مجله مدیریت کسب و کار
پیاپی 14 (تابستان 1391)

در این تحقیق اثر رفتارهای فروش شامل مشتری گرایی یا فروش گرایی بر سازه های کیفیت رابطه مند شامل رضایت، تعهد و اعتماد و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی مورد کاووش قرار می گیرد. به طورکلی هدف از این تحقیق پاسخ به این سوال است که مشتری گرایی در مقایسه با فروش گرایی تا چه میزان می تواند بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری موثر واقع شود؟ روش تحقیق از نوع توصیفی - همبستگی است. فرآیند این تحقیق بدین گونه است که با استفاده از ادبیات موجود فرضیه ها تدوین می شوند، سپس با داده هایی که از مشتریان بانک سپه گردآوری شده است مورد آزمون قرار می گیرند و در نهایت تحلیل می گردند. نتایج تحلیل نشان می دهد که: الف) در پیش بینی میزان سطح کیفیت رابطه با مشتریان رویکرد فروش گرایی است که اثر منفی، قدرتمند و معنی داری بر روی متغیرهای  رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان، دارد. ب) در پیش بینی متغیر حفظ و نگهداری مشتری دو متغیر رضایت و تعهد قدرت پیش بینی دارند و هرگونه تبیین کننده مثبت بر روی این دو متغیر سبب ارتقای حفظ مشتری می شود. اگرچه نمونه گرفته شده (مشتریان بانک سپه) برای نشان دادن خدمات مالی در ایران بود؛ ولی ممکن است نتیجه برای خدمات مالی، کشورهای دیگر، یا حتی بانک های دیگر متفاوت باشد. ضمنا شاید با روش های دیگر مثل روش های تجربی به نتایج تحقیق اتکای بیشتری حاصل شود.

با توجه به افزایش رقابت بین واحد های تولیدی و کمبود مواد اولیه با قیمت و کیفیت مناسب، انتخاب تامین کننده ای که بتواند ماده اولیه مناسب را با قیمت و کیفیت مناسب در اختیار واحد تولیدی قرار دهد ضرورت پیدا می کند. در این تحقیق از دو رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی به منظور انتخاب تامین کننده مناسب در حوزه مورد مطالعه استفاده شد. هدف کلی از انجام این تحقیق طراحی الگوی ریاضی و رده یی به منظور بهبود  برنامه ریزی خطوط تولید از طریق انتخاب تامین کننده مناسب با رویکرد FAHP-GP است. علاوه بر این اهداف فرعی شامل: الف. تعیین میزان اهمیت معیارهای موثر در انتخاب تامین کننده مناسب ب. شناسایی معیارهای موثر در انتخاب تامین کننده مناسب ج. حداقل سازی هزینه تامین مواد اولیه. د. حداکثرسازی امتیاز حاصل از خرید مواد اولیه از فروشندگان مختلف ه. اولویت بندی تامین کنندگان درحوزه مورد مطالعه ملحوظ شده است. از آنجاکه در صنعت کاغذ سازی استفاده از فرآیندهای مکانیکی و شیمیایی متعدد در فرآیند تولید موجب کاهش کیفیت محصول و افزایش هزینه ها می شود. بنابراین با استفاده از رویکردFAHP-GP تامین کننده ای انتخاب خواهد شد که ماده اولیه مناسبی را با کیفیت بالا، قیمت پایین و زمان تحویل دهی به موقع در اختیار واحد تولیدی قرار دهد تا از این طریق بتوان برنامه ریزی خط تولید را بهبود بخشید. با توجه به اینکه در حوزه مورد مطالعه هیچ قاعده و قانونی برای انتخاب تامین کننده وجود نداشت وکارخانه ماده اولیه خود را از تامین کنندگان مختلف بدون توجه به سوابق، توانایی ها و معیارهای موجود تامین می کرد، بنابراین استفاده از این رویکرد باعث شد که: 1. معیارهای موثر برای انتخاب تامین کننده مناسب در این کارخانه شناسایی شود و بتوان آن ها را با توجه به نظرات مدیران مختلف در تصمیم گیری لحاظ کرد . 2. با بدست آوردن وزن هریک از این معیارها  بتوان اهمیت هر یک از آن ها را در انتخاب تامین کنندگان مشخص نمود. 3. با رتبه بندی گزینه ها، تامین کننده اصلی را در کارخانه کاغذسازی شناسایی کرد. 4. با استفاده از مدل برنامه ریزی آرمانی و وارد کردن محدودیت های سیستمی و لحاظ چندین هدف علاوه برتامین ماده اولیه مورد نیاز کارخانه، هزینه خرید را به حداقل رساند و امتیاز حاصل ازخرید مواد اولیه از تامین کنندگان مختلف را حداکثر نمود.

