرافشان، محمدرضا رشیدی رشیدی صفحات 25-50
    تحقیق حاضر با هدف بررسی ارتباط ابعاد پنجگانه هوش رقابتی مدیران(تهاجمی، هجومی، فعال، واکنشی و غافلان) با مزیت رقابتی (کاهش هزینه و تمایز) در هتل های شهر شیراز صورت پذیرفته است. این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی توسعه ای می باشد که با رویکرد کمی و با استفاده از الگوی معادلات ساختاری انجام شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران صنعت هتلداری واقع در شهر شیراز می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای تعداد 106 پرسشنامه جمع آوری شد و با استفاده از تحلیل عاملی تائیدی روابط بین متغیرهای مکنون و مشاهده شده مشخص گردید. نتایج برازش مدل نشان داد که مدیران صنعت هتلداری شهر شیراز، دارای نگرش های «تهاجمی» و «هجومی» می باشند که رابطه معناداری بین این دو نگرش و استراتژی های «کاهش هزینه» و «تمایز» وجود دارد. نتایج تحقیق می تواند به مدیران صنعت هتلداری برای رسیدن به مزیت رقابتی با در نظر گرفتن اهمیت نگرش های مذکور کمک شایانی کند.
    کلیدواژگان: هوش رقابتی، مزیت رقابتی، صنعت هتلداری
  • ایمان شهرکی مقدم، رضا شیخ، عفت محمدی * صفحات 53-72
    امروزه توانایی شرکت ها در جذب و حفظ مشتریان تضمین کننده اجرایی شدن چشم انداز رشد و بقای آن ها در محیط کسب و کار می باشد. تصویر شرکت به عنوان یک منبع بالقوه موثر با ایجاد اثر هاله ای در رضایت مشتری نقش مهمی را در رفتار مشتریان به خصوص در حفظ و توسعه وفاداری آن ها ایفا می کند. هدف اصلی تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بهره گیری از مفاهیم روش سروکوال و شاخص مروجین خالص (NPS) و اندازه گیری تصویر شرکت از دیدگاه مشتریان با رویکرد پیشنهادی است. این رویکرد به عنوان نوآوری پژوهش می تواند با تلفیق مدل سروکوال و روش NPS میزان تاثیر تصویر شرکت بر دیدگاه مشتریان را اندازه گیری کند. مطالعه موردی مسافران پروازهای ورودی سه شرکت هواپیمایی A، B و C می باشد. نتایج پژوهش براساس مدل پیشنهادی تاثیر وفاداری بر تصویر ذهنی مشتریان را نشان می دهد. در بین سه شرکت مطرح شده شرکت A وضعیت مطلوب تری را دارا می باشد.
    کلیدواژگان: تصویر شرکت، مدل سروکوال، شاخص مروجین خالص
  • فرشید فراست، طهمورث حسن قلی پور یاسوری صفحات 73-91
    اعتماد و تعهد دو عامل اصلی در توسعه خرده فروشی برخط هستند. در مطالعات گذشته اعتماد در فضای آنلاین از جوانب مختلف بررسی شده است،اما تا کنون مدلی جامع و با در نظر گرفتن مقتضیات جامعه ایرانی ارائه نشده است.این پژوهش به دنبال ارائه مدلی جامع و بومی از اعتماد در محیط برخطاست.روش تحقیق استفاده شده در این پژوهش از نوع آمیخته است. در مرحله اول (تحقیق کیفی) عوامل موثر بر اعتماد برخط، به استفاده از ابزارهای مصاحبه و گردش دلفی در مدلی جدید ارائه شده اند. در مرحله دوم (تحقیق کمی) روابط و مسیرهای مربوطه توسط ابزار پرسشنامه و به وسیله تحلیل فازی، وزن دار شده اند. مدل نهایی به دست آمده شامل 83 رابطه و 78 عامل موثر بر اعتماد برخط است. عواملیکه در این مدل بیشترین وزن فازی را به خود اختصاص داده اند، «تجربه خرید قبلی»، «ریسک ادراک شده مشتری»، «قوانین و مقررات مربوطه»، «فرهنگ محیط»، «ریسک پرداخت برخط»، و «به روز بودن سیستم امنیتی» هستند.
