فهرست مطالب

  • پیاپی 21 (بهار و تابستان 1398)
  • تاریخ انتشار: 1398/06/01
  • تعداد عناوین: 17
|
  • محسن اکبری*، عباس درجانی، مصطفی ابراهیم پور صفحات 1-23

    با توجه به اهمیت برند در تصمیم گیری مشتریان، رهبران بازار سرمایه گذاری کلانی بر روی برند خود کرده اند و دراین بین، شرکت های دنباله رو از برند رهبران بازار تقلید می کنند. مشتریان نیز با تفاوت های اخلاقی خود واکنش های متفاوتی نسبت به این تقلید از خود نشان می دهند. هدف از این پژوهش بررسی نقش برندهای تقلیدی در اجتناب از برند تقلیدی با تعدیل گری اخلاق گرایی مصرف کننده است که برای بررسی این اثر نظرات 384 نفر از مشتریان سوپرمارکت های بزرگ از طریق توزیع پرسشنامه جمع آوری شده و داده های به دست آمده با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج به دست آمده نشان می دهد وقتی یک شرکت خصوصیات ظاهری و یا زمینه یک برند را تقلید می کند باعث اجتناب مصرف کننده از آن برند می شود. در این میان اخلاق مصرف کننده تاثیر تقلید خصوصیات ظاهری یک برند بر اجتناب از آن برند را تعدیل می کند اما بر رابطه بین برند تقلیدی مبتنی بر زمینه و اجتناب از برند اثر تعدیل گری ندارد.

    کلیدواژگان: اجتناب از برند، اخلاق گرایی، اخلاق گرایی مصرف کننده، برند تقلیدی، تقلید
  • بلقیس باوی*، علی جهانگیری صفحات 25-43
    یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمان ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سر و کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات است. تحلیل اهمیت-عملکرد یک ابزار مفید در بررسی رضایت مشتری و استراتژی های مدیریت می باشد. که می تواند به ذینفعان در تشخیص نقاط ضعف و قوت و تعیین اولویت های بهبود کمک نماید. هدف از مطالعه حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات ترانزیتی منطقه آزاد اروند از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد است. مطالعه حاضر یک پژوهش کاربردی است که داده های موردنیاز آن از طریق پرسشنامه جمع آوری گردید. در این راستا، از بین 190 نفر از بازرگانان، ترخیص کاران و افراد فعال در حوزه حمل ونقل، 126 نفر به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند. بر اساس25 مولفه کیفیت خدمات ترانزیتی شناسایی شده و ماتریس اهمیت-عملکرد، الگویی عملیاتی برای آسیب شناسی رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ترانزیتی منطقه ارائه گردید. نتایج نشان دهنده این است که متغیرهای، کارآمدی شبکه حمل و نقل، بهره گیری از خطوط راه آهن مدرن و خطوط هوایی منظم و کاهش بروکراسی اداری به دلیل دارا بودن اهمیت بالا و عملکرد کم از سوی سازمان منطقه آزاد اروند نیاز به توجه فوری دارند و باید جهت رضایت مشتری بهبود یابند؛ زیرا از جمله متغیرهای کلیدی شناسایی شده ی موثر بر کیفیت خدمات ترانزیتی در منطقه آزاد تجاری-صنعتی اروند می باشند.
    کلیدواژگان: تحلیل اهمیت-عملکرد، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات ترانزیتی، منطقه آزاد اروند
  • حسین رضایی *، مجید محمدشفیعی، سیده نفیسه حسینی صفحات 45-68

    توجه به اقدامات مسئولیت اجتماعی شرکت برای بقای کسب و کارهای امروزی از اهمیت ویژهای برخوردار است.از این رودرک مناسب مدیران از فعالیت های مسئولیت اجتماعی و آگاهی از نقاط ضعف خود در این حوزه بر بهبود جایگاه رقابتی شرکت و پاسخ های رفتاری مشتریان موثر می باشد. علاوه بر این کیفیت ادراک شده خدمات و تصویر برند به عنوان مفاهیم موثر بر پاسخ های مشتری مطرح هستند. بر این اساس پژوهش حاضر با هدف تحلیل تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر پاسخ های رفتاری مشتری با میانجی کیفیت ادراک شده خدمات و تصویر برند در شعب بانک تجارت شهر شیراز صورت گرفته است. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع پیمایشی است. با استفاده از نمونه گیری در دسترس تعداد 317 پرسشنامه با پایایی 0/970 جمع آوری شد. تحلیل داده ها با استفاده از روش معادلات ساختاری از طریق نرم افزار PLS3 انجام شده است. نتایج نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکت با کیفیت ادراک شده خدمات و تصویر برند رابطه مثبت و معناداری دارد و اثر کیفیت ادراک شده خدمات و تصویر برند به عنوان میانجی در رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت و پاسخ های رفتاری مشتریان پذیرفته می شود اما اثر مسئولیت اجتماعی شرکت بر پاسخ های مشتری به صورت مستقیم مورد تایید نمی باشد.

