فصلنامه مدیریت دانش سازمانی
پیاپی 21 (مهر و آبان 1385)

کنترل وقت مانند آنست که بخواهید باد را در بند کنید و آنرا در قفسی حفظ نمائید. شما در مورد زمان فقط می توانید، کارها و افکارتان را به گونه ای سازماندهی و کنترل کنید که از گذشت زمان نهایت استفاده را ببرید. ارزش وقت به نحوه استفاده شما از آن بستگی دارد و می تواند با توجه به کارهایی که انجام می دهید ارزشمند یا بی ارزش باشد. برای غلبه بر آفات وقت شما می توانید به گونه ای عمل کنید که از وقت خود به نحوی مطلوب بهره برداری کنید و از اتلاف آن اجتناب نمائید. مهمترین دامهای وقت عبارتند از:•دام هویت: کسی که هویت خود را در کار می بیند، با کاری بی انتها روبروست و همواره با نگرانی و اضطراب گمان می کند از برنامه عقب افتاده است.
•دام عدم سازماندهی: ملاقات های غیرضروری، مطالعه اخبار روزنامه، و مرور نامه های الکترونیکی رسیده از زمره کارهائی است که وقت شما را تلف می کند. اجازه ندهید این گونه کارها وقت کارهای اصلی شما را بگیرد.
•جواب مثبت دادن: بسیاری از مدیران به تمامی درخواست هائی که از آنها می شود پاسخ مثبت می دهند و بدین ترتیب با حجم عظیمی از کار مواجه می گردند که از انجام آن قاصرند.
•دام کنترل همه امور: برخی از مدیران علاقه دارند که تمامی امور واحد خود را کنترل کنند و در انجام آنها نقش داشته باشند. آنها اغب فکر می کنند هیچکس نمی تواند مانند آنها کارها را به درستی انجام دهد. آنان همچنین گمان می کنند قادر به انجام تمام امور هستند و نیازی به کمک دیگران ندارند.
•دام فناوری: درواقع برخی اوقات کاربران در استفاده از فناوری هائی مانند اینترنت، پست الکترونیک و نرم افزارهای گوناگون خود را در اختیار این ابزارها قرار می دهند و مطیع برنامه های آنها می شوند...

•مجله فورچون به جک ولش لقب مدیر قرن را داده است. او در سال 1960 به شرکت جنرال الکتریک پیوست و در سال 1981 هشتمین مدیرعامل این سازمان شد. در زمان مدیریت وی، ارزش بازار این شرکت از 12 میلیارد دلار به 500 میلیارد دلار رسید. او پس از اینکه در سال 2001 بازنشسته شد دو کتاب پرفروش را به رشته تحریر درآورد: "جک: سخنی از درون دل" و " پیروزی". این کتاب ها بیشتر بر سبک های واقعی مدیریت وی متمرکز بوده اند. در حال حاضر او به عنوان رهبر شرکت مشاوره ای جک ولش به 500 رهبر ارشد عضو مجله فورچون در سطح جهان مشاوره می دهد.
•هسته اصلی رهبری ترکیبی از معلمی و دانشجوئی است. موضوع رهبری در حقیقت تیم سازی و ساختن افراد موفق است. شما می توانید جلسات استراتژیک را در سازمان خود راه بیاندازید و حتی جلسات ایده پردازی داشته باشید. اما موفقیت تنها با تیمی با اعضای قدرتمند حاصل خواهد شد.
•من می گویم فقط محصول خود را خوب بسازید، نیاز مشتریان را در زمان مناسب و آنطور که آنها می خواهند مرتفع کنید، به موفقیت می رسید. این کار چندان پیچیده نیست!
• اگر از اول راه حل مشکلات را داشته باشید و از دیگران فقط انتظار سرتکان دادن داشته باشیم، فاتحه موفقیت را خوانده اید...