    کلیدواژگان: اعتماد برخط، تجارت الکترونیک، نگاشت های شناختی فازی، فروشگاه های اینترنتی، اعتماد در فروشگاه های اینترنتی
  • محمدصادق آب پیکر، عباس مقبل باعرض صفحات 93-109
    وقتی محل بحث در حیطه خدمات عمومی باشد، کیفیت خدمات و عملکرد سازمان ارائه دهنده آن بسیار حساس تر و مهم تر است، چراکه دریافت کنندگان خدمات عموم مردم می باشند و همچنین اهداف کسب درآمد و سود تا حدود زیادی متحول می شوند.
    با بررسی ادبیات موضوع، ساختار کارت امتیازی متوازن به عنوان مدلی جامع جهت ارزیابی عملکرد سازمانی و ساختار سروکوال نیز جهت بررسی کیفیت خدمات انتخاب شد. در این مقاله با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی نمرات کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی محاسبه و به بررسی ارتباطات میان کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی پرداخته شد.
    در این تحقیق، پنج فرمانداری بزرگ استان یزد به عنوان سازمان موردمطالعه انتخاب شدند که در انتهای تحقیق علاوه بر رتبه بندی آن ها ازنظر کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی مشاهده شد میان عملکرد سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط معنی دار و محکمی وجود دارد. همچنین مشاهده شد میان دیدگاه مصرف کنندگان و ارائه دهندگان خدمات در هر دو جنبه کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی تفاوت معنی داری وجود دارد.
    کلیدواژگان: تحلیل سلسله مراتبی فازی، کیفیت خدمات عمومی، ارزیابی عملکرد، سروکوال، کارت امتیازی متوازن
  • دل ارام یونسی*، سعید سعیدا، محمد موسوی جد، افشین قاسمی صفحات 111-131
    هدف پژوهش حاضر اولویت بندی عوامل ایجاد کننده مزیت رقابتی در بانک ها بر اساس شاخص های رویکرد منبع محور و نیز بررسی تاثیر سرمایه های ناملموس بر مزیت رقابتی و تاثیر نهایی آن ها بر عملکرد برتر بانک های سطح شهر سنندج است. سرمایه های ناملموس مورد بررسی در پژوهش حاضر عبارتند از سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری و عملکرد برتر بانک ها نیز با استفاده از ترکیبی از شاخص های مالی و غیرمالی مورد بررسی قرار گرفته است.
    جامعه پژوهش نیز کلیه روسا و مدیران ستادی بانک های دولتی و خصوصی شهر سنندج می باشد که به روش نمونه گیری خوشه ای و با استفاده از فرمول جامعه محدود کوکران، تعداد 140 پرسشنامه میان اعضای نمونه توزیع گردید. داده های به دست آمده با استفاده از نرم افزارهای SPSS 20 و AMOS 18 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
    نتایج به دست آمده نشان داد که در میان فرضیات مورد بررسی، فقط فرضیه اول پژوهش (تاثیر مثبت و معنادار سرمایه انسانی بر خلق مزیت رقابتی پایدار) رد شده است و مابقی فرضیات پژوهش تایید شده اند.