در دنیای پیچیده ای که ریسک جز لاینفک سرمایه گذاری ها گشته و برای سرمایه گذاری در هر جا ابتدا باید ریسک آن محاسبه شود و در اختیار سرمایه گذار قرار گیرد تا وی به این نتیجه برسد که در مکان مورد نظر سرمایه گذاری نماید یا خیر! محاسبه ریسک معنی و مفهوم پیدا می کند؛ بنابراین برای پاسخ گویی به سرمایه گذار روش های متفاوتی با توجه به نوع داده های تخمین زننده پارآمترهای مدل های تبیین کننده ریسک طراحی و پا به عرصه وجود گذاشته اند. در میان این مدل ها دو گروه از مدل های اقتصاد سنجی و شبکه عصبی در این تحقیق مورد بررسی قرار می گیرند تا توان این دو گروه را در پیش بینی ارزش در معرض خطر پرتفوی21 شرکت سرمایه گذاری در بازار سرمایه ایران مورد سنجش قرار گیرد و مدل برتر معرفی شود.

پژوهش حاضر با در نظر گرفتن مدل کرسپو و دل بوسکه (2010) به بررسی عوامل موثر بر پذیرش تجارت الکترونیک با تاکید بر ویژگی های تجاری اینترنت در سیستم حمل و نقل کشور پرداخته است و سعی بر شناسایی عواملی بوده است که سبب افزایش خرید الکترونیک می شود تا بتوان با ارائه راهکارهای موثر و مفید به شرکت ها در جهت استفاده از تجارت الکترونیک و کسب مزیت رقابتی و معرفی مزایای تجارت الکترونیک به مشتریان در جهت حرکت به سمت کشوری توسعه یافته کمک کرد. برای این منظور از طریق جمع آوری داده های مربوط به ویژگی تجاری اینترنت، به شناسایی عوامل موثر بر قصد خرید الکترونیک پرداختیم. به این ترتیب که با استفاده از آزمون t استیودنت، اولویت بندی هریک از عوامل از دید آن دسته از مشتریان شرکت سیر و سفر انجام شد که تا کنون از خرید اینترنتی استفاده نکرده اند و با آزمون تحلیل رگرسیون به بررسی تاثیر هر یک از عوامل بر قصد خرید الکترونیک پرداخته شده است. در این فرایند از نرم افزارSPSS 18. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات کمک گرفته شد. در نهایت به کمک خروجی نرم افزار به بحث پیرامون نتایج پرداخته شده است. با توجه به فرضیات تحقیق، عوامل موثر بر نگرش افراد به تجارت الکترونیک به ترتیب درک خدمات و تجربه خرید اولویت بندی شده است و عوامل موثر بر قصد خرید الکترونیک به ترتیب کنترل رفتاری درک شده، درک ریسک تجارت الکترونیک و هنجار ذهنی اولویت بندی شده است. ضمنا با ارائه راهکارهای کاربردی و عملی برای بهبود اوضاع در این صنعت گامی موثر برای سودآوری بیشتر، کاهش هزینه های ناشی از حفظ مشتری و کسب مزیت های حاصل از تجارت الکترونیک برداشته شده است.

