فهرست مطالب
مجله مدیریت بازاریابی
پیاپی 4 (بهار و تابستان 1387)
- تاریخ انتشار: 1387/05/27
- تعداد عناوین: 8
-
صفحات 1-14در هر واحد و سازمان خدماتی، نیروی ارائه دهنده خدمات بطور مستقیم با مشتریان در تماس هستند. روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات یک ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیت این روابط بین فردی منجر به درک کلی مشتریان از کیفیت خدمات شده و موجب بروز رضایت و وفاداری می شود. در این تحقیق، تاثیر روابط بین فردی ارائه کنندگان خدمات و گیرندگان خدمات و همچنین تاثیر روابط بین فردی گیرندگان خدمات با یکدیگر بر روی رضایت کلی از سازمان ارائه کننده خدمات و وفاداری نگرشی و رفتاری به آن و همچنین بر روی وفاداری شخصی به ارائه کننده خدمات و وفاداری شخصی به دیگر مشتریان یا گیرندگان در مراکز مهد کودک تهران بررسی شده است. اطلاعات تحقیق با روش پیمایشی گردآوری شده و با روش همبستگی بررسی شده است. طرح تحقیق اکتشافی بوده و اطلاعات از 387 نمونه به روش تصادفی خوشه ایجمع آوری شده و نتایج بدست آمده نشان می دهد که در مراکز مهد کودک تهران همبستگی «ارتباط بین فردی کارکنان خدماتی و مشتریان» با «رضایت کلی مشتریان»، «وفاداری رفتاری»، «وفاداری نگرشی» و «وفاداری فردی به کارکنان خدماتی» مثبت و معنی دار است. همبستگی «نزدیکی ارتباط بین فردی مشتریان» با «رضایت کلی مشتریان»، «وفاداری رفتاری»، «وفاداری نگرشی» و «وفاداری فردی به مشتریان دیگر» مثبت و معنی دار است.کلیدواژگان: روابط بین فردی، روابط بین فردی ارائه دهنده و گیرنده خدمات، روابط بین فردی مشتری با مشتری رضایت کلی مشتری، وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی، وفاداری مشتریان به یکدیگر، وفاداری مشتریان به ارائه دهنده خدمات
-
صفحات 15-40آگاهی از نیازهای مشتری و فرایند خرید، اساس بازاریابی موفق است. شناخت نحوه ی عبور خریدار از مراحل تعیین مشکل، جمع آوری اطلاعات، ارزیابی گزینه های مختلف، تصمیم گیری خرید و رفتار پس از خرید، راهنمای بازاریاب در تامین هر چه بهتر نیازهای خریدار است. تحقیق حاضر با هدف شناسایی عوامل موثر بر تصمیم خرید خریداران خودروهای سواری شرکت های خودروسازی ایرانی صورت گرفته تا با شناسایی این عوامل در مجموع محصولی با شرایطی ارائه شود که منجر به رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سهم بازار خودروهای سواری شرکت های مذکور و نیز افزایش اثربخشی تبلیغات صورت گرفته در مورد این محصولات می گردد. در این مطالعه به توصیف یک روش جهت اولویت بندی معیارهای خرید خودروهای سواری دارای قیمت 100-150 میلیون ریال در تهران تحت محیط فازی پرداخته شده است. از این رو یک متدلوژی بر اساس فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی پیشنهاد گردیده است. این مدل شامل هشت معیار اصلی طراحی بخش خارجی، طراحی بخش داخلی، امکانات و تجهیزات راحتی، عملکرد خودرو، جنب هی ایمنی و امنیت خودرو، جنبه ی اقتصادی بودن، خدمات فروش و تحویل و خدمات پس از فروش و زیر معیارهای مربوط و ده گزینه شامل خودروهای سواری هیوندای ورنا، گل، پژو 405 ، پژو 206 صندوق دار، پژو 206 تیپ 2، پژو 206 تیپ 5، سمند LX، سمند معمولی، ریو و پژو پارس معمولی می باشد.
