فهرست مطالب

دانش مدیریت - پیاپی 81 (تابستان 1387)
  • پیاپی 81 (تابستان 1387)
  • تاریخ انتشار: 1387/05/11
  • تعداد عناوین: 8
|
  • مقصود امیری، حمید رضا یزدانی، نسیم اکرام نصرتیان صفحه 3

    تحقیقات گذشته نشان می دهد که سازمان ها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه و هم چنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر) مناسبی هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) و رضایت واحدهای سازمانی از سایر واحدهای دیگر در تحقق کیفیت خدمات خارجی بیش از پیش روشن تر شده است. تحقیقات گذشته نشان می دهد که باید بین کیفیت خدمات خارجی وکیفیت خدمات داخلی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد. متاسفانه اکثر تحقیقات گذشته بر روی کیفیت خدمات خارجی صورت گرفته است. لذا با این هدف، تحقیق حاضر به منظور شناسایی وضع موجود اقدامات بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی در راستای تحقق کیفیت خدمات خارجی و هم چنین بررسی تاثیر بازاریابی درونی بر روی کیفیت خدمات خارجی انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- پیمایشی می باشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب می باشد و بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.

    کلیدواژگان: کیفیت خدمات خارجی، کیفیت خدمات داخلی، بازاریابی درونی، مشتریان داخلی و خارجی
  • عباس بازرگان هرندی صفحه 19

    کند و کاو برای شناسائی و حل مسایل مدیریت و انجام پژوهش جهت شناخت پدیده های سیستم های تولید کالا وخدمات بر پایه دیدگاه های فلسفی معرفت- شناختی و انتخاب روش تحقیق انجام می شود. برای این منظور پژوهشگران، به طور ضمنی یا آشکار، یک دیدگاه فلسفی را مفروض داشته و مبتنی برآن، نحوه گردآوری داده ها، تنظیم، تلخیص و چگونگی تحلیل شواهد را تعیین می کنند. از این رو، انتخاب روش تحقیق برای پی بردن به ناشناخته ها، بر پایه دیدگاه های فلسفی به عمل می آید.روش های تحقیق کمی مبتنی بر دیدگاه اصالت تحصلی است و روش های تحقیق کیفی بر سه دیدگاه دیگر استوار است. از آنجا که روش های تحقیق کمی و کیفی به تنهایی نمی توانند پیچیدگی های مسایل و عناصر تشکیل دهنده نظام های تولید کالا و خدمات را بدون اریبی مورد مطالعه قرار دهند، ترکیب این روش ها مورد استفاده قرار گرفته و از آن تحت عنوان روش تحقیق آمیخته یاد شده است. در دهه گذشته استفاده از روش های تحقیق آمیخته گسترش یافته است. بر این اساس، در این مقاله، به سؤال های زیر پاسخ داده شده است: (الف) تحقیق آمیخته چیست، ویژگی های آن کدامند و کاربرد آن چه می باشد؟ (ب) مراحل انجام یک طرح تحقیق با روش های تحقیق آمیخته کدامند؟

    کلیدواژگان: پارادیم های تحقیق، روش تحقیق کمی، روش تحقیق کیفی، روش تحقیق آمیخته، مطالعات مدیریت
  • بهرام رنجبریان، رسول قلی زاده شغل آباد صفحه 37

    اهمیت اطلاعات کشور مبداء به عنوان یکی از مهمترین سرنخ های بیرونی موثر بر تصمیم خرید، موضوع بسیاری از تحقیقات قرار گرفته است. به همین دلیل، این تحقیق با در نظر گرفتن 142 نفر از دانشجویان دانشگاه اصفهان به عنوان نمونه آماری تحقیق، نخست، اهمیت اطلاعات کشور مبداء محصول را مورد بررسی قرار داده و سپس با استفاده از تحلیل عاملی، فاکتورهای اصلی تبیین کننده اهمیت اطلاعات کشور مبداء در جامعه مورد بررسی (ارزش اجتماعی، کیفیت و اصالت محصول) مشخص شدند. هم چنین نتایج آزمونANOVA بیانگر این مطلب است که متغیرهای جمعیت شناختی، اهمیت استنباط شده از اطلاعات کشور مبداء موثر را تحت تاثیر قرار می دهد. در بخش دوم این تحقیق، ارزیابی دانشجویان از کیفیت محصولات 4 کشور مختلف مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج حاکی از آن است که محصولات ژاپنی از نظر کیفیت، بالاترین و محصولات ایرانی، پایین ترین محصولات ارزیابی شده اند.