هدف از این مطالعه، ارزیابی عوامل موثر بر نوآوری و نقش انتظارات کارکنان از پیامدهای عملکردی و مزایای تصویری آن در بانک های ملی سطح شهر تهران است. بدین منظور، 380 نفر از کارکنان بانک های ملی سطح شهر تهران، به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر اجرا، علی مقایسه یی است. برای جمع آوری داده های اولیه از پرسش نامه استفاده شده است. نتایج به دست آمده از مدل سازی معادلات ساختاری، حاکی از آن است که انتظار علمی محقق در زمینه های (1) تاثیر مثبت و معنادار حمایت سازمانی بر مزایای تصویری مورد انتظار و پیامدهای عملکردی مثبت مورد انتظار، (2) تاثیر مثبت و معنادار کیفیت رابطه با مدیر بر مزایای تصویری مورد انتظار و پیامدهای عملکردی مثبت مورد انتظار، (3) تاثیر مثبت و معنادار نوآوری به عنوان الزام شغلی بر پیامدهای عملکردی مثبت مورد انتظار، (4) تاثیر مثبت و معنادار محبوبیت به عنوان نوآوری بر پیامدهای عملکردی مثبت مورد انتظار، (5) نارضایتی از وضع موجود بر مزایای تصویری مورد انتظار و پیامدهای عملکردی مثبت مورد انتظار، (6) تاثیر مثبت و معنادار مزایای تصویری مورد انتظار بر رفتار نوآورانه فردی و تاثیر مثبت و معنادار پیامدهای عملکردی مثبت مورد انتظار بر رفتار نوآورانه فردی مورد تایید واقع گرفت؛ ولی رابطه معنادار میان نوآوری به عنوان الزام شغلی با مزایای تصویری مورد انتظار و رابطه معنادار میان محبوبیت به عنوان نوآوری با مزایای تصویری مورد انتظار مورد تایید واقع نشد.

تعیین محل کارخانه، یکی از گام های کلیدی تاسیس آن است؛ چرا که نتایج این تصمیم در درازمدت ظاهر می شود و اثرات بسزایی از بعد اقتصادی، محیط زیست، مسایل اجتماعی و... دارد. هدف این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر تعیین محل کارخانه های صنایع لبنی و اولویت بندی گزینه های آن است. برای این تحقیق شرکت های لبنیاتی شهر رشت  به عنوان جامعه آماری تعیین گردیدکه شامل پنج شرکت سرگل، سارا، پگاه، فرامان و پخش و توزیع کاله است که در مجموع 750 نفر نیروی کار دارند. با توجه به مطالعات کتابخانه یی در ابتدا عوامل موثر در تعیین محل صنایع لبنی توسط پرسشنامه ای با مقیاس لیکرت شناسایی شد که مبتنی بر دیدگاه های پانزده مدیر خبره پنج شرکت مذکور است، در تعیین جامعه روش نمونه گیری طبقه یی به کار گرفته شد. نتایج بدست آمده از پرسش نامه لیکرت با آزمون کولموگرف و دو جمله یی سنجیده عوامل اصلی شناسایی شد که شامل آب و انرژی، مواد اولیه، راه و ترابری، نیروی انسانی، امکانات زیستی و سیاست و برنامه دولت بود، آنگاه با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی، اولویت بندی و درجه اهمیت عوامل درمدل تحلیل سلسله مراتبی فازی مشخص گردید. سپس نتایج با مدل وزن دهی به عوامل جایابی از طریق آزمون اسپیرمن مقایسه گردید که در هر دو مدل پاسخ ها یکسان بود. در بین معیارهای اصلی مواد اولیه و در میان معیارهای فرعی نرخ حمل و نقل بهترین معیار و مناسب ترین گزینه از بین سه محل پیشنهادی برای احداث کارخانه شهر لاهیجان بوده است.