نتایج به دست آمده نشان داد که جنبه ی ایمنی و حفاظتی، عملکرد خودرو، طراحی بخش خارجی و امکانات و تجهیزات راحتی، از جمله مه مترین معیارهای خرید خودروهای سواری متوسط قیمت توسط مشتریان می باشند.کلیدواژگان: رفتار مصرف کننده، خرید، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری -
صفحات 41-59در دو دهه اخیر ارزش ویژه نام و نشان تجاری هم از دید تجار و هم محققان بازاریابی به عنوان یک مفهوم با اهمیت مورد توجه قرار گرفته است. زیرا از طرفی تعیین نام و نشان تجاری مستلزم سرمایه گذاری های زیادی است از سوی دیگر شرکت های تولیدی در نهایت در می یابند که نام و نشان تجاری آنها منشا قدرتی است که در بازار به دست می آورند. با وجود تحقیقات دانشگاهی زیادی که روی این مباحث انجام شده است اما تعداد تحقیقات پیمایشی ای که به طور تجربی، مدل های پیشنهاد شده را آزمایش کند، اندک است. در مطالعه حاضر به ارزش ویژه نام و نشان تجاری از دیدگاه مصر فکننده نهایی یعنی با دید بازاریابی و با استفاده از مدل آکر (1991 ) پرداخته شده است. سوال اساسی در این تحقیق به شرح زیر می باشد:عوامل اصلی تاثیرگذار بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری از دید مصر فکننده چیست و میزان اهمیت هر کدام از این عوامل در ارزیابی مصر فکننده نهایی از ارزش ویژه نام و نشان تجاری چقدر است؟
نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده است که در جامعه آماری مذکور، فقط عامل وفاداری به صورت مستقیم بر ارزش ویژه نام و نشان تاثیر دارد و سایر عوامل یعنی کیفیت ادراک شده، آگاهی از نام و نشان و نیز تداعی نام و نشان به طور غیر مستقیم و از طریق وفاداری می توانند بر ارزش ویژه نام و نشان اثر بگذارند.کلیدواژگان: نام و نشان تجاری، ارزش ویژه نام و نشان تجاری، ارزش ویژه نام و نشان تجاری از دیدگاه مصرف کننده، وفاداری به نام و نشان تجاری، کیفیت ادراک شده، آگاهی از نام و نشان تجاری، تداعی نام و نشان تجاری، تعمیم نام و نشان تجاری، تصویر نام و نشان تجاری -
صفحات 61-84یافته های اخیر بازاریابی نشان می دهد که کشور خاستگاه تولید به عنوان عامل پنجم آمیخته بازاریابی نقش مهمی در رفتار خرید مصر ف کننده دارد . از طرفی تصویر ذهنی درک شده از کشور خاستگاه تولید در صورتی که مصرف کننده از کشور خاستگاه مارک تجاری آگاهی داشته باشد بر ادراک مصرف کنندگان از مار کهای تجاری مربوط به آن کشور تاثیر م یگذارد. شواهد مذکور نشان می دهد که یکی از اصلی ترین مسایل در بازا ریابی بین المللی از محورهای فوق سرچشمه می گیرد. و بر همین اساس مسئله اساسی پژوهش عبارت است از این که : رابطه بین آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری و تصویر ذهنی از کشور خاستگاه تولید و میزان آن چگونه م یباشد؟ روش تحقیق از نوع توصیفی - همبستگی است . از مجموع 8 ک لان شهرکشور، شهر تهران به طور مستقیم و شهر های کرج، مشهد و تبریز با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی از میان 7 کلان شهر باقی مانده، به عنوان جامعه آماری این پژوهش در نظر گرفته شده است . که با توجه به قرارداد با پست مستقیم نسبت به توزیع و جم عآوری پرسشنام ه ها اقدام گردید.روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای بوده و حجم نمونه ( 604 ) نفر بوده است. با توجه به تفاوت جمعیتی موجود در شهرهای انتخاب شده، مجموع تعداد نمونه به نسبت جمعیت خانوارها، بین شهرهای فوق تقسیم شده است. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد شده تصویر ذهنی از کشور خاستگاه تولید در تحقیقات بین المللی استفاده گردیده است که برگرفته از تحقیقات پارامز - واران و یاپراک ( 1987 ) و همچنین پیشارودی و پارامز - واران (1997 ) می باشد. این پرسشنامه 22 سئوالی ملاک عمل پژوهشگران در زمینه ارزیابی « تصویر ذهنی از کشور خاستگاه تولید » قرار می گیرد.
