فهرست مطالب

نشریه مدیریت عملیات خدمات
پیاپی 4 (تابستان 1398)

  • تاریخ انتشار: 1401/02/01
  • تعداد عناوین: 6
|
  • پرویز احمدی، مهرعلی همتی نژاد، زهرا صبوری ماسوله* صفحات 1-19
    هدف

    ارایه خدمات برتر توسط پرستاران، متاثر از دانش و تجربیاتی است که در ارایه مراقبت پرستاری از آن بهره مند هستند. فناوری اطلاعات به طور گسترده برای تسهیل مدیریت این دانش در سازمان های بهداشتی مورد استفاده قرار می گیرد. این پژوهش با هدف شناسایی پذیرش استفاده از خدمات الکترونیکی توسط کارمندان انجام شده است و توسعه مدل موفقیت سامانه مدیریت دانش به وسیله مدل پذیرش فناوری اطلاعات(تم)[1] برای بررسی تاثیر کیفیت محتوای دانش و کیفیت سامانه مدیریت دانش بر استفاده واقعی فناوری اطلاعات در جهت تسهیم دانش در پرستاران بوده است.

    روش شناسی

     مطالعه حاضر از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. برای این منظور از طریق ابزار پرسشنامه، از میان 750 پرستار بیمارستان خصوصی شهر رشت (بیمارستان آریا، گیل، فامیلی، پارس)، نمونه ای متشکل از 254 پرستار، اقدام به جمع آوری داده ها شد.  داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارهای SPSS و SMART PLS2 مورد پردازش قرار گرفتند.

    یافته ها

     نتایج تحلیل و برازش مدل پژوهش نشان داد که کیفیت محتوای دانش با استفاده از متغیرهای سودمندی ادراک شده و رضایت کاربر و قصد استفاده واقعی از فناوری اطلاعات رابطه مستقیم و مثبت دارد ولی کیفیت سامانه مدیریت دانش بر رضایت کاربر اثر مستقیم و معکوس دارد.

    نتیجه گیری

     نتایج پژوهش حاکی از آن است که از بین دو عامل سامانه ای مدیریت دانش، عامل کیفیت محتوای دانش بر قصد استفاده کاربران از فناوری اطلاعات تاثیر دارد.

    کلیدواژگان: کیفیت محتوای دانش، تسهیم دانش، موفقیت، مدل پذیرش فناوری اطلاعات، سامانه مدیریت دانش
  • محمد حسینی، آزاده کاظمی نیا* صفحات 20-39
    هدف

    با توجه به رقابت سخت در صنعت بانکداری، بانک ها از استراتژی های مسیولیت اجتماعی استقبال می کنند. چون به افزایش سودآوری، افزایش وفاداری مشتریان، جلب اعتماد آنان و ایجاد نگرش مثبت نسبت به برند بانک ها می انجامد. فرضیه های این تحقیق اثرات چهار متغیر مسیولیت -اقتصادی، حقوقی، اخلاقی و بشردوستانه- را بر شخصیت برند، تصاویر نمادین و عملکردی و در نهایت، اعتماد به نام تجاری بررسی کرده است.

    روش شناسی

    در قالب یک پیمایش، نمونه ای آماری متشکل از 385 نفر مراجعه کننده به بانک ملی ایران با پرسشنامه ای مورد نظرسنجی قرار گرفته است و برای آزمون فرضیه ها از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است.

    یافته ها

    نتایج تحقیق نشان داد که از دیدگاه نمونه آماری این تحقیق، بعد اقتصادی، اخلاقی و قانونی مسیولیت اجتماعی بانک ملی ایران بر شخصیت برند آن تاثیر مثبتی دارد؛ اما نتایج تحقیق از تاثیر بعد بشردوستانه مسیولیت اجتماعی بر شخصیت برند حمایت نمی کند. همچنین، شخصیت برند این بانک، بر تصویر عملکردی و نمادین برند آن دارای تاثیر آشکاری است.  نهایتا، تصویر عملکردی و نمادین برند بانک ملی ایران بر اعتماد به برند آن دارای تاثیر مثبت است.

    نتیجه گیری

    ابعاد مسیولیت های اجتماعی بانکها اثری مثبت بر شخصیت برند می گذارد که متعاقبا می تواند موجب ایجاد اعتماد به برند و بهبود تصویر برند گردد.