    کلیدواژگان: کشور مبداء، سرنخ، تاثیر هاله ای، تصویر ذهنی
  • احمد شربت اوغلی، امیر اخلاصی صفحه 57

    امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده اند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعه ای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعه ای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل می باشد. سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصر به فرد بانک های توسعه ای مدنظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات، ویژگی های خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات به عنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی داده های مربوط به ابعاد ویژگی های خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات تجزیه و تحلیل عاملی صورت گرفته است. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت ویژگی های خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس داده ها را تبیین می کند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس داده ها را تبیین می کنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.

    کلیدواژگان: رضایت مشتری، بانک توسعه ای، کیفیت خدمات، ویژگی های خدمات، فرآیند دسترسی به خدمات
  • جمشید صالحی صادقیانی، مقصود امیری، محمدتقی تقوی فرد، سید حسین رضوی صفحه 75

    با گسترده تر شدن سازمان ها و افزایش دامنه نظارتی مدیران، ارزیابی و کنترل واحدهای سازمانی به ضرورتی برای مدیران تبدیل می شود. اصولا مدیران با تعریف شاخص های گوناگون و اندازه گیری آنها اقدام به سنجش عملکرد بخش های زیرمجموعه می کنند. این ارزیابی اگرچه برخی معانی را به مدیران منتقل می کند، لیکن در نظر گرفتن این شاخص ها به صورت جداگانه و بی توجهی به ارتباط میان آنها باعث تصویری ناقص از موضوع تحت بررسی خواهد شد. در این تحقیق با استفاده از مدل ترکیبی تحلیل پوششی داده ها و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی به ارزیابی کارایی نسبی سازمان های بازرگانی استانی پرداخته شده است.
    پس از شناسایی متغیرهای ورودی و خروجی در واحدهای تصمیم گیری با بررسی ماموریت های استراتژیک و مسئولیت های سازمان های بازرگانی استانی در گام بعدی با جمع آوری داده های تحقیق در بازه زمانی سال 1385 با استفاده از مدل BCC خروجی محور با مقادیر اصلاح شده اقدام به سنجش کارایی نسبی سازمان های بازرگانی شده است. پس از آن به منظور رتبه بندی نهایی، واحدهای گروه ناکارا با توجه به امتیاز حاصل از مدل تحلیل پوششی داده ها رتبه بندی شده اند و سازمان های کارا با استفاده از مدل ترکیبی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و تحلیل پوششی داده ها مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته اند. شناسایی واحدهای کارا و امکان برنامه ریزی و هدفگذاری استراتژیک عملکرد با استفاده از جواب مدل، مهم ترین خروجی این تحقیق می باشد.

    کلیدواژگان: ارزیابی عملکرد، کارایی نسبی، واحد مجازی، تحلیل پوششی داده ها، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
  • آرین قلی پور، عباس نرگسیان، رضا طهماسبی صفحه 91

    بر خلاف این که اکثر کارکنان سازمان ها با کار خودشان عجین نمی شوند و تمایل به کاهلی و وقت گذرانی دارند، ولی عده ای هم چون دانشوران ساعات متعدد را با کارایی بالا به کار می گذرانند. اشتغال به کار این افراد در فضای کاری نیروی انسانی کشور بسیار تعجب برانگیز است. در این مقاله تلاش می شود شیفتگی عجیب دانشوران به کار در قالب اعتیاد به کار تبیین شود. یافته های مقاله حاکی از آن است که بین ویژگی های شخصیت این افراد و اعتیاد به کار رابطه معنی دار وجود دارد. کانون کنترل درونی، خودباوری و خود شیفتگی رابطه معنی دار و مثبت و کانون کنترل بیرونی رابطه منفی با اعتیاد به کار نشان می دهند. جامعه آماری شامل پزشکان و متخصصانی است که در مطب، دانشکده و بیمارستان به طور همزمان فعالت می کنند.

