فهرست مطالب

مدیریت عملیات خدمات - پیاپی 1 (پاییز 1397)
  • پیاپی 1 (پاییز 1397)
  • تاریخ انتشار: 1397/09/10
  • تعداد عناوین: 6
|
  • سعیده منصوری، عادل آذر * صفحات 1-28
    هدف
    به تازگی اهمیت بخش خدمات تحت تاثیر تحولات اقتصاد جهانی در سطح کشورهای توسعه یافته و حتی در اقتصادهای در حال توسعه به سرعت در حال افزایش است که در برخی منابع علمی از آن با عنوان «اقتصاد خدمت» یاد می شود. با این حال از نقطه نظر علمی، بررسی مفاهیم اصلی خرید و تامین، هنوز هم ریشه در زمینه تولید دارد. همچنین باوجود علاقه رو به رشد به موضوع خدمات و مدیریت زنجیره تامین خدمت، هنوز تعریف جامع و قابل قبولی از آن ارائه نشده است. لذا هدف این پژوهش، شناسایی زنجیره تامین خدمت بانکداری در ایران و شبیه سازی آن با به کارگیری رویکرد مدلسازی عامل بنیان می باشد. روش شناسی: در این مقاله مدلسازی عامل بنیان زنجیره تامین خدمت، در پنج بانک از بخش خصوصی صنعت بانکداری ایران با سهم از بازار 4/32 درصدی و طی سال های 1404-1396 در بستر نرم افزار Netlogo انجام شده است. آنچه که مدل انجام می دهد، پیگیری وضعیت پارامترهای مهم مرتبط با عامل های مشتری، بانک، بانک مرکزی، سایر بانک ها و شرکت های بانک ها طی سال های مذکور می باشد.
    نتیجه گیری
    نتایج پژوهش در دو بخش شامل شبیه سازی مهم ترین متغیرهای خروجی در پنج بانک بر مبنای داده های تفکیک شده و مقایسه نتایج طی دوره زمانی مذکور و نیز، با شبیه سازی اجرای دو سناریوی ویژه گزارش شده است.
    کلیدواژگان: زنجیره تامین خدمت بانکداری، مدلسازی عامل بنیان، دوگانگی مشتری - تامین کننده
  • رضا شیخ* ، هانیه شامبیاتی صفحات 29-53
    هدف
    بهبود مستمر یک اصل اولیه در مدیریت کیفیت جامع است که به تمام جنبه های سازمان، محصولات، فرایندها و حتی مدیریت شرکت توجه دارد. روند کیفیتی شرکت در برهه زمانی می تواند دستخوش تغییرات شود، در این زمینه، خودارزیابی عملکرد شرکت در زمان های متوالی می تواند آسیب شناسی از وضعیت شرکت داشته و نتایج واقعی تری را در اختیار مدیران قرار دهد. هدف این پژوهش خودارزیابی روند تعالی شرکت در سری زمانی با تحلیل هزینه کیفیتی می باشد. روش شناسی: خودارزیابی بر مبنای مدل تجمعی اراس مبتنی بر اطلاعات ترکیبی قطعی، فازی بازه ای رویکردی جدید است که در این مقاله برای سنجش عملکرد کیفیتی یکی از شرکت های سرامیک در 32 مقطع زمانی انجام شده است. در این راستا بر مبنای هزینه های کیفیت یکی از شرکت های فعال در زمینه سرامیک، خودارزیابی با تکنیک آراس انجام گرفته است و از آنجا که تمام هزینه های کیفیت به صورت قطعی نمی باشد لذا از متغیرهای زبانی و اعداد فازی بازه ای برای این متغیرها استفاده شده است.
    یافته ها
    بر اساس تجزیه و تحلیل انجام شده عملکرد شرکت در دوره های 6 ماهه دوم سال های 83 و 81 با امتیاز 0/983 و 0/935 نسبت به سایر دوره ها بهتر بوده و 6 ماهه اول سال 90 و 6 ماهه دوم سال 95 بدترین عملکرد را داشته است.