با توجه به این که اعطای امتیاز ، یکی از استراتژی های متداول ورود به بازار های در حال ظهور می باشد به بررسی متغیر های پژوهش در چنین قرارداد هایی پرداخته شد . متغیر های اصلی پژوهش شامل عواملی چون آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری، تصو یر ذهنی از کشور خاستگاه تولید آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری کالای رقیب، آشنایی با ویژگی های کشور خاستگاه تولید، و عوامل جمعیتی چون سطح تحصیلات، سطح درآمد، سابقه سفر خارجی و سابقه مسافرت به مناطق آزاد تجاری می باشند. نتایج پژوهش نشان داده است که رابطه مع نی دار مستقیمی بین آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری و تصویر ذهنی از کشور خاستگاه تولید وجود دارد . همچنین بین آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری و آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری کالای رقیب دارای خاستگاه یکسان، و آشنایی با ویژگی های کشور خاستگاه تولید و سطح درآمد نیز رابطه معن یدار مستقیمی وجود دارد . اما علی رغم یافته های علمی سایر تحقیقات، بر اساس یافته های پژوهش در ایران بین آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری و سطح تحصیلات، سابقه سفر خارجی و سابقه مسافرت به مناطق آزاد تجاری رابطه معن ی داری مشاهده نشد.کلیدواژگان: آگاهی از کشور خاستگاه مارک تجاری، تصویر ذهنی کشور خاستگاه تولید، آشنایی با کشور خاستگاه تولید، نام و نشان تجاری، علامت تجاری، بازار نوظهور (رو به رشد)، واگذاری (اعطای) حق امتیاز -
صفحات 85-102دفاتر خدمات ارتباطی در رابطه با سیاس ت های خصوصی سازی دولت و در راستای تصمیم گیری وزارت ارتباطات به منظور پاسخ گویی بهتر به نیازهای مشتریان در زمینه خدمات ارتباطی و به ویژه خدمات تلفن همراه، از سال 1382 آغاز به کار نموده اند. با گذشت 4 سال از فعالیت این دفاتر، مرکز تحقیقات مخابرات ایران، بر آن شد تا رضایت مشتریان از خدمات این دفاتر را به ویژه در مناطق هدف مورد سنجش قرار دهد. هدف از ان جام این پژوهش اندازه گیری رضایت مشتریان دفاتر خدمات ارتباطی و نیز سنجش رضایت مشتریان بر اساس مولفه های تعریف شده رضایت در این دفاتر، با استفاده از مدل MUSA (تحلیل چند معیاره رضایت) است.