    کلیدواژگان: سرمایه های ناملموس، مزیت رقابتی، عملکرد برتر، صنعت بانکداری
  • نورمحمد یعقوبی، حامد کرد، عبدالباسط مرادزاده*، جاسم دژکام صفحات 133-157
    بانک ها محل امن و مناسبی برای نگه داری دارائی های نقدی افراد بوده و با ارائه ی خدمات مناسب مالی و تنوع بخشیدن به حساب های خود با عرضه ی انواع حساب ها، متناسب با نیازهای افراد مختلف در زمان های گوناگون، به صورت مهم ترین مرکز جمع آوری دارائی های نقدی عمل می نمایند. از سوی دیگر، بانک ها پروژه های مختلف سرمایه گذاری را تامین مالی می کنند چرا که هر اقتصاد پویایی برای تداوم رشد و توسعه ی خود نیاز به جریان دائمی سرمایه گذاری دارد. لذا بانک ها به عنوان واسطه ی وجوه، بایستی با شناخت کامل عوامل موثر بر جذب سپرده های مشتریان، در جهت افزایش این منابع بکوشند. هدف پژوهش حاضر نیز رتبه بندی عوامل و شاخص های موثر بر تشدید گرایش مشتریان به سپرده گذاری در شعب بانک ملی استان سیستان و بلوچستان است. در این پژوهش با استفاده از نظر خبرگان، شاخص های ده گانه ای احصاء و برای رتبه بندی آن ها از روش فرایند تحلیل شبکه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری پژوهش شامل مدیران شعب بانک ملی استان سیستان و بلوچستان بوده که از بین آن ها 18 نفر به عنوان نمونه ی پژوهش انتخاب گردیدند. جهت تحلیل داده ها و انجام محاسبات نیز از نرم افزار Super Decisions بهره گیری شده است. یافته های پژوهش بیانگر آن است که عوامل ارتباطی انسانی بیشترین تاثیر را در جذب و حفظ سپرده های بانکی و به تبع آن تجهیز منابع مالی بانک مذکور داشته است.
    کلیدواژگان: جذب سپرده ها، عوامل مالی، عوامل انسانی، عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی
  • مهدیه منصوری *، سید حمید خداداد حسینی، اسماعیل شاه طهماسبی صفحات 159-181
    مقاله حاضر بر آن است با بررسی نقش عرق ملی مصر ف کنندگان در نگرش نسبت محصولات داخلی و خارجی در عرصه بازاریابی و رفتار مصرف کننده راهنمایی برای فعالان بخش تولید و واردات باشد. بر این اساس، از طریق تدوین مدلی در قالب مدل مسیر و با استقاده از روش تحقیق پیمایشی – تحلیل به اجرای تحقیق پرداخته شد. تعداد 600 نفر از دانشجویان دانشگاه های دولتی تهران نمونه مورد مطالعه را تشکیل داده است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسش نامه و برای پردازش داده ها از نرم افزار SPSS، SmartPLS استفاده شده است. نتایج نشان داد که تاثیر وابستگی قومی، هویت ملی و ملیت گرایی و تعصب بر عرق ملی مصرف کننده تایید شد؛ ولی تاثیر گشودگی فرهنگی بر عرق ملی مصرف کننده مورد تایید واقع نشد. همچنین تاثیر عرق ملی مصرف کننده بر نگرش نسبت به محصولات داخلی و خارجی تایید شد. علاوه بر این، نتایج تحقیق نشان داد که با افزایش تهدید اقتصادی ادراک شده توسط افراد بخاطر حضور کالاهای خارجی در بازار، تاثیر عرق ملی بر نگرش نسبت به محصولات داخلی بیشتر می شود.
    کلیدواژگان: تهدید اقتصادی ادراک شده، عرق ملی مصرف کننده، نگرش، وابستگی قومی
  • امیرمحمد فکور ثقیه، سیما حدادیان، یگانه کلیدری صفحات 183-203
    هدف این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطه ارزش درک شده مشتری و رضایت مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری تحقیق را، مشتریان شعب موسسه مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل می دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیه تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحله بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه، تطبیق داده شد. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه می باشد. برای آزمون مدل، از مدل سازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار اموس، استفاده شده است. نتایج نشان داد، کیفیت خدمات به طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت مندی مشتریان و ارزش درک شده مشتری باعث بروز نیات رفتاری مثبت در مشتریان موسسه مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) می شود. قابل ذکر است که اثر غیر مستقیم کیفیت خدمات بر نیات رفتاری مثبت مشتریان مهم تر از اثر مستقیم آن می باشد. هم چنین شاخص شایستگی در ارائه خدمات بیش ترین اثر را بر کیفیت خدمات موسسه مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) دارد.