    نتیجه گیری
    عملکرد شرکت در دوره های اخیر تقریبا نزولی بوده و نتایج تحقیق با فرضیات مدل PAF تطابق دارد. شرکت با سرمایه گذاری بیشتر در هزینه های پیشگیری و ارزیابی توانسته هزینه های شکست را کاهش دهد و فروش و سود بیشتری داشته باشد. در نتیجه شرکت باید با تحلیل مسائل مالی خود به روند سرمایه گذاری قبلی خود بر هزینه های کیفیتی باز گردد.
    کلیدواژگان: آراس، خودارزیابی، فازی بازه ای، هزینه کیفیت
  • مصطفی ابراهیم پور ازبری* ، سعید پورعسکرپرست، یعقوب ممبینی صفحات 54-75
    هدف
    امروزه سازمان ها به واسطه فشار رقابتی مربوط به انطباق مکرر و مداوم با یک محیط جهانی پیچیده، پویا و بسیار مرتبط به هم دست به اقدام های مختلفی می زنند. در این میان، همکاری و تولید مشترک خدمات یک روش رایج در میان سازمان های امروزی است؛ لذا بسیاری از سازمان های خدماتی، فرآیندهای ایجاد ارزش خود را از طریق استفاده از انواع گوناگون همکاری، از بسته به باز تبدیل نموده اند. در این پژوهش تاثیر باز بودن «تکنولوژی- سازمان – محیط» و تولید مشترک خدمات بر عملکرد با نقش تعدیل گری آمادگی منابع دیجیتال بررسی شده است. روش شناسی: داده های پژوهش از دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان گردآوری شده است. روش پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی بوده که اطلاعات از طریق پرسش نامه جمع آوری شده و برای تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری و الگوریتم حداقل مربعات جزئی (PLS) استفاده شده است.
    یافته ها
    نتایج این پژوهش نشان داد که علاوه بر تایید تاثیر باز بودن «تکنولوژی- سازمان –محیط» " بر تولید مشترک خدمات، تاثیر آن بر عملکرد شرکت نیز مورد تایید قرار گرفت. همچنین تاثیر تعدیل گری دسترسی/غنای فرآیند بر تولید مشترک خدمات و عملکرد مورد تایید قرار گرفت و تاثیر تعدیل گری دسترسی/غنای دانش بر تولید مشترک خدمات و عملکرد مورد تایید قرار نگرفته است.
    کلیدواژگان: تکنولوژی-سازمان-محیط، تولید مشترک خدمات، عملکرد دفاتر خدمات گردشگری، آمادگی منابع دیجیتال
  • کیخسرو یاکیده* ، غلامرضا محفوظی، فاطمه سعیدی لوحه سرا صفحات 76-93
    هدف
    توجه به رشد و بالندگی سازمان ها در راستای توسعه پایدار کشورها، همیشه جزو سیاست های مدیران همه سازمان ها می باشد. از جمله این سازمان ها بانک ها می باشند. بررسی روند مطلوب یک بانک تنها با سنجش عملکرد آن بانک با استفاده از معیارهای استاندارد و مقایسه آن بانک با بانک های دیگر و در نهایت رتبه بندی بین این بانک ها میسر است. در این پژوهش از الگوی محاسبه کارایی در تحلیل پوششی داده ها، به منظور ارائه رتبه بندی بانک های کشور با توجه به شاخص های استاندارد CAMEL استفاده گردیده است. روش شناسی: در میان مدل های تحلیل پوششی داده ها، مدل دامنه تعدیل شده (RAM) از این خاصیت برخوردار است که هم ورود ی ها و خروجی ها را به طور هم زمان در نظر می گیرد، هم شاخص عددی برای کارایی ارائه می دهد و هم ورودی و خروجی منفی را می پذیرد؛ از این رو مدل RAM به عنوان مبنای رتبه بندی در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته است.
    یافته ها
    به منظور بررسی و ارزیابی عملکرد بانک ها از نسبت های مالی استخراج شده از صورت های مالی بانک ها استفاده شده است که نسبت های مذکور در جهت پوشش 5 ویژگی موسوم به CAMEL یعنی کفایت سرمایه، کیفیت دارایی، مدیریت، سودآوری و نقدینگی گردآوری شده اند.