    کلیدواژگان: مسئولیت اجتماعی شرکتی، شخصیت برند، تصویر عملکردی برند، تصویر نمادین برند، اعتماد به برند
  • معصومه روحی*، عادل آدر صفحات 40-58
    هدف

    هدف اصلی این پژوهش، شناسایی و سطح بندی مهمترین عوامل موثر بر نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه با استفاده از مدل ساختاری- تفسیری می باشد.

    روش شناسی

     پژوهش حاضر با روش تحقیقات توصیفی-  پیمایشی انجام گرفته است. اطلاعات از روش های گوناگون شامل منابع کتابخانه ای اسنادی و مطالعات میدانی (مصاحبه و پرسشنامه) و استفاده از تارنماها (اینترنت) جمع آوری گردید. در این پژوهش، جهت شناسایی ارتباط بین متغیرها از سیستم قضاوت خبر گان (روش دلفی) استفاده شده است و پرسشنامه ای با هدف بررسی تاثیرات متقابل شاخص ها بصورت زوجی از لحاظ تاثیرپذیری و تاثیرگذاری بر یکدیگر مابین گروهی خبره توزیع گردیده است. پرسشنامه هایی که شامل اطلاعاتی برای مدل پژوهش بودند، در میان 10 نفر از نخبگان به صورت تصادفی توزیع گردید. تجزیه و تحلیل داده های کیفی به روش تیوری بنیادی و داده های حاصل از پرسشنامه نیز به روش تحلیل عاملی بوده است. در این مدل، ماتریس دسترسی اولیه از تبدیل ماتریس خود تعاملی ساختاری به یک ماتریس دو ارزشی (صفر و یک) حاصل گردید. در مرحله بعد تعیین روابط و سطح بندی عوامل صورت گرفت و سپس ترسیم مدل نهایی انجام گرفت.

    یافته ها

    در فرایند تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها، از نرم افزار MICMAC استفاده گردید. با توجه به ماتریس MICMAC مشاهده می شود عوامل 1تا 7 در ناحیه وابسته قرار دارند و این یعنی از قدرت نفوذ کم ولی میزان وابستگی زیاد نسبت به دیگر عوامل برخوردار هستند. عوامل 8 تا 14 در ناحیه نفوذ قرار دارند. این عوامل از قدرت نفوذ بالا با حداقل وابستگی برخوردارند.

    نتیجه گیری

     با توجه به مدل بدست آمده از تکنیک ISM، شاخص بودجه لازم به عنوان تاثیرگذارترین عامل، شناسایی شد. بنابراین ابتدا می بایست به شناسایی عوامل بودجه لازم  در جهت نگهداری و تعمیر پرداخت. گراف ISM یک شمای گویا از روابط علت و معلولی بین عوامل را نشان می دهد. همچنین شاخص چک لیست های مناسب به عنوان تاثیر پذیرترین شاخص شناسایی شدند.

    کلیدواژگان: سطح بندی، نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه، مدل سازی ساختاری تفسیری
  • فریبا نظری*، قاسم مطور صفحات 59-69
    هدف

    هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات اردوگاه های شرکت ملی حفاری ایران با استفاده از تکنیک داده کاوی بود.

    روش شناسی

    روش تحقیق، داده محور و پایه اصلی بر کشف دانش از سیستم اطلاعات مدیران ارشد شرکت ملی حفاری بنا نهاده شد. است. از استاندارد جهانی CRISP-DM جهت انجام فرایند تحقیق استفاده شد. جامعه پژوهش کلیه اطلاعات موجود در سیستم اطلاعات مدیران ارشد در رابطه با بخش خدمات در بازه زمانی 1390- 1397 برابر با 1.135.237 بود. داده ها به کمک مدل های داده کاوی مورد تحلیل قرار گرفت.