</strong>هدف از انجام این پژوهش مطالعه و بررسی این سوالات است که آیا انگیزه های لذت جویانه و مولفه های آن یعنی انگیزه های ماجراجویی، خرسندسازی، نقش، ارزش اجتماعی و ایده، بر خرید ناگهانی تاثیر دارد؟ آیا انگیزه های لذت جویانه بر ویترین گردی تاثیر دارد؟ آیا ویترین گردی بر خرید ناگهانی تاثیر دارد؟ و آیا ویترین گردی نقشی میانجی میان انگیزه های لذت جویانه و خرید ناگهانی دارد؟ برای دستیابی به این هدف نمونه ای 288 نفری از خریداران یک مرکز خرید (هایپراستار) در تهران مورد مطالعه قرار گرفت. این تحقیق بر اساس روش از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و به این نتایج رسیده است که اولا، انگیزه های لذت جویانه بر خرید ناگهانی تاثیر مثبتی دارد. ثانیا انگیزه های لذت جویانه ای نظیر انگیزه ماجراجویی، خرسندسازی، نقش، ارزش، اجتماعی و ایده، بر خرید ناگهانی تاثیر مثبت دارند. ثالثا انگیزه های لذت جویانه بر ویترین گردی تاثیر مثبت دارند. هم چنین در این پژوهش فرضیه تاثیر ویترین گردی بر خرید ناگهانی تایید شد. در همین زمینه فرضیه نقش میانجی ویترین گردی بین انگیزه های لذت جویانه و خرید ناگهانی نیز در پژوهش حاضر تایید شده است.

هدف اصلی در این پژوهش امکان سنجی پیاده سازی مدیریت دانش در دفتر مرکزی شرکت مهندسان مشاور آبران در تهران است. با توجه به اینکه شرکت مهندسان مشاور آبران، دارای رتبه یک در زمینه مشاوره آب و فاضلاب در ایران است و با توجه به اهمیت دانش و مدیریت آن، در این تحقیق با مطالعه امکان سنجی که با ارزیابی سطح موجود زیرساخت های مدیریت دانش در این شرکت همراه است، سعی شده است پیش از پیاده سازی طرح، از میزان آگاهی شرکت برای بکارگیری موفق مدیریت دانش آگاهی لازم کسب شود و ظرفیت شرکت برای استقرار مدیریت دانش بررسی گردد و راهکارهای لازم در زمینه استقرار این سبک از مدیریت در شرکت ارائه شود، تا شرکت مهندسان مشاور آبران بتواند با افزایش مزیت نسبی خود در عرصه رقابت ملی و بین المللی رشد نماید. جامعه آماری این  تحقیق کارکنان دفتر مرکزی شرکت مهندسان مشاور آبران به تعداد 40 نفرند که با استفاده از روش سرشماری انتخاب شدند. روش این تحقیق پیمایشی و نوع آن کاربردی است. در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات از ابزار اصلی پرسش نامه استفاده شده است و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف- اسمیرنوف، آزمون T تک نمونه یی، آزمون فریدمن وآزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است که با توجه به نتایج این آزمون ها ، دفتر مرکزی شرکت مهندسان  مشاور  آبران در تهران از لحاظ امکان سنجی پیاده سازی اکتساب دانش، توسعه دانش، بهره گیری از دانش و نگهداری دانش در حد مطلوب و از لحاظ امکان سنجی پیاده سازی مدیریت دانش، اهداف دانش، شناسایی دانش، اشتراک و توزیع دانش و ارزیابی دانش در حد مطلوبی قرار ندارد.

طی سال های اخیر بحث برنامه ریزی استراتژیک در سطح گسترده ای از جامعه به خصوص وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی و لزوم بکارگیری این نوع برنامه ریزی در بیمارستان ها مطرح بوده است. هدف از این مطالعه بررسی موقعیت استراتژیک بیمارستان های تابعه دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران است. پژوهش حاضر به روش مقطعی بر روی جامعه مورد مطالعه شامل مدیران بیمارستان های تابعه دانشگاه آزاد اسلامی واحد پزشکی، صورت پذیرفت و در این مطالعه برای تدوین برنامه استراتژیک از مدل دیوید استفاده شد. ابزار گردآوری اطلاعات دو پرسش نامه بود. در پرسش نامه اول، به روش بارش افکار و به بحث گذاشتن نظرات عنوان شده، کاربرگ های ارزیابی تحلیل محیط داخلی و خارجی در هر بیمارستان توسط ده نفر از مدیران ارشد و میانی تکمیل و در پرسش نامه دوم، اولویت بندی نقاط قوت، ضعف، فرصت و تهدید توسط 60 نفر از نمونه های پژوهش در هر بیمارستان مشخص و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارspss استفاده شد. به دنبال تحلیل سوات، موقعیت هر یک از بیمارستان ها از نظر عوامل داخلی و خارجی به ترتیب بیمارستان امیرالمومنین 80/2 و 84/2، بیمارستان بوعلی 90/2 و 79/2 و بیمارستان جواهری 41/2 و 89/1 بود. نتایج نشان داد که بیمارستان امیرالمومنین و بوعلی با کسب موقعیت استراتژیک تهاجمی از جایگاه نسبتا خوبی برخوردار است و بیمارستان جواهری در موقعیت تدافعی قرار دارد.