    کلیدواژگان: پاسخ های رفتاری مشتری، تصویر برند، کیفیت ادراک شده خدمات، مسئولیت اجتماعی شرکت
  • محمدرحیم اسفیدانی، فاطمه توپا * صفحات 69-89

    امروزه مساله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ درازمدت این ارتباط، یکی از مهمترین مسائل موثر در دوام و ثبات شرکت ها در عرصه رقابت و سودآوری است. بانک ها برای باقی ماندن در عرصه رقابت، علاوه بر اینکه نیازمند جذب مشتریان جدید هستند، بیش از آن باید هرچه بیشتر سعی در حفظ مشتریان ارزشمند خود نمایند. جهت تحقق این امر، در ابتدا بانک ها نیازمند ابزاری هستند تا بتوانند مشتریان ارزشمند خود را شناسایی کنند. ارزش طول عمر مشتریان (CLV) ابزاری است که می‎تواند این امکان را برای بانک ها فراهم نماید. هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدلی برای بررسی عوامل موثر برCLV بانک‎ ملی ‏می باشد. داده ها از 278 نفر از مشتریان شعب بانک ملی- چالوس جمع‎آوری گردید و  تاثیر ساختارهای چند بعدی تعهد (اعم از تعهد عاطفی و تعهد حسابگرانه)، وفاداری (اعم از وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری) و همچنین هزینه‏های تعویض (سوئیچینگ) بر CLV بانک ملی مورد بررسی قرارگرفت. به منظور تحلیل داده ها و تست مدل پیشنهادی پژوهش، روش حداقل مربعات جزئی (PLS) مورد استفاده قرارگرفت. نتایج حاکی از تاثیر مثبت و معنادار «تعهد عاطفی»، «تعهد حسابگرانه»، «وفاداری رفتاری» و «هزینه های تعویض» بر CLV بانک ملی می باشد. در پایان، پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده فراهم شده است.

    کلیدواژگان: ارزش طول عمر مشتری، بانک ملی، تعهد، وفاداری، هزینه‎های تعویض (سوئیچینگ)
  • منصوره علی قلی*، عطاالله برادران صفحات 91-113

    نرخ موثر واقعی ارز یکی از مهمترین عوامل موثر در رقابت پذیری بین المللی است، و با افزایش آن رقابت پذیری صادرات کشور افزایش می یابد. بنابراین نگه داشتن و یا بالا بردن نرخ موثر واقعی ارز بر تراز تجاری کشور اثر مثبت، و کاهش آن اثر منفی خواهد داشت. لذا این تحقیق در پی بررسی اثرات نرخ ارز بر صادرات غیرنفتی در ایران با رویکرد تحلیل سری زمانی است. در این تحقیق، اطلاعات متغیرها از طریق بانک های اطلاعاتی برای سال های 91-1370 استخراج شده و از آزمون دیکی فولر برای پایایی متغیرها، آزمون علیت گرنجری و مدل خودرگرسیون برداری (VAR) به آزمون فرضیات پرداخته شد. نتایج نشان داد که متغیر نرخ ارز اثرات معکوس و معناداری بر صادرات غیرنفتی طی دوره مورد مطالعه دارند. به طوری که با افزایش نرخ ارز در سال های مورد مطالعه، میزان صادرات غیرنفتی کاهش یافته است. همچنین نتایج این تحقیق نشان داد که تاثیر متغیرهای تولید ناخالص داخلی، درجه آزادی اقتصادی و تسهیلات اعطایی به بخش خصوصی بر صادرات غیرنفتی مثبت و معنادار می باشد.