    یافته ها

    نتایج نشان داد بیش ترین نوع تماس یعنی بالاترین فراوانی طبقه مشکلات مربوط به گروه بهداشت سرویس بهداشتی و در زمره خدمات آشپرخانه بیشترین تعداد تماس ها بوی نامطبوع در غذا بود. همچنین نرخ وجود مشکلات بهداشتی و عدم وجود سیستم های تهویه در کمپ ها عدم بهداشت راهروهای کمپ و اتاق ها، نبود ملحفه ها و رو تختی های تمیز، عدم بهداشت در آشپرخانه، ایراد در غذا، وجود بوی نامطبوع در غذا، عدم جمع آوری زباله ها، به موقع نبودن غذاها، اشکالات در منو، نبود وسایل بهداشتی در اتاق ها، تمیز نبودن غذاخوری، مشکل در سرویس دهی، وجود ضایعات، نبود بهداشت اطراف کمپ، برنامه ریزی نشدن مناسبت ها، نبود آرامش اطراف کمپ ها، آلوده بودن هوا، عدم رضایت کارکنان از مسیولین خدمات، نبود وسایل تمیزکننده، آب گرفتگی سرویس های بهداشتی، نبود خدمات رفاهی در اتاق های کمپ مانند تلویزیون و...، مشکلات خدماتی برقی، ضعف خدمات خنک کننده ها از جمله مشکلات اردوگاه ها به شمار می آیند.

    نتیجه گیری

    تکنیک داده کاوی روشی مناسب جهت بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات اردوگاهی شرکت ملی حفاری ایران است.

    کلیدواژگان: تکنیک داده کاوی، سیستم اطلاعات مدیران ارشد، شرکت ملی حفاری ایران و کیفیت خدمات اردوگاهی
  • حمید خداداد حسینی*، مهدی خوش اخلاق صفحات 70-88
    هدف

    هدف از این پژوهش بررسی تاثیر جنسیت برند و ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده بر وفاداری با توجه به نقش رضایت و اعتماد در شبکه اجتماعی اینستاگرام است.

    روش شناسی

     این تحقیق از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی- توسعه ای و از نظر روش گردآوری داده ها از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را کاربران شبکه اجتماعی اینستاگرام در تهران تشکیل می دهند که دنبال کننده صفحات برند مارال چرم می باشند که نمونه ها به روش غیراحتمالی در دسترس شرکت انتخاب شدند. برای اندازه گیری متغیرها از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل شده است. برای آزمون فرضیه ها از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد.

    یافته ها و نتیجه گیری

    نتایج پژوهش نشان داد که از آنجایی که در همه فرضیه ها سطح معناداری پایین تر از 0.01 می باشد و میزان t در همه فرضیه ها از مقدار بحرانی 1.96 بالاتر است، بنابراین تمامی فرضیه های پژوهش تایید می شود. اما میزان تاثیرگذاری بصورت یکسان نبوده است. نتایج این تحقیق می تواند برای کسب و کارهایی که تمایل به استفاده از رسانه های اجتماعی برای افزایش وفاداری مشتریان که منتج به اعتماد از طرف آنان می شود، توصیه های اجرایی به منظور بهره برداری لازم جهت تحقق اهداف توسعه ای آنان ارایه نماید.

    کلیدواژگان: جنسیت برند، ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده، وفاداری، رضایت، اعتماد، مارال چرم
  • محمدامین سمیعی زفرقندی، رضا شیخ، سید محمدحسن حسینی* صفحات 89-115
    هدف

    پژوهش حاضر به شناسایی معیارهای موثر در تعیین محل احداث مراکز بازیافت پسماندهای جامد شهری پرداخته و سپس میزان اهمیت هر یک از این شاخص ها را تعیین می کند. سپس به منظور ارزیابی و رتبه بندی مکان های کاندید، روشی جدید مبتنی بر تکنیک مولتی مورا معرفی می کند.

    روش شناسی

     تحقیق حاضر از نظر هدف در زمره تحقیقات کاربردی قرار دارد. همچنین به لحاظ شیوه اجرا ماهیت توصیفی-پیمایشی دارد و داده های مورد نیاز از طریق پرسش نامه جمع آوری می گردد. این مطالعه در فاز اول جهت شناسایی شاخص های بالقوه به صورت کتابخانه ای انجام می شود و سپس جهت تعیین وزن شاخص ها و نمره دهی به گزینه ها از نظرات صاحب نظران و خبرگان حوزه شامل 14 نفر از مدیران اجرایی و اساتید دانشگاهی استفاده شده است.

    یافته ها

     براساس نتایج این تحقیق سه شاخص هزینه محل احداث، پوشش فعلی اراضی، و پوشش خاک بیشترین اهمیت و نقش را در تعیین محل احداث مراکز بازیافت داشتند. همچنین بعد از ارزیابی محل های کاندید در منطقه 22 شهرداری تهران به عنوان مطالعه موردی، تعداد سه محل با بیشترین امتیاز به عنوان مکان های بهینه ایستگاه بازیافت انتخاب شدند.