تحقیق حاضر با هدف بررسی اثر تبلیغات بازاریابی و ترفیع قیمت بر ارزش ویژه برنددر شرکت بیمه ایرانصورت گرفته است. روش تحقیق مورد استفاده از نظر هدف کاربردی و از نظر روش زمینه یابی است. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان حقیقی شرکت بیمه ایران است که در شعب شهر تهران این شرکت، دارای حداقل دو سال سابقه بیمه بوده اند که در مجموع 17502 نفر را به خود اختصاص می دهند. مدل تحقیق با نمونه ای متشکل از 250 نفر از مشتریان شرکت بیمه ایران و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی مورد سنجش قرار گرفت. متغیر مستقل تحقیق تبلیغات بازاریابی و ترفیع قیمت، متغیر وابسته کیفیت ادراک شده ، وفاداری به برند و تصویر ذهنی از برند و متغیر میانجی، آگاهی از برند است. اطلاعات لازم برای تحقیق حاضر با استفاده از پرسشنامه استاندارد، جمع آوری شد. این اطلاعات در محیط نرم افزاری لیزرل با اعمال آزمون های مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی با توجه به فرضیات تحقیق، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که تبلیغات بازاریابی بر کیفیت ادراک شده، آگاهی از برند، تصویر ذهنی از برند و وفاداری به برند تاثیر مثبت داشته؛ ترفیع قیمت بر کیفیت ادراک شده تاثیر منفی و بر تصویر ذهنی از برند تاثیر مثبت دارد . همچنین آگاهی از برند بر شکل دهی تصویر ذهنی از برند دارای تاثیر مثبت است .

در این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رفتار شهروندی برندی مورد بررسی قرار گرفته است. نوع تحقیق توصیفی (غیر آزمایشی) و شیوه اجرای تحقیق نیز پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل کارکنان یکی از بانک های خصوصی زیر نظر بانک مرکزی است که تعداد 285 نفر از آنان بصورت تصادفی انتخاب و در تحقیق مشارکت داده شده اند. پرسش نامه شامل 32 سوال است که متغیرهای اصلی تحقیق را مورد سنجش قرار می دهد. روایی و پایایی پرسش نامه در حد بسیار خوب ارزیابی شد و داده های بدست آمده با نرم افزارهای SPSS و LISREL مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که هشت فرضیه مطرح شده تحقیق تایید می شود و کلیت مدل ارائه شده با اصلاحاتی قابل تایید است. به این ترتیب که از بین 11 فرضیه مطرح شده، 8 فرضیه قابل تایید است و سه فرضیه رد می شود. متغیرهایی همچون تعهد برند، مالکیت روانی برند، مدیریت منابع انسانی برندمحور و جامعه پذیری سازمان به طور مستقیم بر رفتار شهروندی برندی تاثیر گذارند و دو متغیر رابطه گرایی و پذیرابودن کارمند به واسطه تاثیر بر تعهد برند، رفتار شهروندی برند را تحت تاثیر قرار می دهند. در پایان با توجه به نتایج آماری به دست آمده پیشنهادهایی ارائه شده است.

