ماهنامه بانک و اقتصاد
پیاپی 69 (اردیبهشت ماه 1385)

در طی چند سال اخیر، بازار ارایه دهندگان سرویس های مالی، شاهد ورود بازیگران جدید و متعددی به این عرصه بوده است. با ورود این بازیگران جدید و تنوع سرویس های نوین ارایه شده توسط آنها، سطح آگاهی ها و انتظارات مشتریان متقاضی این سرویس ها نیز بالا رفته و این امر به رقابت شدیدتر میان ارایه دهندگان این سرویس ها منجر شده است. لذا این موسسات برای داشتن موقعیت رقابتی بهتر در مقابله با رقبا، مشتری - محوری را در مرکز فرایندهای خود قرار داده اند. در این راستا، موسسات مالی به منظور هرچه بهتر برآورده نمودن انتظارات مشتریان، داشتن درک بهتر از آنها و در نهایت، ایجاد رابطه بادوام و یک - به - یک با مشتریان، درصدد ارایه سرویس های شخصی و سفارشی شده برای مشتریان خود برآمده اند...