    نتیجه گیری
    طبق نتایج به دست آمده از پژوهش، بانک های تجارت، کارآفرین، دی، سینا و پاسارگاد پنج بانکی هستند که از بین 12 بانک منتخب پژوهش دارای بالاترین کارایی بودند.
    کلیدواژگان: ارزیابی عملکرد بانک ها، رتبه بندی، تحلیل پوششی داده ها، مدل RAM، CAMEL
  • غلامرضا جمالی* ، معصومه محمدی صفحات 94-118
    هدف
    هدف از انجام این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر زنجیره تامین خدمات و نیز تعیین وزن و رتبه بندی آنها در آژانس های هواپیمایی شهر بوشهر می باشد. روش شناسی: ابتدا برای شناسایی معیارهای موثر بر زنجیره تامین خدمات، پیشینه پژوهش مورد مطالعه قرار گرفت و بر اساس آن ساختار سلسله مراتبی مسئله پژوهش طراحی گردید. این مطالعه به لحاظ هدف، در قالب پژوهش های کاربردی، به لحاظ شیوه اجرای پژوهش، در زمره پژوهش های پیمایشی- تحلیلی و برحسب افق زمانی از نوع مقطعی است. جامعه آماری این پژوهش تعداد 20 کارشناس از 13 آژانس هواپیمایی در شهر بوشهر می باشد. از میان جامعه آماری مورد مطالعه تعداد 10 کارشناس به عنوان نمونه آماری و به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. در این پژوهش با استفاده از تکنیک تصمیم گیری چندمعیاره تحلیل نسبت ارزیابی وزن دهی تدریجی (SWARA) ، عوامل موثر بر زنجیره تامین خدمات وزن دهی و رتبه بندی می شوند.
    یافته ها
    یافته های حاصل از به کارگیری روش SWARA، نشان داد که عوامل مرتبط با شناخت بازار و مشتری با وزن 0/36 در آژانس های هواپیمایی در اولویت اول قرار دارد و به عنوان یکی از اصلی ترین عوامل جهت دستیابی به مزیت رقابتی و بهبود بهره وری و سودآوری آژانس های هواپیمایی شناخته شد. همچنین، عوامل راهبردی با وزن 0/26، عوامل فناورانه با وزن 0/17، عوامل عملیاتی با وزن 0/12 و عوامل سازمانی با وزن 0/90 رتبه های دوم تا پنجم را بدست آوردند.
    نتیجه گیری
    نتایج بیانگر اولویت بالای عوامل مرتبط با شناخت بازار و مشتری از میان عوامل موثر بر زنجیره تامین خدمات در آژانس های هواپیمایی شهر بوشهر می باشد.
    کلیدواژگان: زنجیره تامین خدمات، روش تحلیل نسبت ارزیابی وزن دهی تدریجی، عوامل عملیاتی
  • سید عباس ابراهیمی* ، ساره خمامی صفحات 119-140
    هدف
    کیفیت خدمات به عنوان یک پیش بینی کننده مهم ارزش ویژه برند است که موجب می شود مشتریان یک برند را نسبت به برندهای رقیبش، انتخاب نمایند. هدف از اجرای تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات با ارزش ویژه برند با توجه به نقش میانجی گر اعتبار ادراک شده و ارزش ادراک شده در بین مشتریان بانک ملی استان گیلان است. روش شناسی: این تحقیق را می توان از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و از لحاظ نوع روش توصیفی، از نوع همبستگی دانست؛ از نظر جمع آوری داده ها، تحقیق میدانی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق متشکل از مشتریان بانک ملی استان گیلان است که تعداد 318 نفر بر اساس فرمول جامعه نامحدود کوکران و روش غیر احتمالی در دسترس انتخاب شدند و داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه استاندارد جمع آوری گردید. داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS25 و Smartpls2 و به روش کمترین مربعات جزئی تحلیل شدند.
    یافته ها
    یافته های تحقیق حاکی از آن است که کیفیت خدمات با ارزش ویژه برند، اعتبار ادراک شده و ارزش ادراک شده رابطه دارد؛ همچنین ارزش ادراک شده و اعتبار ادراک شده نیز با ارزش ویژه برند رابطه دارند.