به علت اهمیت موضوع ارتباط با مشتری، حفظ مشتری و تامین رضایت او که مولفه ی اصلی بازاریابی رابطه مدار است، مطالعات بسیاری در زمینه رضایت مشتریان، در سراسر دنیا انجام شده است که پیشینه تجربی پژوهش حاضر، شامل برخی از این مطالعات، در زمینه خدمات پستی و ارتباطی است. ویژگی اصلی این پژوهش نیز سنجش رضایت مشتریان دفاتر خدماتی، برای اولین بار در ایران است. روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری شده است . مدل استفاده شده در پژوهش، بر اساس 5 مفهوم اصلی، مشتمل بر کارکنان، خدمات، نحوه ارائه خدمات، دسترسی به دفاتر و تصویر ذهنی مشتریان، شکل گرفته است . نتایج به دست آمده از این پژوهش، بر رضایت کلی مشتریان و نیز رضایت آنها از هر یک از مولف ه های تعریف شده رضایت در دفاتر خدمات ارتباطی، دلالت دارد . بیشترین کاربرد این پژوهش، برای مراکز علمی و تحقیقاتی، شرکت مخابرات، شرکت پست و دفاتر خدمات ارتباطی، است.کلیدواژگان: تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت، خدمات ارتباطی -
صفحات 103-121توسعه مخابرات و مسا ئل خصوصی سازی بازارهای مخابراتی، فشار معکوس را به نرخ های محاسباتی بین المللی وارد کرده است . یکی از فناور ی های پیشرفته ای که باعث ایجاد اختلال در نظام محاسباتی شرکت های مخابراتی شده است پدیده VoIP (تلفن اینترنتی) است. با توجه به کسری تراز مبادلات ارزی ارتباطات بین الملل به مبالغ 41، 61 و 56 میلیون دلار در سال های 1381 لغایت 1383 شرکت مخابرات ایران باید راهبرد بلندمدت خود را برای گذر از شبکه های سنتی، تدوین کند تا در سا لهای آتی با زیا نهای هنگفت تری روبرو نشود.
پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل موثر در ایجاد کسری تراز مبادلات ارزی موصوف، اندازه گیری میز ان تاثیر عوامل شناسایی شده در کسری تراز ارزی و طبق ه بندی و اولویت بندی عوامل شناسایی شده صورت گرفته است. این پژوهش دارای هشت فرضیه به شرح زیر می باشد:-1 شیوه رهبری و مدیریت ارشد 2- عامل مدیریت بازاریابی 3- عامل مدیریت فنی و تکنولوژیکی -4 عامل مدیریت منابع انسانی 5- عامل مدیریت مالی 6- عامل مدیریت تدارکاتی -7 عامل پشتیبانی سایر سازمان های دولتی و بین المللی در ایجاد کسری تراز مبادلات ارزی ارتباطات بین الملل شرکت مخابرات ایران موثر است و فرضیه هشتم بین میزان تاثیر مجموعه عوامل مدیریتی مورد بررسی در ایجاد کسری تراز ارزی مذکور، تفاوت معنادار وجود دارد.
پرسشنامه طراحی شده از طریق Pilot Study بوده و در مجموع به بررسی تاثیر هفت عامل مدیریتی و 31 خرده مقیاس م یپردازد و از روایی و پایایی کافی در مراحل مختلف برخوردار بوده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از دو روش آزمون ناپارامتری و پارامتری مناسب صورت پذیرفته است. نتایج به طور کلی نشان داد که هشت فرضیه در سطح اطمینان 99 % مورد تایید قرار گرفت که با توجه به نتایج به دست آمده پیشنهادات و راهبردهای موثری در راستای افزایش درآمدهای ارزی ارتباطات بین الملل شرکت مخابرات ایران ارائه گردید.کلیدواژگان: کسری تراز مبادلات ارزی ارتباطات بین الملل، تلفن اینترنتی، ترافیک وارده و صادره، رده بندی دیجیتال هم زمان انتقال، شبکه هوشمند نسل آینده، رهبری و مدیریت ارشد، مدیریت بازاریابی، مدیریت فنی و تکنولوژیکی، پشتیبانی سایر سازمان های دولتی کشوری و بین المللی -
صفحات 123-139سازمان ها در حال تلاش بیشتر برای استفاده از IT می باشند که نتیجه این تلاش ها بوجود آمدن مباحثی همچون «طراحی مجدد فرایند کسب و کار»، «کوچک کردن اندازه سازمان ها»، شکل گیری سازمان های بدون مرز« و »شرکت های مبتنی بر دانش « بوده است. IT همچنین روش پردازش اطلاعات را تسهیل نموده است و توانسته است تا نحوه تصمیم گیری ها را تغییر دهد و حتی بر روی حیطه و ماهیت فعالی تهای انجام شده در کسب و کار تاثیر بگذارد.