•آلین روستین اولین بار در سال 1991 بداهه سرایی در سازمان را شناسایی کرد.
•آیا مایلید نیروی کار و تمام سازمانتان به شکلی انعطاف پذیرتر و خلاق تر عمل کنند، ریسک پذیرتر باشند، خارج از محدوده و چارچوب فکرکنند، به نحوی موثرتر کار کنند و یا محیط کارشان شادتر و سرزنده تر باشد. دستیابی به همه اینها می تواند چارچوب و بدنه اصلی دانشی را تشکیل دهد که بداهه سرایی خوانده می شود• اکنون سه رویکرد در بداهه سرایی موجود است:1. بداهه سرایی به عنوان یک استعاره جالب برای سازمان2. بداهه سرایی به عنوان یک امکان برای اداره کردن موارد سازمانی استثنائی و غیر قابل پیش بینی3. بداهه سرایی به عنوان تجربه سازمانی هر روزه و عادی•قوی ترین ساختار است که امن ترین محیط آزاد را برای اجرا فراهم می سازد. بدون ساختار نه تنها قادر به بداهه سرایی نیستیم بلکه بی نظمی و هرج و مرج را شاهد خواهیم بود. همچنان بدون آزادی و محیط آزاد نیز دچار خفقان خواهید شد...

•خوشبختی شکل ظاهری ایمان است. تا ایمان، امید و سخت کوشی نباشد، هیچ کاری را نمی توان انجام داد. هلن کلر •کسی که دارای عزمی راسخ است، جهان را مطابق میل خویش عوض می کند. گوته•یک زندگی مطالعه نشده، ارزش زیستن ندارد. سقراط•اگر می خواهی بنده کسی نشوی، بنده هیچ چیز مشو. ژاک دوال•آنچه مردم را دانشمند می کند، مطالبی نیست که می خوانند بلکه چیزهایی است که یاد می گیرند. فرانسیس بیکن

•تجربه نکردن و نیازمودن ایده های جدید، به معنای فقدان آموزش و تغییر است.
•چنانچه در یادگیری و تغییر جدی باشیم، به جدال با ناپیوستگی ها نمی پردازیم، بلکه از آنها استفاده می کنیم.
•ما حتی اگر فردی خودخواه باشیم، خودخواهی مناسب تصدیق می کند که با تغییر همگام شویم و هدف خود را مبتنی با هدف گروه یا سازمان یا اجتماع و نیز در راستای نیازها و قابلیت های خودمان قرار دهیم. حفظ خودخواهی نامناسب است که هدف هایی کاملا شخصی و مغایر با منافع گروه های انسانی را بر می گزیند.
•هدف ما، برانگیختن این فکر است که لزومی ندارد جهان به همان صورت که از قدیم تاکنون اداره می شد، اداره شود.
•حفظ وضع موجود نمی تواند حرکت به جلو باشد، اصلاح جزئی آن نیز بهترین راه حرکت به جلو نخواهد بود. در این صورت استدلال «اولسن» معنی پیدا می کند که می گوید نظام اجتماعی فقط هنگامی تغییر می کند که جنگ، مصائب طبیعی یا انقلاب وضع موجود را به هم می ریزد...

خرگوش شروع به دویدن کرد اما از آنجا که احساس کرد مسافت زیادی را از رقیب خود فاصله گرفته است؛ قبل از خط پایان مسابقه برای رفع خستگی زیر سایه درخت رفت و لاک پشت آرام آرام از کنار او گذشت و به خط پایان رسید. نتیجه گیری اول: برنده کسی است که آرام ولی بدون توقف می دود.
البته همه ما این ماجرا را قبلا شنیده بودیم. اما داستان به اینجا ختم نمی شود. خرگوش خسته از این باخت، تصمیم گرفت که ریشه مشکلش را پیدا کند. او فهمید که علت اعتماد به نفس بیش از حد، بی دقتی و سهل انگاری بوده است. یعنی اگر برد خود را بدیهی فرض نمی کرد، شکست نمی خورد. بنابراین خوشحال از این کشف بزرگ، از رقیبش خواست تا دوباره مسابقه دهند. اینبار خرگوش بدون استراحت دوید و مسابقه را برد.
نتیجه گیری دوم: رقابت پرسرعت و مطمئن از رقابت آرام ولی مستمر بهتر است.
اینبار لاک پشت فکر کرد و فهمید که با روش فعلی، توان رقابت با خرگوش را ندارد، ناگهان به فکر افتاد که به خرگوش پیشنهاد دهد تا در یک جاده دیگر مسابقه دهند...

•نخست بر عملکرد تیم تمرکز کنید نه بر عملکرد اعضا •بگذارید تیم خود عملکرد تک تک اعضا را اصلاح کند. شما باید به تیم خود کمک کنید تا دریابد که اصلاح و بهبود جزئی مسئولیت تیم تلقی می شود و شما انتظار دارید این مهم جدی گرفته شود.
•به عملکرد انفرادی اعضا، که تاثیری در موفقیت تیم ندارد، پاداش ندهید. ستاره های تیم افرادی هستند که به تیم کمک می کنند تا به اهداف نهائی خود دست یابد. با گذشت زمان، تقریبا هر کس در تیم می تواند به یک ستاره تبدیل شود.
•اگر همچنان از ارزیابی عملکرد فردی استفاده می کنید، نمره عملکرد تیم را به عنوان عاملی مهم در ارزیابی هر فرد دخالت دهید...