امروزه بازاریابی وسیله ای برای رسیدن به هدف برتر رقابتی است. با توجه به رشد و پویایی بازار محصولات تجملی و فراگیر شدن این کالاها و خدمات، بررسی علل مصرف و خرید کالاها و خدمات تجملی و درک آرمان های مصرف کنندگان که خود بر رفتار خرید آن ها موثر هستند، از جمله اقدامات مهم در بازاریابی محسوب می شود. همچنین شناخت رفتار مصرف کنندگان کلید اساسی در موفقیت برنامه های بازاریابی محسوب می شود. این مهم در خریدهای لوکس، تجلی و نمود بیشتری پیدا می کند؛ چرا که در مصرف لوکس انگیزه های گرایش به خرید کالاهای خاص، بیشتر ریشه در مسایل روانی مصرف کنندگان دارد تا مشخصات کالا. در سال های اخیر، با پیشرفت تکنولوژی و ساخت لوازم رفاهی پیشرفته، خرید کالاهای لوکس و غیرضرور، به هدف و آرزوهای زندگی افراد بسیاری تبدیل شده است. هدف از پژوهش حاضر ارزیابی اثرات آرمان های درونی و بیرونی بر روی ترجیح نام و نشان های تجاری (برندهای) تجملی، است. از این رو بر دو زمینه آرمان های درونی و آرمان های بیرونی تمرکز شده است و همچنین، خرید خودروهای لوکس به عنوان رفتار مصرف کننده مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق متغیرهای رشد شخصی، ارتباطات و وابستگی، احساس همبستگی و اعتماد به نفس، جهت ارزیابی آرمان های درونی و متغیرهای ثروت، ظاهر، و نفوذ محبوبیت، برای ارزیابی آرمان های بیرونی، به عنوان متغیرهای مستقل، و نیز ترجیح نام و نشان تجاری (برند) تجملی، به عنوان متغیر وابسته، در نظر گرفته شده اند. به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز، به وسیله پرسشنامه، در میان مصرف کنندگان خودروهای لوکس، از 300 نفر از مصرف کنندگان نام و نشان های تجاری (برندهای) تجملی خودرو (بنز، بی ام و، پورش و لکسوس) استفاده شد که در سطح شهر تهران، به روش تصادفی خوشه یی انتخاب شده اند و از طریق مدل یابی معادلات ساختاری، فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از جهت شیوه جمع آوری اطلاعات، پیمایشی محسوب می شود. یافته های اصلی نشان می دهند که آرمان ها می توانند بسته به نوعشان بر روی ترجیح نام و نشان های تجاری (برندهای) لوکس تاثیر بگذارند: این تاثیر برای آرمان های خارجی (بیرونی) مثبت و برای آرمان های ذاتی (درونی) منفی است. همچنین یافته ها حاکی از این است که ارتباطات و وابستگی، نقش اساسی تری را در رفتار مشتریان لوکس بازی می کنند، برخلاف آنچه که قبلا تصور می شد.

هدف از انجام این تحقیق پی بردن به میزان تاثیر هوش هیجانی و بازاریابی درونی بر مشتری گرایی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان است. در صورتی که هوش هیجانی در این روابط نقش پر رنگ تری داشته باشد در جذب و استخدام کارکنان از تست هوش هیجانی استفاده شود و به جای تاکید بر آموزش های ضمن خدمت کارکنان بیشتر بر روی برگزاری کلاس های تقویت هوش هیجانی تاکید شود و ضمنا تاکید بر برنامه ریزی های جذب منابع انسانی و تاکتیک های مورد استفاده در سازمان ها در راستای ابعاد بازاریابی درونی قابل بررسی و تحقیق در آینده است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی پیمایشی و کاربردی است. جامعه آماری شامل 167نفر از کارکنان بانک حکمت ایرانیان است. برای تعیین حجم نمونه با توجه جدول گرجسی و مورگان 118 نفر انتخاب شده است. برای تعیین حجم نمونه مشتریان از فرمول حجم جامعه نامحدود استفاده گردید. حجم مورد نیاز برای  پژوهش ، مشتمل بر 380 نفر از مشتریان بانک است. در این پژوهش از پرسشنامه رفیق احمد برای بازاریابی درونی و مشتری گرایی، از پرسشنامه استاندار گلمن (2001) برای هوش هیجانی و برای بررسی کیفیت خدمات از پرشنامه استاندارد سروکوال استففاده شد. ضمنا با توجه به برخورداری پرسشنامه ها از روایی و پایایی لازم برای تعیین روایی سازه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است در نهایت فرضیات بااستفاده از نرم افزار لیزرل مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاکی از تایید تمامی فرضیات تحقیق بود یعنی هوش هیجانی، بازاریابی درونی و مشتری گرایی بر کیفیت خدمات ارائه شده در بانک حکمت ایرانیان تاثیرگذار است.