    نتیجه گیری
    با توجه به یافته های تحقیق حاضر می توان نتیجه گرفت که بانک ملی می تواند از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات، ارزش ویژه برند، اعتبار و ارزش ادراک شده، برند خود را در بین مشتریان بهبود بخشیده و از مزیت رقابتی بهتری بهره مند شود.
    کلیدواژگان: ارزش ویژه برند، اعتبار ادراک شده، ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، بانک ملی استان گیلان
|
  • Saeedeh Mansouri , Adel Azar * Pages 1-28
    Objective
    Recently, the importance of the service sector is rapidly increasing affected by the global economic development in developed countries and even emerging economies, which is introduced as "service economy" in some literature. However, from a scientific standpoint, the concepts of purchase and supply are still rooted in production area. In spite of growing interest in the theme of service and service supply chain management, there is still no acceptable and comprehensive definition for it. The aim of this study is to identify banking service supply chain in Iran and simulating it based on the implementation of Agent Based approach.
    Methodology
    In this paper, by means of Netlogo software an Agent-Based Framework was developed for Service Supply Chain Configuration in the banking industry for five Iranian private banks with the market share of 32.4 percent during 2017-2025 in the. What the model does is to track the relevant important parameters associated with the agents of customer, bank, central bank, other banks and banks companies during the mentioned years.
    Conclusion
    The results of the research have been reported in two sections including the simulation of the most important output variables in five banks based on the separated results and comparing the results during the mentioned time period as well as simulating the implementation of two specific scenarios.
    Keywords: Banking Service Supply Chain, Agent-Based Simulation, Customer-supplier duality
  • Reza Sheikh*, Hanieh Shambayati Pages 29-53
    Objective
    Continuous improvement is a basic principle of Total Quality Management (TQM), which addresses all aspects of the organization, products, processes, and even company management. The company's quality process can be fluctuate over time; In this regard, self-assessment of the company's performance at sequential time periods can identify the weakness of the company and provide more realistic results for the managers. The purpose of this study is self-assessment of the company's excellence trend in time series with quality cost analysis.
    Methodology
    Self-assessment based on the ARAS model which relies on definitive and interval-fuzzy information is a new approach, used to evaluate the quality performance of one of the ceramic companies in 32 time periods in this study. In this regard, based on the cost of quality in one of the active companies in the field of tile and ceramic, self-assessment done was carried out ARAS method, and since all the costs of quality are not definite, linguistic variables and fuzzy numbers for these variables have been used.
    Results
    Based on the analysis, the performance of the company in the second  six-month period of 1383 and 1381 was better with the points of 0.938 and 0.935 compared to other periods and in the first sixth-month period of 1390 solar year and second of 1395 it had the worst performance.
    Conclusion
    The performance of the company in recent periods is almost declining and the research results are consistent with the assumptions of the PAF model. The company, with more investment in prevention and evaluation costs, has been able to reduce failure costs and have more sales and profits. As a result, the company, having analyzed its financial issues, has to return to its previous investment trend in quality cost.
    Keywords: ARAS, Self-assessment, Interval-Fuzzy, Quality Cost
  • Mostafa Ebrahimpour Azbari*, Saeed Pooraskarparast , Yaghub Mombini Pages 54-75
    Objective
    Nowadays, due to the existing competitive pressures related to the frequent and continuous conformity with a complex, dynamic and extremely related universal environment, organizations take various actions. Here, the cooperation and mutual service production turns out to be a common tactic in today's organizations. Thus, many service organizations have changed their process of value creation from a closed process to an open one via utilizing various kinds of cooperation. In is study, the impact of open "Technology-Organization- Environment" and mutual service production on the performance tourism offices with the mediating role of digital sources preparedness mediating.
    Methodology
    Research data have been collected from the tourist agencies in Guilan Province. Data were collected through questionnaires and analyzed by structural equation modeling and partial least squares (PLS) algorithm.
    Results
    The obtained results confirmed the impact of the open status of "Technology-Organization-Environment" on the mutual service production and also on the performance of tourist agencies as well The mediating effect of accessing mediating or process enrichment on mutual service production and performance was also confirmed but the mediating effect of accessing or knowledge enrichment on the mutual service production and performance was not confirmed.