در این مقاله پس از پرداختن به مفاهیم اصلی در بانکداری الکترونیک، تلاش شده تا عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی آنها مورد بررسی قرار گیرد و در انتها فرضیات مربوط به رضایتمندی مشتریان آزمون شده است . روش تحقیق بکار رفته در این پژوهش روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد که به این منظور با استفاده از روش سروکوال پرسشنامه ای تهیه و تنظیم گردیده و بین استفاده کنندگان از دستگاه های خودپرداز توزیع شده است . این تحقیق از نظر موضوعی به اندازه گیری رضایت مشتری (CSM) از خدمات ارائه شده در سیستم بانکداری الکترونیکی در ایران می پردازد. در این پژوهش از یک نمونه 35 نفری از استفاده کنندگان از دستگا ه های خودپرداز (ATM) به دست آمد. در این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که در نهایت از تحلیل اطلاعات بدست آمده، در زمینه سرعت و نداشتن محدودیت زمانی، نمی توان گ فت رضایت وجود دارد، ولی در مورد نداشتن محدودیت مکانی و سهولت استفاده و امنیتمی توان گفت رضایت وجود دارد. در انتها نیز نتیج هگیری و ارائه پیشنهاد شده است.کلیدواژگان: بانکداری الکترونیک، رضایت مشتری، تکنولوژی اطلاعات، خدمات بانکداری الکترونیک، بانکداری اینترنتی -
صفحات 141-155هدف اصلی تحقیق حاضر، مقایسه کیفیت خدمات در صنعت بانکداری کشور، تبیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات و رتبه بندی آنها از نظر مشتریان با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL در دو سیستم بانکی دولتی (بانک ملی ایران) و خصوصی (بانک پارسیان) می باشد، برای این منظور جامعه آماری شامل، مشتریان بانک ملی ایران و بانک پارسیان در سطح شهر تهران انتخاب گردید. روش نمونه گیری از روش خوش های تک مرحله ای بوده و اطلاعات لازم بر طبق پرسشنامه استاندارد شده SERVQUAL بدست آمده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و تحلیل آماری از آزمو نهای پارامتریک و ناپارامتریک بهره گرفته شده است که با توجه به نتیجه نهایی آزمون اولوی تبندی، در بعد اطمینان و بعد قابلیت اعتبار بانک ملی ایران عملکرد بهتری نسبت به بانک پارسیان داشته و در بعد شواهد فیزیکی، بعد همدلی و بعد پاسخگویی بانک پارسیان عملکرد بهتری را نسبت به بانک ملی ایران ارائه نموده است.کلیدواژگان: خدمات، صنعت بانکداری، کیفیت خدمات، SERVQUAL، بانک ملی ایران، بانک پارسیان
-
Pages 1-14In service-providing agencies and organizations, the service-providing staff communicates directly with customers. The interpersonal relationships between customers and the service staff are of a social and professional nature. The quality of such interpersonal relationships allows customers to form a general idea about the quality of services, thus leading to their satisfaction and loyalty. The present study investigates the effect of interpersonal relationships of service providers and service receivers, and the effect of interpersonal relationships of service receivers with one another relative to their overall satisfaction with and their attitudinal and behavioral loyalty to the service providing organization. The study further examines personal loyalty to the service provider and personal loyalty to other customers or receivers. Data were gathered through established methods and analyzed by means of correlation. The study was of the investigative type, and data were collected from 387 subjects by means of cluster random sampling. The results showed that all of the kindergartens in Tehran have a correlation among "closeness of interpersonal relationships between service providing staff and customers" "customers overall satisfaction", "behavioral loyalty", "attitudinal loyalty", "personal loyalty to the service-providing staff", and "personal loyalty to other customers." The foregoing proved to be positively correlated and significant. Also, the correlation among "closeness of interpersonal customers and customer's overall satisfaction, behavioral loyalty, attitudinal loyalty and personal loyalty to other customers are both positive and significant.Keywords: Customer-to-employee relationship, Customer-to-customer relationship, customer satisfaction, Behavioral Loyalty to the firm, Loyalty intention towards the firm, Loyalty intention to other customers, Loyalty intention towards employees of the firm
-