    کلیدواژگان: ارزش درک شده مشتری، رضایت مندی، کیفیت خدمات، نیات رفتاری مثبت
  • محمد تقی تقوی فرد، امید بهبودی، امیر غفوریان شاگردی صفحات 205-227
    بررسی تاثیر بازارگرایی بر عملکرد تجاری یک موضوع تحقیقاتی مشهور در سال های اخیر شده است. بازارگرایی1 نوعی فرهنگ سازمانی که به صورت کارآ و اثربخش به خلق رفتارهایی می پردازد که به منظور خلق ارزش های بیشتر برای مشتریان در نتیجه ارتقای عملکرد تجاری شرکت لازم و ضروری است. هدف این تحقیق بررسی تاثیر بازارگرایی بر عملکرد تجاری شرکت های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق و بهادار تهران است. جامعه آماری این تحقیق شامل 157 شرکت تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است که تعداد 111 شرکت به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری غیراحتمالی (براساس میزان دسترسی)، انتخاب و مورد آزمون قرار گرفته اند. ابزار جمع آوری داده ها برای متغیر بازارگرایی، پرسشنامه استاندارد نارور و اسلاتر (1990) است که روایی محتوا داشته و پایایی 89 درصدی آن نشانگر قابلیت اعتماد بالای آن است، و برای عملکرد تجاری داده های عینی شرکت ها که در سایت کدال موجود است، مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق که با مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار لیزرل انجام شده است حاکی از آن است که بازارگرایی بر عملکرد تجاری شرکت های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق و بهادار تهران تاثیر دارد.
    کلیدواژگان: بازارگرایی، عملکرد تجاری، حاشیه سود عملیاتی، نرخ بازده سرمایه گذاری، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام
  • الناز مرادی، اکبر عالم تبریز، مصطفی زندیه صفحات 229-246
    نظام ارزیابی عملکرد سازمان یک ابزار استراتژیک و عنصری حیاتی برای سازمان ها هست. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. هدف تحقیق حاضر، شناسایی شاخص های عملکردی با محوریت رویکرد کارت امتیازی متوازن پایدار(SBSC) در جهت ارزیابی عملکرد شرکت سایپا دیزل می باشد. روش تحقیق، رویکرد SBSCمی باشد که علاوه بر تایید کارت امتیازی متوازن با چهار منظر موجود در آن، به دو منظر زیست محیطی و اجتماعی به عنوان فاکتورهای مهم در ارزیابی عملکرد اشاره دارد. در این تحقیق، سی و هفت شاخص با محوریت شش منظر کارت امتیاز متوازن پایدار با نظر خبرگان و کارشناسان سازمان شناسایی گردیده است. فرایند تحلیل شبکه ای فازی به عنوان روش تحلیل، اوزان ابعاد و چشم اندازها و شاخص ها را محاسبه نموده است. در نهایت، عملکرد سازمان با در نظر گرفتن اهمیت و نمره شاخص های عملکردی احصاء شده مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که سازمان در بعد داخلی بالاترین امتیاز را کسب نموده و در شاخص هایی چون: رشد حجم فروش، میزان سرمایه در گردش، نرخ رجوع مجدد مشتریان، میزان رشد سهم بازار، سرانه آموزش کل، نرخ توسعه بازار، بودجه های آموزشی، تعداد بازدیدها و برنامه های تفریحی پایین تر از حد مطلوب ارزیابی شده است.
    کلیدواژگان: ارزیابی عملکرد، فرایند تحلیل شبکه ای فازی، کارت امتیازی متوازن، کارت امتیازی متوازن پایدار
  • سید حبیب الله میرغفوری*، زهره امین آشوری صفحات 247-266
    ارائه مدلی جهت ارزیابی ریسک اعتباری مشتریان بانک ها با رویکرد داده کاوی مورد مطالعه: مشتریان حفوقی بانک تجارت استان تهران بانک های تجاری به منظور مدیریت ریسک اعتباری، از روش های امتیازدهی اعتباری متفاوتی برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت-های متقاضی تسهیلات اعتباری استفاده می کنند. در این تحقیق از یک روش پارامتریک (رگرسیون لجستیک) و یک روش ناپارامتریک (درخت تقسیم و رگرسیون) برای ایجاد مدل امتیازدهی اعتباری استفاده شده است. برای ساخت مدل امتیاز دهی اعتباری داده های مربوط به 282 شرکت کوچک و متوسط وام گیرنده از یکی از شعب بانک تجارت استان تهران مورد استفاده قرار گرفت. 13 نسبت مالی به عنوان شاخص های تعیین کننده وضعیت مالی شرکت های انتخاب شده به کار گرفته شدند. با استفاده از این دو روش نسبتپ های موثر و همچنین دقت روش های مذکور در طبقه بندی مشتریان مشخص شد. با مشاهده نتایج حاصل از ارزیابی این روش ها می توان فهمید که روش های ناپارامتریک دارای دقت قابل رقابتی با روش های پارامتریک می باشند.