    نتیجه گیری

    معیارهای تعیین محل احداث مراکز بازیافت پسماند ماهیتی پویا داشته و هم ماهیت آنها و هم وزن و اهمیت هرکدام در طول زمان تغییر می کند. لذا مدیران و مسیولین مربوطه در هر مورد جدید می بایست شاخص های جدید ازجمله هزینه و مسایل روز را در انتخاب محل احداث مراکز بازیافت مدنظر داشته باشند.

    کلیدواژگان: مدیریت بازیافت پسماند، مکان یابی، روش دلفی، آنتروپی شانون، مولتی مورا
|
  • Parviz Ahmadi, Mehrali Hemmati Nejad, Zahra Sabouri Masoule* Pages 1-19
    Objective

    The provision of superior services by nurses is influenced by the knowledge and experiences they obtain from providing nursing care. Information technology is widely used to facilitate the management of this knowledge in health organizations. The primary aim of this study was to identify the acceptance of the use of electronic services by employees; it also aimed at developing a success model of knowledge management system by the information technology acceptance model (TAM) to investigate the effect of knowledge content quality and knowledge management system quality on the actual use of information technology to share knowledge in nurses.

    Methodology

    Structural equation modeling (SEM) technique was employed in the present study. For this purpose, a questionnaire was used to collect the data from 254 nurses out of the population of 750 nurses in private hospitals in Rasht (Aria, Gil, Family, and Pars hospitals). The collected data were analyzed using SPSS and SMART PLS2 softwares.

    Results

    The results of the analysis and the research model fit showed that the quality of knowledge content using the variables of perceived usefulness and user satisfaction and the intention to use information technology had a direct and positive relationship, but the quality of knowledge management system had a direct and inverse effect on user satisfaction.

    Conclusion

    The results of this study indicate that out of the two factors of knowledge management system, knowledge content quality factor has an impact on users' intention to use information technology.

    Keywords: Knowledge Content Quality, Knowledge Sharing, Success, Information Technology Acceptance Model, Knowledge Management System
  • Mohammad Hossaini, Azadeh Kazeminia* Pages 20-39
    Objective

    Due to high competition in banking industry, banks increasingly show interest in corporate social responsibility (CSR) measures since it leads to increased profitability, increased customer loyalty, higher rate of trust, and positive attitudes towards the brand of banks. The present study investigated the effects of various aspects of CSR, namely economic, legal, ethical, and philanthropic variables on brand personality, symbolic and performance images, and finally brand trust in banking industry.

    Methodology

    A sample of 385 Melli Bank customers were surveyed through a questionnaire. Structural equation modeling (SEM) was also employed to test the hypotheses.

    Results

    The results showed a positive relationship between three out of four aspects of CSR (except for philanthropic aspect) and brand trust. Furthermore, the results lent support to the mediating role of brand personality and brand image,  including symbolic and performance images. In particular, the bank’s brand personality had a significant impact on its symbolic and performance brand images which in turn had a positive effect on Bank Melli’s brand trust.

    Conclusion

    CSR positively influences banks’ brand personality that can lead to brand trust and improved brand image.

    Keywords: Corporate Social responsibility, Brand Image, Brand Trust, Brand personality
  • Masomeh Rohi*, Adel Azar Pages 40-58
    Objective

    The main purpose of this study was to identify and level the most important factors affecting preventive maintenance and repairs using interpretive structural modeling (ISM).

    Methodology

    The present study employed descriptive survey method. The data were collected through a variety of methods, including library resources and field studies (interviews and questionnaires) and the use of websites (the Internet). To identify the relationships between variables, the expert judgment system (Delphi method) was used and a questionnaire was distributed to the experts to examine the pair-wise interaction of indicators in terms of their effectiveness and impact on each other. Questionnaires that included the information for the research model were randomly distributed among 10 elites. The qualitative data were analyzed through grounded theory method and the data collected through the questionnaire were subjected to factor analysis. In this model, the initial access matrix was obtained by converting the structural self-interaction matrix into a dual value matrix (zero and one). In the next step, the relationships and leveling of the factors were determined and then the final model was drawn.

    Results

    MICMAC software was used to analyze the data obtained through the questionnaires. Based on the MICMAC matrix, it was observed that factors 1 to 7 were in the dependent region, which means that they have low driving power but a high degree of dependence on other factors. Factors 8 to 14 were in the driver power zone. These factors have high driving power with minimal dependence.