    کلیدواژگان: صادرات غیرنفتی، نرخ ارز، علیت گرانجری، مدل خودرگرسیون برداری (VAR)
  • زینب زارع پور*، اسدالله کردناییج، الهه شهابی صفحات 115-140
    افزایش روزافزون بانک های تجاری موجب ایجاد نگرانی در خصوص جابجایی مشتریان به خصوص برای بانک های قدیمی و مشهور شده است. در میان این بانک ها، بانک ملت با قدمت 38 ساله و سرمایه 50.000 میلیاردی قرار دارد که این تحولات ممکن است باعث کاهش وفاداری مشتریانش و گرایش آن ها به سمت بانک های دیگر بشود. این مسئله موجب شد که در پژوهش حاضر به بررسی انواع موانع جابجایی و نقش آن ها در ایجاد وفاداری برای مشتریان بانک ملت در سطح شهر تهران پرداخته شود. این پژوهش، مطالعه ای کاربردی و از نوع توصیفی- همبستگی است. جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه ی مشتریان بانک ملت در شهر تهران می باشد که حداقل یکبار از خدمات این بانک استفاده کرده اند. تعداد نمونه مورد نیاز بر اساس فرمول کوکران نیز برابر با 385 است. روش نمونه گیری پژوهش حاضر به شیوه نمونه گیری خوشه ایبوده و پرسشنامه تدوین شده در میان 480 نفر از مشتریان شعب مختلف شهر تهران توزیع شد و با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری، برازش مدل و بررسی فرضیه ها مدنظر قرار گرفت. نتایج مربوطه نشان داد که اثر معنادار متغیرهای مختلف مربوط به موانع جابجایی (هزینه های جابجایی، دسترسی و جذابیت سایر گزینه ها، مزایای اجتماعی، مزایای اطمینان و مزایای رفتار ویژه) بر وفاداری مشتریان بانک ملت شهر تهران مورد تایید قرار گرفته است.
    کلیدواژگان: موانع جابجایی، هزینه های جابجایی، دسترسی و جذابیت گزینه ها، مزایای رابطه ای، وفاداری مشتری
  • یوسف پاشازاده*، زهرا عادل صفحات 141-161
    هدف پژوهش حاضر تبیین عوامل موثر بر استراتژی ورود به بازارهای بین المللی است. بدین منظور ابتدا با توجه به بررسی ادبیات موضوع انواع استراتژی ورود در دودسته کلی استراتژی های صادراتی و غیر صادراتی قرار گرفتند و در مرحله بعدی عوامل موثر بر استراتژی شناسایی و در دو عامل عوامل خاص شرکت و عوامل موانع ورود جمع بندی گردیدند. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران عامل، مدیران و یا کارشناسان فروش و بازاریابی شرکت های فعال در حوزه خشکبار استان آذربایجان غربی می باشند که با توجه به آمارهای به دست آمده از اتاق بازرگانی 32 شرکت در این حوزه در استان فعال می باشند. با توجه به حجم محدود جمعیت، تمام جمعیت (مدیران، مدیران و یا کارشناسان فروش و بازاریابی) برای اندازه نمونه بر اساس روش نمونه گیری سرشماری انتخاب شدند. داده های موردنیاز از طریق پرسشنامه استاندارد به دست آمده اند که در بین جامعه آماری توزیع گردیده است. از بین پرسشنامه های توزیع شده 61 پرسشنامه دریافت شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از معادلات ساختاری (رویکرد حداقل مربعات جزئی) از طریق نرم افزار Smart PLS2 تجزیه وتحلیل شد. نتایج نشان داد که عوامل اندازه شرکت، تجربه بین المللی، ویژگی های مدیریتی، موانع تعرفه ای، فاصله جغرافیایی، فاصله فرهنگی بر انتخاب استراتژی های صادراتی ورود به بازارهای بین المللی تاثیر دارد. همچنین تاثیر متغیر نوع محصول و موانع غیر تعرفه ای بر انتخاب استراتژی صادراتی تایید نشد؛ اما تاثیر متغیر نوع محصول و موانع غیرتعرفه ای بر انتخاب استراتژی غیر صادراتی ثابت شد.
    کلیدواژگان: استراتژی ورود، بازار بین المللی، مدل یابی معادلات ساختاری
  • سید عباس ابراهیمی*، عظیم زارعی، آیدا بهرامی صفحات 163-180
    تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر جو فروشگاه و سهولت دریافت خدمات بر رفتار خرید مجدد با میانجیگری رضایت مصرف کنندگان است. اطلاعات میدانی با استفاده از پرسشنامه 44 سوالی در سال 1396 جمع آوری گردیده است. جامعه آماری این پژوهش را تمامی شهروندان تهرانی که حداقل یکبار از فروشگاه های خرده فروشی زنجیره ای هایپراستار، شهروند، اتکا و کورش خرید کرده باشند تشکیل می دهد و اندازه نمونه آماری که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ایانتخاب شد برای مشتریان 400 نفر است. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش نشان می دهد جو فروشگاه و سهولت دریافت خدمات به طور غیرمستقیم و با میانجیگری رضایت مصرف کننده بر رفتار خرید مجدد تاثیرگذار هستند اما به طور مستقیم بر رفتار خرید مجدد تاثیرگذار نیستند، همچنین جو فروشگاه و سهولت دریافت خدمات بر رضایت مصرف کننده و رضایت مصرف کننده بر رفتار خرید مجدد تاثیر گذار است که در این پژوهش تاثیر سهولت دریافت خدمات به مراتب بیشتر از تاثیر جو فروشگاه مشاهده شد. تاثیر متغیر تعدیل کننده درگیری نیز در رابطه میان رضایت مصرف کننده و رفتار خرید مجدد در جامعه آماری مورد نظر رد شد.
    کلیدواژگان: جو فروشگاه، رضایت مصرف کننده، رفتار خرید مجدد، سهولت دریافت خدمات
  • میثم شفیعی *، فرشته بهرامی، فاطمه کریمی صفحات 181-207

    در طول دو دهه اخیر، مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف جهانی به واسطه پیشرفت در فناوری، جهانی شدن بازارها و شرایط جدید اقتصادی، سیاسی بوده اند. امروزه سازمان ها باید به گونه ای باشند که با استفاده از مدل های موجود در رقابت پذیری و نظرات خبرگان، افزایش توان رقابتی و سودآوری را ممکن سازند. بررسی و کنکاش در زمینه رقابت پذیری همواره می تواند نتایج جدیدی به همراه داشته باشد. این مقاله، با هدف بهره گیری و تلفیق عوامل موثر بر رقابت پذیری در بین مناطق آزاد تجاری ارائه شده است. برای انجام این پژوهش، به واسطه مرور بر ادبیات در دسترس، عوامل موثر بر رقابت پذیری در مناطق آزاد شناسایی و فهرست شدند. سپس با استناد به این عوامل الگوی مورد نظر طراحی شد. سپس در گام آخر با استفاده از نرم افزار AMOS، الگوی طراحی شده، اعتبارسنجی شد. در این مسیر منطقه آزاد اروند به عنوان مورد مطالعه انتخاب شده و الگوی طراحی شده به ازای آن منطقه مورد تست و آزمون قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان می دهند در پژوهش حاضر عوامل شامل مزیت های حاکمیتی، مزیت های ذاتی و موقعیتی، مزیت های زیر ساختی، مزیت های مالی و اقتصادی، مزیت های عملکردی بر رقابت پذیری تاثیر دارند. در این بین مزیت مالی و اقتصادی بالاترین رتبه را داشته و عامل مزیت های عملکردی در پائین ترین رتبه قرار داشته اند.

    کلیدواژگان: رقابت پذیری، مناطق آزاد تجاری، منطقه آزاد اروند
  • مهنا شاه مرادی، حسین آگهی*، امیرحسین علی بیگی صفحات 209-245