    طبقه بندی JEL: G21، E51
    کلیدواژگان: ریسک اعتباری، مدل امتیازدهی اعتباری، رگرسیون لجستیک، درخت تقسیم و رگرسیون
|
  • Fateme Parish*, Mohammad Tabatabai Nasab Pages 1-23
    Advertising as the dominant means of communication elements, plays an important role in the success of the organization. The primary objective of this study is to explain young consumer's attitudes toward advertising. In this regard, a conceptual model to evaluate the effect of six independent variables of product information, hedonism, good for the economy, image and social role, the deviation of the values of materialism and consumer attitudes toward advertising is presented. Participants in this study were selected from among university students in Yazd. The results indicate that three of the six hypotheses, are approved. Two variables, deviated from the values and materialism have a negative impact on the attitudes of consumers towards advertising. These results will enable advertising managers to be more sensitive than consumers and to ensure that their campaigns will not adversely affect the performance of the companies they follow. These findings are also encouraging consumers to better understand their role in the purchase of advertising will help.
    Keywords: Advertising, Product information, Hedonic, Good for economy, Social image
  • Nabiollah Dehghan, Morteza Bazrafshan, Mohammad Reza Rashidi Pages 25-50
    The purpose of this article is to investigate the relationship between five attitudes of competitive intelligence (warriors, assaults, actives, reactive and sleepers) and competitive advantage in hotels of Shiraz. The research is developmental- practical with quantitative approach and was done by use of Structural Equation Modeling. The society of this research were hotels managers of Shiraz in which by use of classified random sampling, 106 of them completed the questionnaire. The relationship between latent and observable variables was determined by confirmatory factor analysis. The results of model Goodness showed that the managers of Shiraz hotels have “warriors” and”assaults” attitudes. Thus, there is a significance relationship between these two attitudes and “cost reduction” and “differentiation” strategies. The findings can help the hotel managers to move toward competitive advantage by considering the importance of the above mentioned attitudes. other results shows in paper, also we indicate discussion and managerial conclusions for future studies and intereseted researchers.
    Keywords: Competitive Intelligence, Competitive Advantage, hotel industry
  • Iman Shahrakimoghadam, Reza Sheikh, Effat Mohammadi Pages 53-72
    Nowadays survival of companies and materializing their vision depends on, and is guaranteed by, the company's capability in attraction and maintenance customers. The Corporate image, as a potential effective source, plays an important role in customer's behavior while making halo effect in customer's satisfaction, specially, in the context of maintenance customers and their loyalty. The main goal of this research is to measure service quality by means of the concepts of SERVQUAL and Net Promoter Score (NPS), as well as measurement of the Corporate image from the customer's perspective with the proposed approach. This approach as the innovation of the research is able to size the Corporate image by combining NPS and SERVQUAL. The case study is on passengers in the arrivals for 3 airlines: A,B, C. the result shows the effect of customer's loyalty on the Corporate image based on the proposed model. Among the 3 mentioned airlines, A airline enjoys a better condition.
    Keywords: Corporate image, SERVQUAL model, Net Promoter Score
  • Farshid Farasat, Tahmoures Hasangholipoor Yasvari Pages 73-91
    Complementary to the increasing popularity of the internet and WWW, e-commerce has become a significant global economic force. The online retail stores need to attract more visitors and convert them to customers. To achieve this goal these stores need to be trustworthy for the visitors and customers. This study investigates the factors influencing customers’ trust in online stores. The research design includes both qualitative and quantitative phases. In the qualitative phase, a cognitive map of the factors influencing online trust using Delphi method is developed. The model carries out 78 factors influencing online trust and has 83 links between these factors. In the quantitative phase, the links in the model are weighted using fuzzy analysis method. The findings show that previous purchase experience, perceived risk, related laws and regulations, culture, online payment risks, updated security systems among all the factors in the model have the strongest effect on online trust. The study is significant as it presents a new and indigenous integrative model.