    Conclusion

    According to the model obtained from the ISM technique, the required budget index was identified as the most effective factor. Therefore, we must first identify the necessary budget factors for maintenance and repair. The ISM graph shows a clear picture of causal relationships between the factors. Also, the appropriate checklist index was identified as the most highly influenced index.

    Keywords: Leveling, Preventive Maintenance, Interpretive Structural Modeling
  • Fariba Nazari*, Ghasem Matour Pages 59-69
    Objective

    The purpose of this study was to investigate the factors influencing the quality of camp services of National Iranian Drilling Company using data mining technique.

    Methodology

    The research method was data based and the main information base was established through the databases of the senior management information system of National Drilling Company. The global CRISP-DM standard was used to conduct the study. The research population of the whole information in the senior management information system in relation to the service sector in the period 2011-2018 was 1.135.237. The data were analyzed using data mining models.

    Results

    The results showed that the highest number of calls, namely the highest frequency of the problems, belonged to the sanitation group and among the kitchen services, it was associated with the unpleasant odor of the food. In addition, the following problems were identified in the camps: the rate of health problems and lack of ventilation systems in camps, lack of hygiene in camp corridors and rooms, lack of clean sheets and bedding, lack of hygiene in the kitchen, food-related problems, unpleasant odor of the food, lack of garbage collection, lack of timely meals, menu problems, lack of hygiene in the rooms, unclean dining rooms, service problems, waste, lack of hygiene around the camp, lack of due planning for the events, lack of calmness around the camps, polluted air, lack of staff satisfaction, lack of cleaners, flooded toilets, lack of amenities in the rooms such as TV, etc., electric service problems, and weak cooling services.

    Conclusion

    The data mining technique is an appropriate means through which the factors affecting the quality of camp services of the National Iranian Drilling Company could be investigated.

    Keywords: Data Mining Technique, National Iranian Drilling Company, Camp Service Quality, Senior Management Information System
  • Hamid Khodadad Hosseini*, Mehdi Khoshakhlagh Pages 70-88
    Objective

    The purpose of this study was to investigate the impact of brand gender and consumer-based brand equity on customers’ loyalty with a consideration of the role of satisfaction and trust in the Instagram social network.

    Methodology

    This study is an applied-developmental research and in terms of data collection method, it is of survey type. The statistical population consisted of the users of Instagram in Tehran who were the followers of the Maral Leather brand and the samples were selected based on non-probability sampling method. In order to measure the variables, a standardized questionnaire was administered and the data were analyzed through descriptive and inferential statistics. Structural equation modeling (SEM) was also employed to test the hypotheses.

    Findings and Conclusion

    The results indicated that since in all hypotheses, the significance value is lower than .01 and the t value is higher than the critical value (1.96), all research hypotheses were confirmed. However, the impact level was not the same. The results of the study can offer some practical recommendations for the developmental goals of the businesses that are willing to use social media to increase customers’ brand loyalty and, as a result, ensure their trust.

    Keywords: Brand Gender, Consumer-Based Brand Equity, Loyalty, Satisfaction, Trust, Maral Charm
  • MohammadAmin Samei Zafarghandi, Reza Sheikh, Seyed MohammadHassan Hosseini* Pages 89-115
    Objective

    This study investigated the criteria influential in determining the construction site of the urban solid waste recycling centers and then determined the importance of each of these indicators. Then, in order to evaluate and rank the candidate locations, a new method based on the Multi Mora technique was introduced.

    Methodology

    This descriptive survey is an applied study in terms of its purpose. As such, the required data were collected through a questionnaire. In the first phase, the potential indicators were identified in a library research. Moreover, to determine the weight of the indicators and score the items, the opinions of 14 experts in the field including the relevant executive managers and university instructors were sought.

    Results

    The results of the study revealed that the three indicators of construction cost, current land cover, and soil cover were the most important ones playing a key role in determining the location of the recycling centers. After the potential locations were evaluated in District 22 of Tehran Municipality as a case study, three places which scored the highest were identified as the optimal recycling stations.

    Conclusion

    The criteria for locating waste recycling centers are dynamic in nature, and both their nature and weight along with the importance of each of them change over time. To this end, for each new case, relevant managers and officials should consider new indicators, including costs and other new issues, when deciding on a construction site for recycling centers.

    Keywords: Waste Recycling Management, Location, Delphi, Entropy Shannon, Multi Mora