Pages 15-40Understanding consumers needs and purchasing process, is the basis for successful marketing. Recognizing how consumers pass through problem recognition, information gathering, the evaluation of different alternatives purchase decision-making and post-purchase behavior are all guidelines for meeting customers needs. On the other hand, knowing the people who are participants in the purchase process and the factors that influence their buying behavior helps marketers offer effective programs for supplying goods and services to the target market. This research has been done to identify the factors that influence the behavior of customers who purchase Iranian passenger cars in order to supply a product which increases their satisfaction increases car companies, market share and the effectiveness of advertisements related to such products. Here, a technique has been presented for ranking purchasing criteria of passenger cars valued at 100-150 million Rials in Tehran, under a fuzzy setting. A methodology is offered based on the Fuzzy Analytical Hierarchy Process. This model includes eight main criteria which are Exterior, Interior, Convenience, Performance, Safety and Security, Economic Aspects, Sales and delivery services and After-sales services, their related sub-criteria and ten additional alternatives (Verna Hyundai, Gol, Peugeot 405 Glx, Peugeot 206 SD, Peugeot 206 V20, Peugeot 206 V8, Samand, Samand LX, Peugeot Pars & Kia Rio). The results showed that Safety and security, Performance, Exterior and Convenience are the most important factors for consumers when passenger car models in the 100 to150 million Rials cost range respectively.Keywords: consumer behavior, Purchase, Analytical Hierarchy Process (AHP), Fuzzy analytical hierarchy process customer satisfaction, Loyalty
-
Studying Effective Elements in Brand Equity From the Consumer's Perspective (Based on Aaker's Model)Pages 41-59In last two decades, Brand Equity from the views of businessmen and marketing researcher's take into consideration an important concept. Brand building requires many investments and manufacturers know that their brand is the source of power that can be gained in the market. Despite the researches done on the present issue, there is a lack of sufficient survey research. This research is conducted to study brand equity based on Aaker's model. The key question in this research is as follows: What are the main elements of Brand Equity from a customer's viewpoint, and how important is this in determining the customer's final assessment of brand equity. The results of this research show that loyalty has the most direct influence on brand equity and other elements, such as perceived quality, brand awareness and brand association, indirectly influence brand equity through loyalty.Keywords: Brand, brand equity, Brand equity from consumer perspective, Brand loyalty, perceived quality, Brand awareness, Brand association, brand extension, Brand image
-
Pages 61-84Marketing new findings demonstrate that the country of origin played an important role in customer behavior in marketing. mix 5th P. On the other hand, if the customer knows about the brand's country of origin, then the perceived image of country of origin effects the customer's concept of the trademarks related to the producer country. This evidences shows that one of the major objects in international marketing derives from above subjects. Therefore, the basic subject of this research is: What is the relationship between brand country of origin knowledge and country of origin image, and how great is that distinction? According to this information, the franchise is one of the most common strategies available to emerging markets and the variables in these contrasts were studied. The basic variables in the research include: Brand country of origin knowledge, country of origin image, brand country of origin knowledge for competitive products, country of origin familiarity, and demographic factors, such as education level, income level, foreign travel history and free-zone travel history. For this purpose, a sample population was established and surveyed using a questionnaire. The population included Iranian families in metropolitan areas, and an annualization of the data gathered was accomplished. The results of this research show that there is a direct relationship between brand of country of origin knowledge and country of origin image. Also, there is a direct relationship between brand country of origin knowledge and brand country of origin knowledge of competitive products, country of origin familiarity and income level. Despite the finding, presented in other research there appears to be no relationship between brand country of origin knowledge and education level, foreign travel history and free zone travel historyKeywords: Brand country of origin knowledge, Country of origin image, Country of origin familiarity, Brand, Trade mark, emerging market, Franchise
-