    Keywords: Online Trust, E, commerce, Fuzzy Cognitive Maps, Online Shops, Trust in Online Shops
  • Mohamad Abpeykar, Abbas Moghbel Baerz Pages 93-109
    In providing services to public sectors, the service quality factors and the performance of providing organizations are much more crucial as the general public is the major recipient of public services and also the revenue and profit goals are largely changed in this regard.
    The literature review led the researcher to use balanced score card (BSC) as a comprehensive model for assessing organizational performance and also to use the SERVQUAL structure for evaluating the service quality. The scores of the service quality and organizational performance were calculated through Analytic Hierarchical Process (AHP) with a fuzzy approach and the relationship between service quality and organizational performance was examined. In this study, five governors of Yazd province were selected for the case study and were eventually ranked based on both service quality and organizational performance. The results revealed that there is a significant relationship between organizational performance and service quality. Also, a significant difference was observed between consumer perspective and provider perspective on both service quality and organizational performance.
    Keywords: Fuzzy Analytic Hierarchical Process, Public Service quality, Performance appraisal, Balanced Score Card, SERVQUAL
  • Delaram Younesi, Saeed Saeeda Ardekani, Mohamad Mosavi Jad, Afshine Ghasemi Pages 111-131
    The aim of this study is prioritizing the creating factors of competitive advantage in banks according to the resource-based approach indices and also investigating the effects of intangible capitals on the competitive advantage and their final effect on the superior performance of the banks of Sanandaj city. The intangible capitals here include the human, structural, and customer’s capitals and the banks’ superior performance has been investigated using a combination of the financial and non-financial indices. The population of the current research includes all of the bosses and the staff managers of the public and private banks of Sanandaj city using the cluster sampling applying the limited Cochran’s population with distributing 140 questionnaires among the sample members. Data analysis was done using the SPSS 20, AMOS 18 software. The obtained results showed that among the investigated hypotheses only the first one (the positive significant effect of the human capital on creating the sustainable competitive advantage) has been rejected and all the others have been confirmed. Keywords: intangible capitals, competitive advantage, superior performance, banking industry
    Keywords: Intangible capitals, Competitive advantage, Superior performance, Banking industry
  • Nour Mohammad Yaghoubi, Hamed Kord, Abdolbaset Moradzadeh *, Jasem Dezhkam Pages 133-157
    Banks are secure and suitable places for the maintaining money and investment for people. It is able to open different account for the people and settle their financial relations based on benefit of customers. In other hand banks are able to support different project which is a must for dynamic and permanent economical process. So banks have to tried to absorping the small deposits of people. The purpose of this research is recognizing and ranking the effect factors on the behavior of customers based on Four dimensions and Ten recognized indexes in bank Meli of Iran in Sistan and Baluchestan. The sample society is the head of the branches. The data analyzed by abilities of "super decision" software. The result shows that human factors has most effects on the absorption and financial factors has least effect on so called case respectively.
    Keywords: Absorping invest, Financial factors, Human factors, Services factors, Physical factors, ANP
  • Mahdie Mansouri*, Seyed Hamid Khodadad Hosseini, Esmaeil Shahtahmasbi Pages 159-181
    present study examined the impact of ethnocentrism consumer on attitude towards domestic and foreign products. The sample of 600 students from public universities in Tehran is formed. To collect data, this study used a standard questionnaire, and the relationships among variables were analyzed by SPSS and SmartPLS softwares. The findings suggest that the impact of ethnic affiliation, national identity and nationalism and dogmatism on consumer ethnocentrism was confirmed, but the impact of cultural openness on ethnocentrism consumer was not confirmed. The effect of consumer ethnocentrism on attitude towards domestic and foreign products was confirmed. In addition, the results showed that with increasing economic threat perceived by the people because of the presence of foreign products in the market, the effect of consumer ethnocentrism on attitude toward domestic products increases.