    Keywords: Technology-Organization-Environment , Mutual Service Production, Tourism Offices Performance, Digital Resources Preparedness
  • Keykhosro Yakideh*, Gholamreza Mahfozi , Fatemeh Saeidei Lohesara Pages 76-93
    Objective
    Paying attention to the growth of organizations, in line with sustainable development of the countries, has always been one of the policies of the managers of all organizations among which are banks. An examination of the desirable trend of a bank can only be done by measuring its performance based on standard criteria, comparing that bank with other banks and, finally, ranking them among the banks. In this research, the model of efficiency calculation in data envelopment analysis was used to rank the banks of the country based on CAMEL standard indices.
    Methodology
    Among the data envelopment analysis models, the modified domain model (RAM) is capable of considering both inputs and outputs simultaneously, presenting a numerical index for efficiency and accepting negative input and output. Thus, the RAM model has been used as the basis for ranking banks in this research.
    Results
    In order to examine and evaluate the performance of the banks, the financial ratios extracted from the financial statements of banks were used. These ratios were obtained to cover five characteristics of CAMEL, namely, capital adequacy, asset quality, management, profitability and liquidity.
    Conclusion
    According to the results of the research, five banks, Karafarin, Dey, Sina and Pasargad banks, were the most efficient among the 12 selected banks.
    Keywords: Bank Performance Evaluation, Ranking, Data Envelopment Analysis, RAM Model, CAMEL
  • Gholamreza Jamali*, Masumeh Mohammadi Pages 94-118
    Objective
    The purpose of this research is to identify the factors affecting services supply chain, as well as, determine their weight and ranking in the airline agencies in Bushehr city
    Methodology
    First, to identify the criteria affecting services supply chain, the research background was studied, and based on that, the conceptual model of research was designed. This study is an applied research in terms of purpose and an analytic survey one in terms of method of research and cross-sectional in term of time horizon. The statistical population included 20 experts from 13 airline agencies in Bushehr city. Out of the statistical population of the study, sample size included 10 expert selected based on simple random sampling. In this research, by using Stepwise Weight Assessment Ratio Analysis (SWARA) method, which is a multi-criteria decision-making technique, the factors affecting services supply chain are weighted and ranked
    Results
    Findings from the application of SWARA method showed that the factors related to market and customer recognition with the weight of 0.36 is the first priority in airline agencies and one of the main factors in order to achieve competitive advantage and improve the productivity and profitability of airline agencies. In addition, strategic factors with weight 0.26, technological factors with the weight of 0.17, operational factors with the weight of 0.12 and organizational factors with the weight of 0.09 ranked second to fifth, respectively
    Conclusion
    The results indicate the high priority of factors related to market and customer recognition among the factors affecting services supply chain in the airline agencies in Bushehr city
    Keywords: Services Supply Chain, Stepwise Weight Assessment Ratio Analysis (SWARA) Method, Operational factors
  • Seyyed Abbas Ebrahimi*, Sara Khomami Pages 119-140
    Objective
    Quality of services, is an important predictor of brand equity, which leads customers to choose a particular brand rather than other rival brands. The purpose of this research is to investigate the relationship between quality of services and brand equity with the mediating role of perceived validity and perceived value in the customers of Bank-e Melli of Guilan province.
    Methodology
    This research is an applied research and in terms of the type of descriptive method, it is a correlation type; in terms of data collection, it is a field research. The statistical population of this research is the customers of the Bank-e Melli of Guilan. A total of 318 people was selected based on Cochran's unconditional formula and available non-probabilistic method. Data were collected using standard questionnaire. They were also analyzed using SPSS25 and Smartpls2 software's based on the least squares method.
    Results
    The results indicate that the quality of services is related to brand equity, perceived validity and perceived value; in addition, perceived value and perceived validity are also related to brand equity.
    Conclusion
    Based on the findings of this research, it can be concluded that Bank Melli can develop the brand equity, perceived validity and perceived value of its brand by improving the level of service quality among its customers and gain a better competitive advantage.
    Keywords: Brand equity, Perceived validity, Perceived value, quality of services, Bank-e Melli of Guilan