Pages 85-102Communication Service Offices have been in effect since 2003 due to the government's privatization policy and in order to capture a better understanding of people's communication requirements and to improve the level of service quality, particularly in mobile communications. In collaboration with the Iranian Telecommunication Research Center, this study examines the level of satisfaction, relative to the services provided by these offices, for the first time in Iran. A survey was conducted to test the MUSA model (Multi criteria satiafaction analyses) which encompasses five key criteria: personnel, services, intangible services, access and image. The results demonstrate that customers are satisfied with overall services and with each of the five key satisfaction criteria for these officesKeywords: Customer, Satisfaction, services, Communications, service marketing, Marketing communications
-
Pages 103-121Development of telecommunications and privatization issues of the telecommunication markets has imposed a reverse pressure on international calculation rates. One of the advanced technologies responsible for this disruption in the calculation system of the telecommunication companies is a phenomenon called Voice over Internet Protocol (VoIP). With regard to the balance deficit of the International communications in foreign currency arbitrages that amounted to $41 million, $61 million and $56 million from 2002 to 2004, TCI should adopt a long-term strategy for leaving the traditional networks to avoid huge losses in future years. This research was aimed to identify the effective factors of the above described foreign currency arbitrage's balance deficits, to measure the effect of the identified factors and to prioritize those identified factors. This research is based on eight hypotheses; specifically
1- Leadership and Senior Management Styles.
2- Marketing Management Capabilities.
3- Technical and Technological Management Issues.
4- Human Resources Management the Vision.
5- Financial Management Issues.
6- Procurement Management Skills and Know-How.
7- Effects of other international and State organization's support in
creating the international communications foreign currency arbitrages
of the Telecommunications Company of Iran.
8- Significant differences in differences among the series of Managerial
Factors in creating said foreign currency arbitrages balance deficit.
A questionnaire was designed and prepared through implementation of a pilot study. In general, it dealt with the effects of seven managerial factors as well as 31 sub-factors, and it enjoyed the adequate reliability and validity along different phases.
The data were analyzed using two parametric and non-parametric testing
methods.
In general, the results confirmed 8 hypotheses at a 99 percent level of confidence, and the effective suggestions and strategies were presented on the basis of the results. These were intended to increase the foreign currency revenues of Iran International Communications of Telecommunication Company of IranKeywords: IP telephony, Origination, termination, Synchronous digital hierarchy (SDH), Next generation network (NGN), Leadership, senior management, marketing management, Technical, technological management -
Pages 123-139Organizations are trying to use Information Technology with some new concepts such as "Business Reprocessing," Downsizing" and "Boundary less Organization" which affect on their performance. In this article, the concepts and different types of E-Banking services are introduced. Then by a comparative study and survey, the crucial factors and the relative criteria regarding Customer Satisfaction in Iran are observed. The main topic investigated in this article is "Customer Satisfaction Measurement," and the results are distinguished according to the responses to questionnaires distributed among a sample of customers in the field of E-Banking in Iran.Keywords: electronic banking, customer satisfaction, Information Technology, E, banking services, Internet banking
-
An Investigation of Service Quality in Public and Private Banks Using Five Dimensions SERVQUAL ModelPages 141-155The main objective of this study, is the comparison of service quality between public (melli) and Private (Parsian) bank. Also, to recognize and rank the elements of service quality as viewed by customers using five dimensional SERVQUAL Model. For this reason, the population universe consists of the sampling method has used by Stage Sampling in order to obtain the information used in the standard questionnaire. Then we used parametric and non-parametric tests to analyze the data. Considering the final result in two dimensions, reliability and assurance, the Melli Bank attained better performance than did the Parsian Bank; further, in the three dimensions of tangibility, empathy and responsiveness, the Parsian Bank was recognized to have better performance.Keywords: services, Banking industry, Service quality, SERVQUAL, Melli bank, Parsian bank
©2000-2024 magiran.com All Rights Reserved.