    هدف پژوهش حاضر عارضه یابی صادرات بخش کشاورزی ایران از طریق مطالعه تطبیقی با کشورهای پیشرودر صادرات محصولات کشاورزی می باشد. از نظر روش شناسی این پژوهش مبتنی بر مطالعه ی تطبیقی انجام گرفته است. بدین صورت که ابتدا به کاوش و شناسایی چالش ها و مشکلات صادرات محصولات کشاورزی کشور پرداخته شد، سپس با بهره گیری از تجارب کشورهای موفق در توسعه ی صادرات و مقایسه تطبیقی، عوامل تبیین کننده فاصله ی عملکردی کشور در صادرات بخش کشاورزی تحلیل گردید. اطلاعات مورد نیاز از اسناد و مدارک موجود، مبانی نظری و مطالعات پیشین به دست آمده است. پس از جمع آوری اطلاعات، با استفاده از روش تحلیل محتوای اسناد و مدارک، محورهای مورد تحلیل بر اساس شباهت ها و تفاوت های راهبردها و برنامه های توسعه ی صادرات بخش کشاورزی در کشورهای مذکور در قالب مولفه های (ساختار تشکیلاتی، حمایت ها و مشوق های صادراتی، تقویت رقابت پذیری محصولات و تسهیل تجارت و توسعه سرمایه گذاری)، استخراج گردید. در نهایت پس از عارضه یابی صادرات بخش کشاورزی کشور و مطالعه ی تبطیقی با کشورهای مختلف، راهبردهای عملی و کاربردی به منظور توسعه ی صادرات بخش کشاورزی کشور ارائه گردید.

    کلیدواژگان: صادرات، کشاورزی، مطالعه تطبیقی
  • ابراهیم حشمتی، حمیدرضا سعیدنیا*، علی بدیع زاده صفحات 247-268
    هدف از این پژوهش طراحی مدل  مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی می‎باشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها نیز، روش مبتنی بر داده بنیاد تعیین شد. در رویکرد داده بنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس داده های به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانه ای انجام گردید. بطور کلی ابتدا اطلاعات و داده ها بصورت کدهای باز از طریق مصاحبه های تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع آوری گردید، سپس از طریق برقراری ارتباط بین مقولات خرد و کلان، داده های تحقیق طبقه بندی و پالایش شد و در نهایت اعتبار سنجی و ویرایش نهایی شد. الگوی نهائی پژوهش از سه مقوله اصلی با عنوان تجربه برند، تجربه خدمات (ارائه دهنده خدمات) و تجربه پس از مصرف  متشکل شد و مقولات خرد و گزاره های مرتبط در صنعت بانکداری نیز در الگو مشخص شد.
    کلیدواژگان: مدیریت تجربه مشتری، تجربه مشتری، خدمات بانک، طراحی مدل
  • روح الله سهرابی*، مصطفی رضایی راد، مونیکا موسوی صفحات 269-294
    جنون خرید به عنوان خریدی مزمن و تکرارشونده توصیف شده است که یک پاسخ ابتدایی و اولیه به رویدادها یا احساسات منفی هست. تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت از نوع توصیفی پیمایشی است. این پژوهش به شناسایی عوامل فردی، خانوادگی و محیطی موثر بر رفتار جنون خرید در میان بانوان شهر خرم آباد هست. جامعه آماری نامحدود فرض شده لذا با استفاده از جدول کرج سی و مورگان 384 نفر به شیوه تصادفی نمونه گیری شدند. در راستای تلاش برای شناسایی عوامل اساسی موثر بر جنون خرید، بررسی پژوهش های پیشین و همچنین پرسشنامه طراحی شد و تحلیل ها بر روی آن ها با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری توسط نرم افزار لیزر انجام شد. با توجه به نتایج به دست آمده مشخص شد هر سه عامل اصلی موثر بر رفتار جنون خرید یعنی عوامل فردی، خانوادگی و محیطی در رفتار جنون خرید تاثیرگذار است و از بین ابعاد مربوط به عوامل اصلی تمامی ابعاد به غیراز سن با رفتار جنون خرید موثر هستند و فرضیات فرعی مربوط به آن ها تائید شدند.
    کلیدواژگان: رفتار جنون خرید، بانوان خرم آباد، مدل یابی معادلات ساختاری
  • عزت الله اصغری زاده*، حبیب کراری، محمدرضا صادقی صفحات 295-320

    پژوهش حاضر با هدف شناسایی سازوکارها و ارائه مدل هماهنگی سه گانه های خدمات کسب و کار در صنعت خودرو صورت پذیرفته است. مطالعات سه گانه های خدمات از زمینه های نوین و رو به رشد در پژوهش های مدیریت در سال های اخیر می باشند. این تحقیق به عنوان یکی از نخستین مطالعات اجراشده در این زمینه در ایران، با رویکردی اکتشافی و  روش شناسی نظریه برخاسته از داده ها مبتنی بر تحلیل داده های مصاحبه های عمیق کیفی با 27 نفر از مدیران شرکت های مرتبط انجام شده است. در این پژوهش، در طی فرآیندهای کدگذاری باز، محوری و انتخابی از 737 کدگذاری مفهومی اولیه، 82 مقوله اصلی و فرعی و در نهایت، 20 مولفه اصلی مدل شناسایی و طبقه بندی گردیده و ابعاد و روابط آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

    کلیدواژگان: روابط بین سازمانی، سه گانه های خدمات، هماهنگی
  • مصطفی زندیه*، سیما مطلبی صفحات 321-345
    با توجه به رقابتی تر شدن محیط تولید در سال های گذشته، مدیران شرکت های تولیدی سعی دارند با افزایش بهره وری و سودآوری، باعث ارتقاء عملکرد کسب و کارشان شوند. در این راستا، نگهداری و تعمیرات نقش مهمی در افزایش کارایی و اثربخشی خط تولید و کاهش هزینه ها و افزایش کیفیت ایفا می کند که در نتیجه موجب بهبود بهره وری و سودآوری خواهد شد. در این مقاله یک مدل شبیه سازی مربوط به عملکرد سیستم های تولید به هنگام در شرایط عملیاتی مختف و با سیاست های نگهداری و تعمیرات مختلف ارائه می شود. مدل شبیه سازی برای یک خط تولید که شامل پنج ایستگاه کاری و مبتنی بر سفارش است، طراحی شده است. نتایج نشان می دهد که بکارگیری نگهداری و تعمیرات مبتنی بر شرایط، برای ماشین آلات تولید و مونتاژ باعث بهبود بهره وری و سودآوری خط تولید خواهد شد. به دلیل وجود تعاملات پیچیده بین استراتژی های نگهداری و تعمیرات و اثرات آنها بر دارایی های سیستم، جهت مدل سازی از شبیه سازی گسسته پیشامد استفاده شده است.
    کلیدواژگان: بهره وری، سودآوری، تولید به هنگام، نگهداری و تعمیرات، شبیه سازی گسسته پیشامد
  • سید محمد طباطبایی نسب*، رقیه محمدیان صفحات 347-371