    Keywords: Attitude, Consumer Ethnocentrism, Ethnic Affiliation, Perceived Economic Threat
  • Amir Mohammad Fakor, Sima Hadadian, Yegane Kelidari Pages 183-203
    The main purpose of this paper is investigating the effect of service quality on positive behavioral intentions through satisfaction and customer perceived value. The design of this study is descriptive-correlational and the population includes the customers of Samen Al-hojaj finance and credit institution in Mashhad. The calculated sample was 304,selected via simple random sampling method. The initial model was designed following the literature review. As the next step, the model was modified using the experts’ view. The data collection instrument was questionnaire. To test the model, structural equation modeling was used via Amos software. Results showed that service quality has an influence on positive behavioral intentions directly and indirectly through satisfaction and customer perceived value. It should be noted that indirect impact of service quality on positive behavioral intentions is more significant than its direct impact. Additionally, it was found that the qualification index in providing services has the greatest impact on service quality.
    Keywords: Customer perceived value, Positive behavioral intentions, Satisfaction, Service quality
  • Mohammad Taghi Taghavifard, Omid Behboodi, Amir Ghafurian Shagerdi Pages 205-227
    The effect of market orientation on business performance has been a popular research topic in recent years. Market orientation is an organizational culture which leads to forming behaviours practically and effectively. These behaviours are essential in creating greater values for consumers. The population of the study consisted of 157 manufacturing firms listed in the Tehran Stock Exchange. The sample included 111 companies who were selected and tested using a convenient sampling method (based on availability). The data collection tool for the market orientation variables was the questionnaire developed by Narver and Slater (1990) with a high content validity and reliability of 89 percent. The data were analyzed using structural equation modeling and LISREL software. The results indicate that market orientation has a positive effect on the business performance of listed companies in Tehran stock exchange.
    Keywords: Market orientation, Business performance, Operating profit margin, Return on investment, Return on equity
  • Elnaz Moradi, Akbar Alem Tabriz, Mostafa Zandieh Pages 229-246
    The aim of the present study is to identify performance indicators so as to evaluate the performance by sustainability balanced scorecard approach (SBSC) at Saipa Diesel Company. SBSC approach as the research method focuses on environmental and social perspectives as important factors in evaluating the performance. In this study, 37 indicators were identified, with the approval of expert organizations. Fuzzy analytic network process, as the method of analysis, was used in calculating weights of dimensions, perspectives, and the indicators. Finally, the organization’s performance was evaluated by considering performance indicator’s weights and their scores. The results indicated that the organization in its internal dimension received the highest rating. However, the desirability criterion was not met in indicators such as sales volume growth, the amount of working capital return rate of customers, market share growth rate, per capita total education, the rate of market development, educational budgets, and recreational programs.
    Keywords: Performance evaluation, Balanced scorecard, Fuzzy analytical network process, Sustainability balanced scorecard
  • Seyed Habib Mirghafori, Z. Amin Pages 247-266
    Presenting a Model for measuring Credit Risk of Bank customers using Data Mining Approach Case:Tehran Tejarat Bank CustomersFor managing credit risk, commercial banks use various scoring methodologies to evaluate the financial performance of client firms. In this study a parametric model (Logistic regression) and a nonparametric model (Classification and regression tree) used in order to conduct credit scoring models. These models designed by using 13 financial ratios as independent variables and gathering data from 282 companies and then compared in term of accuracy rate. These models specified the important variables which affect on classification and credit risk. Observed results detected that accuracy rate of nonparametric methods are competitive with parametric methods.or managing credit risk, commercial banks use various scoring methodologies to evaluate the financial performance of client firms. In this study a parametric model (Logistic regression) and a nonparametric model (Classification and regression tree) used in order to conduct credit scoring models. These models designed by using 13 financial ratios as independent variables and gathering data from 282 companies and then compared in term of accuracy rate. These models specified the important variables which affect on classification and credit risk. Observed results detected that accuracy rate of nonparametric methods are competitive with parametric methods.JEL classification: G21, E51
    Keywords: credit risk, credit scoring model, logistic regression, classification, regression tree