مذاکره فرایندی است که در جریان آن، دو طرف مذاکره به این نتیجه می رسند که آیا می توان به توافقی پذیرفتنی رسید یا خیر. این فرایند بسیار گسترده تر از ارائه و دریافت چند پیشنهاد و پیشنهادهای متقابل است و ضرورتا بین افراد صورت می گیرد. توجه به ویژگی های شخصیتی در مذاکره از اهمیت بسیاری برخوردار است چراکه از لوازم و ضروریات یک مذاکره موفق به شمار می آید. در واقع کارآمدترین مذاکره کنندگان دارای بعضی توانایی های ویژه در برخورد با خود و دیگرانند که به کمک آن می توانند به اهداف بهینه و مطلوب خود برسند.
یک مذاکره کننده موفق توانمندی های خاص خود را دارد، که توان استخراج نیازها و علایق طرف مقابل مذاکره، تحلیل هوشمندانه وی، گوش سپردن و دریافت اطلاع واقعی از گفتار طرف مقابل و توانایی حسن استفاده از تاکتیک های موثر از جمله آنان هستند...

•نه شغل از هر ده شغل جدید در ایالات متحده امریکا، در عرصه خدمات ایجاد می شود. به بیان دیگر نقش محوری خدمات، به ویژه در کشورهای توسعه یافته، عامل اصلی افزایش اهمیت ارائه خدماتی با کیفیت برتر در سراسر جهان به شمار می رود. اکنون باید پرسید: چگونه می توان خدماتی با کیفیت برتر ارائه نمود و به بیانی دیگر چگونه می توان رضایت مشتریان را از خدمات خود به حداکثر رسانید؟
•یک لحظه سرنوشت ساز عبارت است از هر زمانی که در آن یک مشتری با یکی از افراد سازمان مان به نحوی در ارتباط است که می تواند برداشتی از کل سازمان داشته باشد. چگونه به تلفن ها پاسخ می دهیم؟ چگونه به آنها خوشامد می گوییم؟ چگونه با آنها رابطه برقرار می کنیم؟ اگر مشکلی پیش بیاید چگونه برخورد می کنیم؟
•در مورد کشف خواسته های مشتریان، خلاقیت به خرج دهید و هنگامی که آنها با شما صحبت می کنند باید بدون موضع تدافعی فقط به حرف های آنان گوش دهید. یکی از دلایلی که باعث می شود افراد در هنگام گوش دادن به مشتری ها حالت دفاعی داشته باشند این است که تصور می کنند همواره باید به خواسته های مشتری جامعه عمل بپوشانند. آنها متوجه این نیستند که گوش دادن دو وجه دارد...

خرگوش شروع به دویدن کرد اما از آنجا که احساس کرد مسافت زیادی را از رقیب خود فاصله گرفته است؛ قبل از خط پایان مسابقه برای رفع خستگی زیر سایه درخت رفت و لاک پشت آرام آرام از کنار او گذشت و به خط پایان رسید. نتیجه گیری اول: برنده کسی است که آرام ولی بدون توقف می دود.
البته همه ما این ماجرا را قبلا شنیده بودیم. اما داستان به اینجا ختم نمی شود. خرگوش خسته از این باخت، تصمیم گرفت که ریشه مشکلش را پیدا کند. او فهمید که علت اعتماد به نفس بیش از حد، بی دقتی و سهل انگاری بوده است. یعنی اگر برد خود را بدیهی فرض نمی کرد، شکست نمی خورد. بنابراین خوشحال از این کشف بزرگ، از رقیبش خواست تا دوباره مسابقه دهند. اینبار خرگوش بدون استراحت دوید و مسابقه را برد.
نتیجه گیری دوم: رقابت پرسرعت و مطمئن از رقابت آرام ولی مستمر بهتر است.
اینبار لاک پشت فکر کرد و فهمید که با روش فعلی، توان رقابت با خرگوش را ندارد، ناگهان به فکر افتاد که به خرگوش پیشنهاد دهد تا در یک جاده دیگر مسابقه دهند...