    بازاریابی در کنار مفاهیمی مثل رقابت و چابکی از موضوعات چالشی در حوزه خدمات است که همواره مد نظر صاحبنظران می باشد. از آن جا که حفظ و نگهداشت مشتریان به چگونگی برآورده شدن انتظارات آنان از سوی شرکت ها بستگی دارد، سنجش دقیق و پاسخ گویی به انتظارات مشتریان به طور چابک الزامی و کلیدی است. بر این اساس، هدف این پژوهش، تعریف نظری چابکی بازاریابی خدمات و همچنین توسعه ابزاری استاندارد جهت اندازه گیری این متغیر می باشد. در این راستا ابتدا با انجام دلفی فازی مثلثی، سنجه های مناسب مشخص شد. سپس با تحلیل عاملی اکتشافی، عوامل مکنون سازه چابکی بازاریابی خدمات استخراج گردید. برای تعیین اعتبار مدل اکتشاف شده با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی به بررسی شاخص های برازندگی پرداخته شد. نتایج به دست آمده، 18 سنجه مرتبط به آن را برای اندازه گیری چابکی بازاریابی خدمات شناسایی نموده است. بر اساس یافته های تحقیق پایش منابع انسانی و توانمندسازی به عنوان ابعاد سازه چابکی بازاریابی داخلی،  نیازسنجی و انطباق به عنوان ابعاد چابکی بازاریابی تعاملی و همچنین انعطاف پذیری رویه ای و آمیخته بازاریابی منعطف به عنوان ابعاد چابکی بازاریابی خارجی شناسایی و معرفی شده اند.

    کلیدواژگان: چابکی بازاریابی تعاملی، چابکی بازاریابی خارجی، چابکی بازاریابی خدمات، چابکی بازاریابی داخلی
  • عذرا نژادفتحی، فریبا نظری* صفحات 373-402
    هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر واکنش مشتری (شامل ابعاد واکنش به قیمت، ترجیح برند، توسعه برند و قصد خرید) در موزه- کافه تارمه و ارائه الگوی مناسب با توجه به نتایج تحقیق می باشد. دوازده فرضیه در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی- علی است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان موزه-کافه تارمه در شهرستان شوشتر می باشد. تعداد مشتریان نامشخص و نامحدود می باشد و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر برآورد گردید که از روش نمونه گیری غیرتصادفی دردسترس، این تعداد افراد انتخاب گردید. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود که پایایی آن با آلفای کرونباخ و روایی آن با روایی همگرا و واگرا سنجیده شد. برای تحلیل داده ها از دو نرم افزار SPSS و PLS و آزمون توصیفی و استنباطی (آزمون نرمال بودن و مدل معادلات ساختاری) استفاده شد.  نتایج آزمون مدل معادلات ساختاری نشان داد که هر سه بعد مدیریت ارتباط با مشتری یعنی خدمات مشتری، حمایت از مشتری و حمایت بازاریابی بر چهار بعد واکنش مصرف کننده یعنی تمایل به پرداخت قیمت بالاتر، نگرش نسبت به توسعه برند، ترجیح برند و قصد خرید تاثیر مثبت و معناداری دارد.
    کلیدواژگان: مدیریت ارتباط با مشتری، واکنش نسبت به قیمت، نگرش به توسعه برند، ترجیح برند، قصد خرید، موزه-کافه تارمه
  • سیده سروناز سلیلی*، محمدرضا حمیدی زاده، منیژه قره چه، عباس علی حاجی کریمی صفحات 403-425

    سرمایه های سازمان تنها، سرمایه مالی و فیزیکی نیست بلکه سرمایه دانشی افراد مهمتر از آن است. در این عصر، دانش به عنوان یک مزیت رقابتی مهم می تواند در موفقیت و افول کسب و کارها نقش اساسی داشته باشد. در بازارهای رقابتی، بسیاری از سازمان ها با این موضوع سروکار دارند. از این رو، پژوهش حاضر به بررسی تاثیر مدیریت دانش بازاریابی بر مزیت رقابتی با در نظر گرفتن نقش واسطه ای متغیرهای قابلیت نوآوری و عملکرد سازمانی می پردازد. جامعه آماری این پژوهش شرکت های پخش فعال در صنعت FMCG در ایران است که تعداد 96 شرکت به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند، داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد با 34 سوال جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ بررسی شد و روایی آن از طریق روایی واگرا و روایی همگرا مورد سنجش قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) از طریق نرم افزار PLS3 انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که مدیریت دانش بازاریابی بر قابلیت نوآوری، عملکرد سازمان و مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معنادای دارد. قابلیت نوآوری نیز بر مزیت رقابتی و عملمرد سازمانی تاثیر مثبت و معنادرای دارد. در نهایت عملکرد سازمانی بر مزیت رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد. در انتها نیز پیشنهادهایی کاربردی ارائه شد.