    کلیدواژگان: اعتیاد به کار، خودباوری، خودشیفتگی، کانون کنترل درونی، کانون کنترل بیرونی
  • داوود کریمی دستجردی، کیخسرو یاکیده صفحه 111

    QFD مکانیزمی است برای ترجمه صدای مشتری به ویژگی های محصول در مراحل مختلف طرح ریزی، مهندسی و ساخت محصول که به طور گسترده ای توسط شرکت های مدرن در سراسر جهان به کارگرفته شده است. به موازات اقبال به این تکنیک طیف گسترده ای از تلاش های آکادمیک معطوف به بهبود و تکمیل این تکنیک شده است. اکنون روش های سنتی تعیین اهمیت نسبی عوامل در QFD جای خود را به روش هایی با مبنای مستحکم ریاضی مثل AHP و ANP داده اند و تلاش های گسترده ای صرف ارایه روش های نظام مند برای تعیین مقادیر شاخص های فنی شده است. این مقاله، مدل جدیدی برای تعیین مقادیر شاخص های فنی بر مبنای بر نامه ریزی آرمانی ارائه می دهد که در آن اثرات متعارض شاخص های فنی بر خواسته های مشتری که پیشتر به آن توجه نشده، مورد ملاحظه قرار می گیرد.

    کلیدواژگان: برنامه ریزی آرمانی، بی مقیاس سازی فازی
  • محمدرضا مهرگان، امین کامیاب مقدس، عالیه کاظمی صفحه 127

    مقاله حاضر به موضوع ارزیابی عملکرد پالایشگاه های نفت کشور بر مبنای عملکرد سال های 80، 81، 82 و 83 پرداخته است. مبنای ارزیابی در این تحقیق مدل سازی با استفاده از مدل های برنامه ریزی در تحقیق در عملیات بوده و بدین منظور از میان مدل های مختلف برنامه ریزی ریاضی یک مدل از ترکیب تکنیک های تحلیل پوششی داده ها و برنامه ریزی آرمانی طراحی و ساخته شده که با دقت به مراتب بیشتری نسبت به مدل های کلاسیک تحلیل پوششی داده ها کارایی و بهره وری پالایشگاه های نفت کشور را اندازه گیری کرده و ضمن رتبه بندی آن ها میزان ناکارایی نسبی و دلایل این ضعف را شناسایی می نماید. این بررسی بر بهره برداری بهینه از فرایندهای پالایشی با توجه به ظرفیت ها و امکانات موجود با هزینه پالایشی کمتر و قابلیت تولید فرآورده های با ارزش افزوده بیشتر تاکید می نماید.

    کلیدواژگان: تحلیل پوششی داده ها، برنامه ریزی ریاضی، ارزیابی عملکرد، کارایی، پالایشگاه
|
  • Page 3

    The accomplished researches show that in order to have better external service quality, the organizations need to have personnel (internal customers) responsibility to the objectives and visions of the organization and possess customer-oriented behaviors, and proper internal service (the satisfaction of departments with one another). In these times, after the consideration of internal marketing and internal service quality as two concepts, the importance and determining role of the internal customers in the organizations (the personnel) and the contentment of the organizational departments with one another in producing external service of high quality have been more obvious than before. Unfortunately, most of the previously done researches have been on the external service quality, so the present research was done to identify the current status of the internal marketing proceedings and the internal service quality along the external service quality realization. The descriptive- surveying research method was used. The current research results show that the internal marketing practices in the Great Tehran Gas Company are improper and the status of the internal service quality of the departments is proper and internal marketing doesnt have positive and meaningful effect on external service quality.