    کلیدواژگان: مدیریت دانش بازاریابی، قابلیت نوآوری، عملکرد سازمانی، مزیت رقابتی، مدلسازی معادلات ساختاری
|
  • Mohsen Akbari *, Abbas Darjani, Mostafa Ebrahimpour Pages 1-23

    Because of the importance of brand in consumers' decision-making, market leaders have invested heavily in their brands. In the meantime, follower companies try to imitate the brands of market leaders. Consumers, with their ethical differences, also show different reactions to this imitation. The purpose of this study is to investigate the role of the type of copycat (imitation) on the consumers' copycat avoidance with the moderating role of consumer ethics. In order to investigate this effect, the consumers of hypermarkets were surveyed through distributing a questionnaire. The collected data were analyzed by using the structural equation model (SEM) and the PLS software.The results show that, when a company imitates the apparent features or themes of a brand (theme copycat), it leads to copycat avoidance by consumers. Also, customer's ethics moderates the effect of appearance imitation on the copycat avoidance, but it does not have a moderating effect on the relationship between theme imitation and copycat avoidance by consumers.

    Keywords: Brand avoidance, Copycat, Copycat brand, Customer ethics
  • Belghies Bavi *, Ali Jahangiri Pages 25-43
    One of the most important issues that organizations have to deal with in the current competitive conditions is the awareness of the level of customer satisfaction with the performance of the organization, products and services. Importance-performance analysis is a useful tool in customer satisfaction surveys and management strategies. It can help stakeholders identify the strengths and weaknesses and determine priorities for improvement. The aim of this study is to assess the quality of transit services in Arvand free zone in terms of importance and satisfaction with the performance. This research is an applied study. The data were collected through questionnaires. In this regard, among 190 merchants, customs clearance agents and individuals active in the field of transport, 126 were selected by the stratified random sampling method. Using 25 quality parameters identified for transit services, an IP matrix was developed as an operating model for the pathology of customer satisfaction with the quality of regional transit services. The results show that a few variables including the efficiency of the transport network, use of modern railways, use of regular airlines, and reduction of official bureaucracy are of high importance but of low performance by arvand free zone. Hence, they require urgent attention so as to enhance customer satisfaction, which is a key variable identified for its effect on the service quality in Arvand free trade zone.
    Keywords: Service quality, customer satisfaction, Transit service quality, Importance-performance analysis, Arvand free zone
  • Hossein Rezaye* Pages 45-68

    It is of particular importance for modern businesses to pay attention to corporate social responsibility. Managers’ proper understanding of social responsibility activities and awareness of their weaknesses in this area is to effectively improve the competitive position of the company and customer responses. In addition, perceived service quality and brand image are introduced as the concepts that affect customer responses. The aim of this study is to analyze the impact of corporate social responsibility on the customer responses with a focus on the mediating role of perceived service quality and brand image in Tejart bank in the city of Shiraz.This study is of a descriptive-cognitive type. To collect the data, convenience sampling and 317 questionnaires were used. Chronbach’s alpha was computed for the reliability of the data with the satisfactory value of 0.970. For data analysis, the structural modelling equation method was used with the PLS software version 3. The findings of the study suggest that corporate social responsibility has a positive and significant relationship with perceived service quality and brand image. Also, the effects of perceived service quality and brand image are recognized as mediators in the relationship between corporate social responsibility and customer response. However, corporate social responsibility was found to have no direct effect on customer responses.

    Keywords: Brand image, Corporate social responsibility, Customer responses, Perceived service quality
  • Mohammad Rahim Esfidani, Fatemeh Toopa * Pages 69-89

    Nowadays, the issue of how to communicate with customers and maintain the relationship with them for long is of utmost importance because it affects the durability and stability of companies in the competitive situation. In order to survive in the competition arena, banks need both to attract new customers and to keep their valuable customers. To do this, they first require a tool to identify their valuable customers. Customer lifetime value (CLV) is a tool that can make it possible for the banks. The aim of this study is to provide a model to investigate the factors affecting Melli bank’s CLV. The data were collected from 278 costumers of Melli bank branches in Challus. The effects of commitment multi-dimensional structure (including affective commitment and calculative commitment), loyalty (including attitudinal loyalty and behavioral loyalty), and the switching costs of CLV in Melli Bank were examined. Partial Least Squares (PLS) were used to analyze the data and test the proposed model. The results indicate the significant and positive effect of "emotional commitment", "calculative commitment", "behavioral loyalty" and "switching costs" on the CLV of Melli Bank. Finally, some recommendations are provided for future research.

    Keywords: Customer lifetime value, Commitment, Loyalty, Melli bank, Switching costs
  • Mansoureh Aligholi *, AtaaOllah Baradaran Pages 91-113

    The effective rate of exchange is one of the most important factors in international competitiveness. The more it increases, the better the competitiveness of exports is. So, keeping or raising the real effective exchange rate has a positive effect on the country's trade balance, but reducing it will have a negative effect. The aim of this study is to investigate the effect of exchange rate on the non-oil exports of Iran with the time series analysis approach. The data on the variables were extracted from databases for the period of 1991-2012, and the Dickey-Fuller test was used to evaluate the reliability of the variables. Also, the Granger causality test and the VAR model were used to test the hypothesis. The results showed that the variable of exchange rates had significant adverse effects on non-oil exports during the studied period; with an increase in the exchange rate in that period, non-oil exports declined. It was also shown that the impacts of GDP, the degree of economic openness and non-oil export facilities granted to the private sector were positive.

    Keywords: Exports, Exchange rate, Granger causality, VAR model
  • Zainab Zarepour *, Asadollah Kordnaeej, Elahe Shahabi Pages 115-140
    The growing increase of commercial banks has raised some concerns about customer switching especially for well-known and old banks. Among these banks, Mellat bank has a history of 38 years and a capital of 50 trillion. The problem of customer switching may result in decreased loyalty of its customers and their increased tendency for other banks. The present research focuses on the switching barriers and their impacts on the loyalty of Mellat bank customers in Tehran. It is a functional study based on description and correlation. The population of the study consists of all the customers of Mellat banks inTehran who have at least once used the services of this bank. According to the Cochran equation, the sample size was determined to be 385. The sampling method was clustering. A designed questionnaire was distributed among 480 customers of different branches of the bank in Tehran. The model fitness and the study hypotheses were dealt with by modelling structural equilibriums. The results showed the significant effects of different variables related to switching barriers (i.e. Switching Cost, Availability and Attractiveness of Alternatives, Social Benefits, Confidence Benefits and Special Treatment) on the customers’ loyalty to Mellat Banks of Tehran.
    Keywords: Switching barriers, Switching cost, Availability, ttractiveness of alternatives, Relational benefits, Customer loyalty
  • Yousef Pashazadeh *, Zahra Adel Pages 141-161
    The aim of this study is to explain the factors influencing the selection of strategies for entering international markets. For this purpose, according to the literature on the types of entry, the strategies were divided into two broad categories of export and non-export strategies. In the next stage, the factors influencing the choice of strategy were identified in two categories including the company's specific factors and the barriers to entry. The statistical population of the study consisted of the directors, sales directors and marketing experts of companies trading in dried fruits in the West Azarbaijan province. According to the statistics obtained from the Chamber of Commerce, 32 companies were active in this province. Due to the limited size of the population, the whole population (i.e. directors, sales managers, and marketing experts) was selected as the sample determined based on the census sampling method. After deletion of questionnaires, were received. The data were collected from 61 questionnaires and analyzed through structural equations (i.e. the partial least squares approach) and the Smart PL S2 software. The results showed that certain factors including the company size, international experience, management characteristics, tariff barriers, geographical distance, and cultural distance affect the selection of export strategies to enter international markets. Also, product type and non-tariff barriers were found to be of no effect in this regard. These two variables, however, proved to have impacts on the choice of non-export strategies.
    Keywords: Entry strategy, International market, Structural Equation Modeling
  • Seyed Abbas Ebrahimi *, Azim Zarei, Aida Bahrami Pages 163-180
    The present study seeks to investigate the impact of store atmosphere and service convenience on re-purchase behavior by the mediation of consumer satisfaction. Field data were collected using a questionnaire of 44 items in 2017. The statistical population of this study consisted of all the citizens of Tehran who had done shopping at least once at SHAHRVAND, ETKA and KOROOSH retail chain hypermarkets. The size of the sample, selected by the random cluster sampling method, was 400 customers. The results of the research showed that the store atmosphere and service convenience indirectly affect the re-purchase behavior through the mediating role of consumer satisfaction.  Also, the impact of service convenience was considerably more than that of store atmosphere. The impact of the conflict moderator variable was rejected in the relationship between consumer satisfaction and re-purchase behavior.
    Keywords: Store atmosphere, Consumer satisfaction, Re-purchase behavior, Service convenience
  • Meysam Shafiee *, Fereshteh Bahrami, Fatemeh Karimizadeh Pages 181-207

    In recent decades, managers have experienced a period of significant global changes due to the developments in technology, marketing, globalization, and the new economic-political situation. Nowadays, corporations need to enhance their competition capacity and profit through the available models in the field of competitiveness and experts' comments. Research on competitiveness can always reveal new results. This article seeks to identify the factors that affect competitiveness in free trade zones. Through the available sources in the literature, those factors were spotted and listed. Then, based on those factors, a desirable pattern of competitiveness was made. In the last step, the pattern was evaluated using the Amos software. To do so, Arvand free trade zone was selected as a case to study, and the mentioned pattern was tested on it. The results showed that competitiveness is affected by such factors as authority privileges, natural and local privileges, foundational privileges, financial and economic privileges, and operational privileges. Among them, financial and economic factors have the highest rank, while operational privileges rank the lowest.

    Keywords: Competitiveness, Free trade zone, Arvand free zone
  • Mohana Shahmoradi, Hossein Agahi *, Amirhossein Alibeygi Pages 209-245

    The aim of this study was to diagnose the setbacks in the agricultural exports of Iran in comparison with the leading countries in the field of agricultural exports. Thus, first, the setbacks in the exportation of agricultural products were explored and identified. Then, using the experiences of successful countries in export development and through a comparative study, the factors explaining the functional gaps in this regard in the country were analyzed. The required data were obtained from the existing documents, theoretical foundations and previous studies. After the data collection, the content analysis of the documents was conducted. The issues analyzed were based on the similarities and differences of the strategies and the development of agricultural exports in the studied countries in the form of components such as organizational structure, support and export incentives, strengthening of product competitiveness, trade facilitation, and investment development. Finally, after the pathological identifications of exports in the Iranian agricultural sector and the comparative study with different countries, certain practical strategies were presented for the development of farming exports.

    Keywords: Diagnosis, Export, Agriculture, Comparative study
  • Ebrahim Heshmati, Hamid Reza Saeednia *, Ali Badie Zadeh Pages 247-268
    The present study aims to design a model to manage the experience of banking service customers. The research method is qualitative. Data collection and data analysis were conducted based on the grounded theory method. This method was practiced through open, axial and selective coding. The data were obtained from field and library studies. Generally, the data were gathered as open codes through interviews with academic and industrial experts. Then, they were classified and filtered by setting up relations between the micro and the macro categories and, finally, validated and edited. The final model of the study was based on brand experience, service experience (service provider) and after-use experience. Also, micro dimensions and the corresponding propositions in banking industry were identified and discussed.
    Keywords: Customer experience management, Customer experience, Banking services, Model designing
  • Rouhollah Sohrabi *, Mostafa Rezaeirad, Monica Mousavi Pages 269-294
    Compulsive buying is described as a chronic and repeatable purchase, which is an initial and primary response to negative events or feelings. The current research is an applied type in terms of its purpose and a descriptive survey in terms of nature. It aims to identify the individual, family and environmental factors affecting the behavior of compulsive buying among women in the city of Khorram Abad. The statistical sample of the study consisted of 384 people who were selected through the random sampling method. In order to identify the main factors affecting purchasing insanity, previous studies were reviewed and questionnaires were designed and analyzed using the Structural Equation Modeling (LISREL) software. According to the results, all three main factors, namely personal, family and environmental factors, affect the behavior of compulsive buying. Also, all the studied variables except for age have an effect on shopping insanity. The corresponding hypotheses were, thus, confirmed.
    Keywords: Compulsive buying, Khorram Abad women, Structural equations modeling
  • Ezzatollah Asgharizadeh *, Habib Karrari, Mohammadreza Sadeghi Pages 295-320