  • Page 19

    Disciplined inquiry about problems of organization and management requires decision to be taken about an appropriate research deign. In making such a decision, the researcher tacitly assumes a philosophical point of view or a research paradigm. There are four research paradigms which are the basis for the selection of research methodology and research methods. These paradigms include: a) positivism, b) interpretivism, c)critical theory, and d)post – structuralism. The basis of quantitative research methods is positivism, and of the qualitative research methods is the other three paradigms, as mentioned above. Due to the nature and complexity of problems in organizational and management settings, neither of the quantitative and qualitative research methods, alone, would be fully appropriate to investigate them thoroughly. Therefore, there has been a shift toward applying a combination of quantitative and qualitative approaches. Such a combination is called mixed method research. Based on the above, first a review of the philosophical points of view (paradigms) which are the basis of research methods is made. Then characteristics of mixed method research are discussed. In doing so, a sample of journal articles which have applied mixed methods are examined and a typology of mixed methods are presented.

  • Page 37

    Country-of-origin (Coo) is one of the most important external cues which influence on the customers purchase decision and has been topic of so many studies. For the same reason, the present article with taking into consideration one hundred forty two students of Isfahan University as its statistical sample, first tried to measure the influence of COO on students’ purchase decisions among the said population. The results of ANOVA test also indicate that demographic variables influence on perceived importance of COO. In second part of the research, the results of students’ evaluation about products quality of four different countries have been analyzed. The results indicate that quality of Japanese products has been perceived as the best and quality of Iranian products have been perceived the worst among the four countries has been studied.

  • Page 57

    The purpose of this article is to present a model for customer satisfaction in the development banking sector. In the design of the customer satisfaction model, an attempt has been made to consider the characteristics of the development banks. Thus, three dimensions of quality of service, characteristics of the service, and access to service have been considered as the main dimensions of the model. Using factor analysis we have identified the main factor contributing to the service characteristics that explained 60% of the variance of the data. Similarly, applying factor analysis to access to service processes we identified three factors that together explained 78.5 percent of the variance in the data, thus, providing statistical significance to our proposed model for measuring of customer satisfaction.

  • Page 75

    As Organization Developed and the control area of management increased, assessment and control of organizational units became more essential for managers. Usually managers try to assess the performance of units by defining and measuring varied indexes in operational department. Also this method transforms some idea to managers, but doesnt attention to interrelationship between these indexes may cause some imperfect picture from the point of view. In this case we use a combination method of DEA and AHP to assessing the efficiency of Provincial organization. After identifying the input and output variables in decision making units by detecting strategic mission and responsibility of organizations, in next step by gathering the research data's in time scale of 1385 by using the output oriented BCC model with value we measure the efficiency of commercial organization. Then we rank the inefficient units by their efficiency point from the model and rank the efficient units by using the integrated model of AHP and DEA. The result of the model is identifying efficient units in according to performance measurement goal of units and the possibility of planning and strategic goal setting by model's result.

  • Page 91

    Contrary to the most job applicants in Iran that havent been involved with their jobs, physicians spend a large amount of time with high efficiency. Continuous hard work in clinic, college and hospital, is very stressful and it is very astonishing that physicians spend a large amount of time in such workplaces. This paper explains workaholic behaviors of physicians and their causes. Population is included physicians and professionals that work simultaneously in clinic, college and hospital. The results of the research exhibit that there is a significant correlation between personality characteristics of physicians and their workaholism. Results indicate the significant and positive causal relationship between internal locus of control, self efficacy and narcissism and negative causal relationship external locus of control with workaholism.

  • Page 111

    QFD is a mechanism for translating the voice of customer into product through various stages of product planning, engineering and manufacturing that widely implemented in modern enterprises throughout the world. In parallel with welcoming to QFD, a lot of academic efforts have gone into improving and completing this method. Now traditional methods for determining relative importance of factors in QFD have been substituted by new methods with robust mathematic foundation such as AHP and ANP. In addition, many efforts have been put into presenting systematic methods in order to determine target values of technical attributes. This paper presents a new model based on goal programming as a known MODM approach considering contradictory affects of technical attributes on customer needs that previously have not been considered.

  • Page 127

    In this paper the issue of evaluating Iranian Oil Refineries Performance has been discussed. The research is based on math modelling by operational research techniques. To do so, of the proposed scenarios and different math programming models, a model is made by combining DEA with goal programming techniques that compared with the old classical DEA models which measures the efficiency and productivity of oil refineries more carefully. It also ranks the DMUs and measures the relative technical inefficiencies of each refinery. The research is focused on better utilization of refining processes due to the current capacities with less refining costs and ability to make more valuable oil products.