    The purpose of this study was to identify the mechanisms of coordinating the business service triads in the automotive industry and provide a model for that.  Studies about service triads have been emerging in management research in recent years. This research, as one of the first studies carried out in this field in Iran, was conducted with the exploratory approach and methodology of grounded theory through the analysis of deep interviews with 27 managers of the relevant companies. Open, axial and selective coding processes of 737 initial conceptual codes was done in a certain series of steps, and 82 main and minor categories and, finally, 20 major components of the model were identified and classified. The dimensions and relationships of these components were also analyzed.

    Keywords: Inter-organizational relationships, Service triads, Coordination
  • Mostafa Zandieh *, Sima Motallebi Pages 321-345
    Due to the competitiveness of production over the past years, managers have been trying to improve their business performance by increasing productivity and profitability. Maintenance plays an important role in increasing the efficiency and effectiveness of production lines, reducing costs and improving quality. In this paper, a model is presented for the simulation of JIT production systems in different operating conditions with various maintenance policies. The simulation model is designed for a production line that includes five work stations. The results show that the use of CBM can improve the productivity and profitability of production lines.
    Keywords: Productivity, Profitability, Just-in-time production, Maintenance, Discrete event simulation
  • Seyed Mohammad Tabataba’INasab *, Roghaye Mohammadian Pages 347-371

    Marketing, along with concepts such as competition and agility, is considered as a challenge in the field of services. Since retention of customers depends on how companies meet their expectations, accurate measurements and agile responsiveness to customers are urgently needed. Accordingly, the purpose of this research is to provide a theoretical definition for service marketing agility and to develop a standard scale for measuring this variable. In this regard, first, a triangular fuzzy Delphi is implemented to determine appropriate measures. Then, with the exploratory factor analysis, the latent factors of service marketing agility are extracted. In order to determine the validity of the exploratory model, a confirmatory factor analysis is done to evaluate the indicators’ fitness. According to the results, there are 18 related items identified to measure the agility of service marketing. Also, human resource monitoring and empowerment, as dimensions of internal marketing agility, needs assessment and adaptation as dimensions of interactive marketing agility. In addition, procedural flexibility and flexible marketing mix have been found as the dimensions of external marketing agility.

    Keywords: External marketing agility, Interactive marketing agility, Internal marketing agility, Services marketing agility
  • Azra Nejadfathi, Fariba Nazari * Pages 373-402
    The purpose of this study was to investigate the effect of customer relationship management on customer responses (including responses to price, brand preference, brand development and purchase intention) at Tarma Café-Museum and to present a suitable model according to the results of the research. Twelve hypotheses were investigated in this study. The research is applied in terms of its purpose and descriptive-causal in terms of data collection. The statistical population of the research included the customers of Tarma Café-Museum in the city of Shoushtar. The number of customers was uncertain and unlimited. The sample size was, hence, determined to be 386 using the Cochran formula. They were selected by a non-random sampling method. The data gathering tool was a questionnaire whose reliability was measured by Cronbach's alpha, and its validity was measured by convergent and divergent validity. The data were analyzed using the SPSS and PLS software programs as well as descriptive and inferential tests including Normality Test and Structural Equation Modeling. The results of the structural equation model test showed that all the three aspects of customer relationship management, namely customer service, customer support, and marketing support have positive and significant effects on the four dimensions of consumer reaction, including the tendency to pay higher prices, the attitude toward brand development, brand preference and intent to purchase.
    Keywords: customer relationship management, Price response, Attitude towards brand development, Brand preferences, Shopping intent, Tarma café-museum
  • Seyedeh Seronaz Salehi *, Mohammad Reza Hamidizadeh, Manizeh Gharecheh, Abbas Ali Haji Karimi Pages 403-425

    The capital of an organization is not just financial and physical capitals, rather personnel's knowledge capital is more important than that. In present time, knowledge as an important competitive advantage can play a key role in the success and decline of businesses. In competitive markets, many organizations deal with this issue. Therefore, the present study investigates the impact of marketing knowledge management on competitive advantage by considering the mediating role of variables of innovation capability and organizational performance. The statistical population of this research is the FMCG industry broadcasting companies in Iran. The 96 companies were selected by simple random sampling. Data were collected through standard questionnaire with 34 questions. The reliability of the questionnaire was calculated by Cronbach's alpha coefficient and its validity was measured by divergent and convergent method. Structural equation modeling (SEM) was performed using PLS3 software to test the research hypotheses. The results showed that marketing knowledge management had a positive and significant effect on innovation capability, organizational performance and competitive advantage. Innovation capability also has a significant and positive impact on competitive advantage and organizational performance. Finally, organizational performance has a positive and significant effect on competitive advantage. Finally, practical suggestions were provided.

    Keywords: Marketing Knowledge Management, Innovation Capability, Organizational Performance, Competitive Advantage, Structural Equation Modeling